随着社会的发展和进步，网络电子通讯方式的普及，客户对银行服务的要求越来越高，传统的银行柜面服务方式已不能满足客户需求。农发行山东省分行营业部在党史学习教育启动以来，深入贯彻“我为群众办实事”实践活动要求，突出优化客户服务，本着“服务跟着客户需求走”的原则，通过向客户提供“预约服务、延时服务、上门服务、邮寄服务和互联网+服务”五项便民措施，进一步提升客户服务体验，全面打造全方位、高效率、强品质的农发行服务“样板”。

主动作为，丰富服务内涵。“真是不好意思耽误你们下班了，咱们农发行的服务态度和服务质量真是没的说！”济南金如泉酒业有限公司的会计这么说。已经是晚上六点了，下班时间已过去一个小时，农发行山东省分行营业大厅内灯火明亮，所有柜员坚守岗位，面带微笑起立向客户致意：“这是您的回单，请收好。”7月26日，济南金如泉酒业有限公司致电该行咨询开户事宜，柜员马上联系客户经理进行必要的尽职调查，并通过互联网向企业发送“开户资料清单”，请客户提前准备相关资料，做好开户各项准备工作。预约开户当天柜员核实企业基本信息时，发现该企业在商业银行开立的基本户信息与工商信息不一致，柜员没有直接拒绝开户申请，而是在征得企业同意后主动与其基本户开户行联系，经反复沟通确认是对方银行原因导致，应由基本户开户行负责完成信息补充完善。在确认信息一致后该行柜员加班加点完成企业账户开立并启用，目睹整个业务处理过程的企业会计人员对该行的服务进行了充分肯定和感谢。

从企业提交完整开户资料到账户完成开立启用，整个开户时间仅为半个工作日，远远低于人行要求的2个工作日内完成开户的要求。对开户过程中遇到的问题，也不简单的向客户一推了之，而是主动沟通协调解决，多为客户考虑，尽量避免客户跑腿，业务办理争取一次性完成，切实提升客户服务体验。

科技支撑，创新服务措施。该行率先在全省农发行系统引入“证照精灵”免填单系统，通过扫描企业营业执照二维码，直接联网读取工商信息并自动打印账户开立表单，成为全省农发行系统首家开户免填单的机构。从企业手工填单所需30分钟缩减至系统自动打印只需2分钟，大大提升了工作效率，减轻客户工作量。同时，该行整合账户网银等业务清单，明确办理人员、办理手续、收费标准、签章事项等相关内容，通过微信、邮件等方式向需求客户提供，客户只需按照清单逐项准备，就可以一次性备齐所需资料，一次性完成业务处理，提升服务效率。

五项举措，提升服务质效。今年三季度以来，企业网银证书集中濒临到期，为避免影响客户资金正常运转，柜面人员提前梳理客户名单、落实网银UK存量，利用电话、微信等方式提前通知客户，通过邮寄、上门等方式为客户送去网银变更资料，打通“最后一公里”，提前预约、延时下班为客户办理更换手续，至9月末已为全部36家客户完成网银UK更换。同时主动与客户部门对接，寻求解决方案，保障节假日期间夏粮收购资金的正常支付，切实把党史学习教育成果切实转化成为客户服务的实际行动。（李孝芳 王坤）

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