最近，山东潍坊特钢集团有限公司办公室职员小宗有了一个新身份——公司专职接线员，耐心倾听、认真记录并及时转办职工们的合理诉求。

“您好！这里是职工服务热线，请问有什么可以帮您？”

“您好，我已经从公司离职了，但是有个事情能不能帮忙协调？”

……

近日，原特钢集团建材闷渣车间职工李兰（化名）打进电话进行求助。原来，她从公司离职前，曾报名参加行车培训，并缴纳600元报名费，但未能参加考试，想让公司帮忙协调退回报名费。

接到电话后，小宗将问题反馈给公司相关负责人，公司站在职工的立场上，积极与培训学校沟通，花了不到两天时间，就将600元报名费成功退还给本人。

经过长期调研和实践，高新区经发局意识到，随着经济社会的发展，职工在工作和生活中会遇到各类难题和困惑，其合理诉求呈现多样化、复杂化的新形势。

帮助企业建立内部职工热线，畅通职工诉求表达渠道，提上他们的工作日程。热线以全方位解决职工合理诉求为出发点，以“小事不过夜，大事不隔天”为处理原则，以“热心、耐心、细心、真心”为服务标准，让企业职工放下包袱、轻装上阵，把更多精力投入到有序的生产工作中。

他们首先把目光瞄准潍坊特钢集团有限公司。该公司建于1972年，现有职工5600余名，是一家“老牌”企业，具有典型性和示范性。在高新区经发局党委的号召下，1月6日，潍坊特钢集团开通全区第一条职工服务热线。

“没有这条热线前，职工有问题首先想到的是拨打潍坊市12345政务服务便民热线，问题虽然最终都能解决，但在一定程度上占用了行政资源和社会公共资源。”小宗说，这条热线设在公司办公室，能够发挥其统筹协调优势，推动问题快速解决，既能让职工感受到家庭般的关爱与温暖，还将有利于社会资源的有效配置和集约利用。

原特钢集团职工王波（化名）曾在装卸垃圾时发生意外，导致脚踝受伤，医院诊断为粉碎性骨折，当时按意外事故处理，商定伤愈后继续回公司上班。

伤病恢复后，王波想另谋职业。得知热线开通后，他打电话来申请报销部分医疗费，并提出离职申请。考虑到他的实际情况，很快，公司在合理范围内为其报销，并按程序办理离职手续，刘法强对办事效率和结果都非常满意。

“员工离职、档案转接、社会保险等事项办理要对接不同部门，公司内部也规定流程，有时候要等待一定周期，有的职工不了解，以为不给他办理。”小说，这个热线还有很重要的一个功能，那就是给员工做好解释、沟通的工作，这样矛盾在公司内部就化解了。

之前，公司通过内部办公软件将热线开通事宜通知到每位职工。截至目前，该服务热线已受理各类诉求10余起，问题处理率和职工满意率均达到100%，切实做到“事事有回音，件件有落实”。

“接下来，我们会在全区企业逐步推动开通职工服务热线，在企业和职工之间打通沟通壁垒，让‘小事不出厂区，大事不出高新区’，真正构建和谐劳动关系，有效节约行政资源和社会公共资源。”高新区经发局党委副书记韩敏说。（李洁）

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