人民网济南9月1日电 9月1日，全国首个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务体系——济南市政务服务“智惠导服”平台上线，企业服务中心服务功能实现再升级。

为持续打造一流营商环境，拓展线上帮办服务渠道，提升网上政务服务能力，助力企业高质量发展，济南市聚焦企业群众办事咨询诉求，大力推进政务服务“智惠导服”体系建设，全力打造政务服务“网购版”总客服。

三级1300余人服务网络

实现全市政务服务事项咨询导服全覆盖

济南市政务服务“智惠导服”体系究竟是什么？会给企业群众带来哪些便利？据济南市行政审批服务局体系建设处主要负责人介绍，“智惠导服”体系整合了全市各级帮办咨询服务资源，按照“企业群众发问，导服立即响应”的工作理念，引入人工智能技术、多级联动机制，在市、区县、街镇三级建立纵向联动、横向衔接的服务网络，全面提升帮办服务效率，进一步提升惠企利企水平。

“具体来说，企业群众可实时在线咨询政务服务事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题。”该负责人表示，“智惠导服”体系有效整合了全市所有线上线下政务服务帮办资源，建立了覆盖市、区县、街镇三级导服体系，组建了1300余人的“应答”“主办”“督办”队伍，实现服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。服务完成后，企业群众还可通过政务服务“好差评”系统对服务进行评价，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询满意度。

在服务事项上，“智惠导服”体系以依申请政务服务事项为基础，向企业群众提供3000余项政务服务事项申报、办理过程中有关问题的咨询导引服务，实现了政务服务事项的全覆盖。

人工+智能服务模式

提供全天候、精准化在线帮办服务

相比于以往的咨询服务平台，济南市政务服务“智惠导服”体系最大的特点在于，运用人工智能技术，为企业群众提供7×24小时全天候无间断在线服务。导服人员工作日9∶00-21∶00、双休日9∶00-17∶00实时在线，第一时间回应企业群众提出的问题，其余时段利用强大的业务知识库和人工智能技术，由智能机器人填补办公时间外的服务盲点，实现全天候有问必答。目前，共编制发布问答知识库3万余条，建立知识库动态维护机制，及时对知识库内容进行更新。同时，“智惠导服”平台还具备数据清洗、精准画像等功能，可自动汇集更新知识库，为企业群众精准提供个性化在线帮办服务。

此外，政务服务“智惠导服”体系将事项基本信息与办事地点绑定，实现事项信息与地址信息双重搜索，为企业群众提供更加精准的办事导引服务。

近年来，济南市着力打造数字政府，推进政务服务线上线下融合，尤其是疫情防控常态化以来，“不见面审批”成为企业群众办事的首选。据了解，目前市级依申请政务服务事项可网办率达99%以上，企业群众网上办事呈现“未办先问、随办随问、全程互动”的新特点。

为了适应当前企业群众办事的新特点、新诉求，济南在打造政务服务“智惠导服”平台时，实现了远程协助、共享桌面、语音通话三项核心功能。有了这三项功能，企业群众与导服人员可以实现智能交互，在网上申报时，遇到不知道如何填报的，可以请导服人员语音指导，也可以共享导服人员的电脑桌面，由导服人员演示如何操作。同时，平台还具有一个强大的功能——远程协助，由导服人员帮助企业群众解决在申报中的问题。在这个过程中，涉及的敏感信息由企业群众自行填录，保障自身个人信息安全。

该平台上线后，将为企业群众网上申报审批事项提供极大便利，进一步提升网上政务服务能力，有利于解决企业群众办事繁、办事慢、办事难等问题。

电脑、手机多个用户入口

打造“智惠导服”平台矩阵

为方便企业群众实时在线问询办事难题，济南市政务服务“智惠导服”体系充分依托移动互联网的流量优势，在微信客户端、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东?泉城办”APP、百度小程序等多平台，开放“智惠导服”用户入口。同时，进一步打造“智惠导服”平台矩阵，在市级、区县各政务服务公众号布设“智惠导服”专栏，实现市级、区县、街镇上下联动、互联互通。

通过工作人员操作演示可以看到，群众可通过电脑、手机两个端口进入“智惠导服”体系进行线上咨询。其中，电脑端登录“济南市政务服务一网通办”总门户网站，点击页面首页右侧边条中“智惠导服”按钮即可；手机端目前有四种方式登录，一是微信搜索“济南市行政审批服务局”或“济南政务服务”公众号；二是搜索济南市各区县（功能区）审批服务机构微信公众号；三是微信扫码进入“智惠导服”小程序；四是下载安装“爱山东?泉城办”APP等。

今年以来，济南市先后印发了《济南市进一步改善营商环境十条措施》、《关于加强系统集成协同高效进一步深化“在泉城?全办成”改革的实施意见》，建立了市企业服务中心，全力打造一流营商环境。此次“智惠导服”服务体系的建立，既是济南市完善企业服务中心综合服务平台功能的一部分，也是聚焦需求持续提升政务服务能力的新举措，对于建设市场化、法治化、国际化一流营商环境具有重要意义。下一步，济南政务服务“智惠导服”体系将以更好更快满足企业群众办事需求为目标，提供“店小二”“保姆式”的实时精准服务，让企业群众办事像“网购”一样方便，推动政务服务效能迭代升级，进一步增强企业群众的获得感和幸福感。（钟平平、任俊华）

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