济南：打造有温度的泉城审批服务环境助力模范机关建设

人民网济南12月10日电 “之前开印刷厂要办完营业执照再办经营许可证，跑两趟好几天才能办下来。没想到现在只跑一个窗口，不到半个小时，证和照就一起拿到了，实在是太方便了！”11月26日上午，山东逸格图文制作有限公司的负责人王先生在济南市行政审批服务大厅经贸商事区“一链办理”专窗，只填写了一个表单，提交了一套材料，就一次性办完了所有手续，不禁对济南审批服务的快速便捷发出由衷赞叹。

类似王先生的经历，许多办事群众在济南市行政审批服务大厅都有过，这主要得益于“打造有温度的泉城审批服务环境”的服务理念。

开展创建“让党中央放心、让人民满意的模范机关”工作以来，济南市行政审批服务局坚持把模范机关建设成效体现在高标准贯彻落实党中央决策部署和省委工作要求、市委工作安排上,体现在服务发展、服务基层、服务群众的实际工作中, 防止就创建抓创建，防止“两张皮”，充分发挥党建引领作用，广泛凝聚推动行政审批服务改革创新的正能量，努力打造有温度的泉城审批环境。

创新服务理念，找准创建模范机关定位。坚持“用户思维”、注重“客户体验”，精准把握并积极回应企业群众需求，树牢“只说OK不说NO”的服务理念，建立“窗口无否决权”制度，对办事群众和企业热情接待、周到服务、态度诚恳、用语文明。

全面推行“一窗受理”，深化周末“不打烊”服务和预约服务，提供复印、邮寄、刻章“三免费”，为企业群众提供规范化、便利化服务。

组建“佳佳帮您办”“山东?济南项目管家”党员先锋队，把三尺柜台搬到企业群众身边，先后为企业和群众解答的电话咨询11000余起，发送短信7600余条，为200多家企业、270余个重点项目提供一对一帮办服务，受到社会各界普遍点赞。

完善服务设施，增强创建模范机关基础。结合全国文明创建工作，进一步完善轮椅通道、扶手、无障碍卫生间、母婴室等设施，体现人文关怀。在大厅休息区配备图书杂志，免费开放WiFi，提供电脑、打印机等设备，方便办事群众。

牢固树立安全意识，对消防器材指定专人定期进行检查，确保消防设施符合标准，坚决杜绝占用、堵塞、封闭消防通道现象。加快推进系统数据互联互通，推进实体窗口、PC端、自助端和移动端“四端”同步应用，90%以上实现“不见面审批”。建设24小时自助服务区，提供300余项事项办理及所有事项办事指南查询打印服务。

拓展监督渠道，凝聚创建模范机关合力。建立“监督赋能量、服务塑品牌”政务服务工作监督互动机制，聘请9名社会监督员、26名改革体验官，定期组织开展监督体验活动，推动服务质量不断改进，尽力方便群众，让群众满意。建立规范高效的投诉处理机制，设立“找茬”窗口，落实“好差评”制度，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面。

加强对行政审批服务事项受理、办理、办结、送达等关键环节的监督，通过提前预警、及时纠错减少自由裁量权，确保行政审批服务事项办理全过程可考核、有追踪、受监督。

党建业务融合，巩固创建模范机关成果。以党建为引领，以创新创优为动力，政务服务水平持续提升，不断巩固创建模范机关成果。创新构建审批服务“四维协同”机制，先后推出容缺受理、独任审批师、企业开办“全城通办”和“一业一证”改革等创新举措，全力打造“极简审批”济南模式。国内首创“独任审批师”制度，变简易事项“一审一核”为“独任审核”，研究制定实施细则等配套制度，规范独任审批师遴选、业务评查及退出全流程管理；遴选产生49名独任审批师，梳理公布233项独任审批事项，压缩523个审批环节，平均审批时限压缩67%。

推行容缺受理制度，梳理公布首批755项容缺受理事项清单，占全部进厅事项的89%，可容缺受理材料1496件，涉企事项实现100%容缺受理，重点建设项目实现容缺受理常态化；279项事项实行告知承诺制。

济南市行政审批服务局相关负责人表示，下一步，该局将进一步转变服务理念，深化“四维协同”机制，强化部门协同配合，实现简政与放权有机衔接、强监管与优服务有机衔接，进一步扎实推动模范机关创建工作，切实提升企业群众的体验感、幸福感和满意度。（吴玉涛）