【聚焦难点痛点堵点】群众微信咨询,只能下班回复?

2019年06月04日08:59  来源:大众日报·新锐大众
 

“工作时间不能上微信,咨询类问题工作时间外回复,请谅解。”这是宁津县政务服务微信公众号“宁津县行政审批服务局”在介绍中的专门备注。备注信息前介绍了该公众号能提供的相关服务:发布政务服务信息,接受微友咨询诉求,增进政民互动交流。

及时回复政务服务微信公众号的咨询,也是一项重要的政务服务工作。为何宁津县政务服务管理部门会有这样的专门“备注”呢?5月31日上午,记者电话采访了宁津县行政审批服务局相关科室负责人。

该名负责人表示:“因为我们是窗口性服务单位,所有业务人员都在前台窗口给群众办理业务。按照规定,窗口工作人员正常工作时间内不允许带手机,因此会有‘工作时间内无法回复’的备注。”

这名负责人也是该县政务服务微信公众号的后台管理人员。他说,每天进行平台维护时,会注意群众留言。如果群众要咨询的问题简单,后台管理人员根据相关办事指南就能够进行回复。为了增强对相关业务的了解,后台管理人员每月也会到其他窗口岗位轮岗学习业务。

但他坦言,即使是这样,一些相对专业的问题仍然解答不了,就需要相应的业务窗口工作人员来解答。窗口工作人员开通了公众号的后台权限,但只能在正常工作时间之外回复,因此会造成一定的延时。但目前通过留言咨询的不多,很多事群众会直接打电话咨询。

也会遇到需要紧急回复的留言咨询。之前有群众留言急用工商许可证,需要尽快回复。这位负责人无法解答,就跑到前台业务窗口问清楚后,给这位群众进行了回复。

搜索省内其他地方政务服务微信公众号可以发现,称能提供咨询服务的不在少数。一些地方还研发使用了智能回复。

比如在“日照市行政审批服务局”公众号点击“自助答疑”,会有智能机器人小慧,提供在线咨询服务。记者在线咨询了“企业注销”,立马就收到了不同类型企业注销登记需要提交材料的推送。

5月29日、5月31日上午工作时间,记者点击该公众号“人工客服”,均提示“企业登记导办(不在线)”。该提示还提供了一个留言页面,称“客服全忙或者不在线,暂时不能提供服务。”办事人员可以在留言页面提交电话、公司名称。

前述宁津县行政审批服务局相关科室负责人表示,一直有开发研究智能回复的打算,但还没有正式行动起来。县行政审批服务局成立不久,很多运营、管理方面的东西还在开发学习中。

此外,他表示,宁津县行政审批服务局将对接县融媒体中心,开设“一次办好”专栏,给群众提供更多的咨询服务渠道。

移动政务服务优势在于受时间、地点限制小,便捷程度高。类似上班时间不能回复的选择,可能有因噎废食的顾虑,但这种现象实在耐人寻味。(赵丰)

(责编:王吉全、胡洪林)

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