一直以来，农行淄博分行积极围绕上级行部署，以网点服务“升温工程”为抓手，以营造“浓情暖域”为载体，积极丰富服务内容，用心服务常态化，积极推进网点适老化改造，开展“关爱特殊群体、老年群体”系列活动。得到了老年客户的一致好评。

打造“敬老驿站”，网点适老改造细节“一个都不忽视”

淄博分行积极按照《网点形象建设标准适老化分册》要求，结合同业服务窗口单位经验做法，深入分析老龄客户办理业务的痛点难点，不断增强提升营业网点环境、布局、家具、硬件设施的适老化和便捷性。通过设置“爱心敬老驿站”“爱心助老绿色通道”，配备轮椅、血压血糖仪、助听器、振动式叫号器、大字版填单指南、可移动式填单台等服务设施，为来网点的老年客户打造“时时、处处、事事”的“精细、暖心”的服务。与此同时，淄博分行还通过在有条件的网点配置AED体外除颤仪，组织员工开展急救知识培训等方式，持续提升网点的适老化服务水平。

2022年9月9日山东省银协崔勇副秘书长，农行山东省分行消费者权益保护部总经理穆毅等同志参观淄博周村支行营业部“爱心敬老驿站”适老化设施

农行淄博周村支行营业部打造的“爱心敬老驿站”

填平“数字鸿沟”，数字普惠金融服务“一个都不落下”

智能化，信息化是现代社会的趋势，但随之衍生出来的“数字鸿沟”将众多的老年人阻隔在美好生活的对岸。为老年人群体提供金融服务，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，勇担社会责任，这是金融机构的责任和使命。“放大字体”，“语音服务”...中国农业银行手机银行App的这几项功能，让老年客户感受到了切切实实的方便。为了让更多的老年客户“拥抱数字化”，聚焦解决老年人面临业务办理不便的问题，农行淄博分行加大了对老年客户农行掌银的推广力度，通过绘制操作指南、网点手把手教，务必让老年客户学懂弄会我行掌银，全方位提升老年客户金融体验。尽管“数字”是冰冷的，但是“鸿沟”却是可以跨越的，在营业厅内，员工通过开展智能设备使用“微课堂”，播放宣传片，印制大字版“电子设备操作说明”、拍摄反电诈宣传视频等方式，积极开展电子设备使用、防范网络诈骗等一系列的金融知识普及宣传，引导特殊及老年金融消费者正确使用金融服务，提高对智能化金融设备的认知与网络金融诈骗的防范意识，真正做到在数字普惠金融的路上“一个都不落下”。

农行淄博分行员工向老年客户讲解智能设备使用方法

开展“银发护航”，服务送上门打通金融服务“最后一公里”

8月23日，客户杨女士急匆匆地来到农行淄博桓台支行创智谷分理处，直接找到大堂经理询问社保卡密码重置业务。在得知正常情况下需本人办理后，杨女士面露难色，原来杨女士的父亲在医院住院治疗，次日急需用钱治病，但老人却记不清密码。为帮助客户解决难题，创智谷分理处立即决定上门服务，在网点工作人员仅6人的情况下抽调2人上门为老人办理业务。工作人员主动协调医院，紧急核酸检测，严格按照医院的疫情防控要求开展相关工作。当日下午，杨女士父亲的账户顺利完成密码重置，解决了客户的燃眉之急。“当客户无法前来办理业务，我们就把业务送上门。”这是农行人的无悔承诺，农行淄博分行积极开展“银发护航”行动，对失能、腿脚不便等无法前来办理业务的老年客户提供及时、全面、负责的服务，用户实际行动打通了服务老年客户的“最后一公里”。

农行员工为老年客户服务

看不见的是农行人的默默付出，看得见的是老年人的温暖体验。农行淄博分行深信只有让自己服务更“优质”，才能换来老人生活更“悠享”，不断增强对老年客户群体的服务自觉性，让“适老化”服务更贴心、更有温度。（曲亮 张晓丽）

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