今年，山东省潍坊市广文街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立人民调解+热线新机制，创新适应群众需要、体现时代特征的政务热线工作模式，充分发挥12345政务服务便民热线“连心桥”作用，凝聚合力，主动服务，切实为民为企排忧解难。

坚持把调解优先贯穿于解决群众诉求的整个过程中，真正把基层打造成化解矛盾、消除隐患的“第一道防线”。“这件事你们办的真好，我们心里踏实了！”这是来街道送锦旗的群众发自内心的话语。辖区一装修公司因疫情影响，经营遇到困难，导致不能按期全额支付装修工程款。自2021年5月11日以来，工人先后拨打热线电话10余次，索要工程款，但双方对装修工程量问题各执一词，问题没有得到彻底解决。

今年，对因群众诉求主要涉及工资拖欠信访事项和舆情，广文街道探索实行“人民调解+热线办理”新机制，主动吹哨区委宣传部、信访局、人社局、住建局等相关部门，会同街道人民调解委员会在社区联合办公，采取热线办、人民调解、职能部门“三方会调”的方法，联合开展专业调解。装修工人因疫情原因，一直在临朐老家，面对此情况，街道调解员兵分两路，一路赶往临朐对反映诉求的群众进行家访，另一路前往涉事公司详细调查了解。起初双方都有对立情绪，调解员通过以法引导、以情感化、以理说服，疏解双方“心结”，促使双方坐下来沟通，面对面商量。同时发挥好政府部门在协调中的组织权威，会同各方力量参与化解矛盾。街道法律顾问配合调解员跟进做好当事人的法律解释和思想疏导工作，推动案件尽快达成一致意见。在7天的时间里，调解员单独约见群众5次、约谈企业6次，集体面对面沟通8次，最终在人民调解员的见证下，双方握手言和、签署调解协议书，这一事件得到圆满解决。6月18日，群众代表专程将一面写着“全心全意、为民服务”的锦旗送到街道，表达自己的感激之情。

群众事无小事。下一步广文街道将继续秉持为民服务初心，以扎实认真的工作态度，创新完善群众诉求多元解决机制，打造新回应群众诉求的新渠道、新平台，以真抓实干的精神全心全意为人民服务，进一步提升群众的幸福感和获得感。（潍坊市广文街道供稿）

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