用心做好厅堂服务 手机银行再架连心桥

恒丰银行聊城高唐支行持续优化客户体验获点赞

2019年03月15日10:20  来源:人民网-山东频道
 

人民网聊城3月15日电 “在恒丰手机银行上转款很方便,不用来回跑,也不用去排队”。家住高唐县的张大爷自从在恒丰银行学会了使用手机银行逢人便称赞。

客户没有使用手机银行,往往是因为不了解,但却因此浪费了更多的时间和精力。恒丰银行聊城高唐支行在利用客户等待间隙,用心倾听客户需求,发现这一需求点后,就以手机银行为媒,围绕用心开展厅堂服务做起了文章。

厅堂营销中,充分调动员工主动服务的积极性。该支行将每周一晚固定为优化客户体验会,也是经验交流会和誓师会。既重视鼓舞员工士气,也重视提升员工业务知识和服务技能。会议上,每个人都要对上周服务的经验进行分享,总结得失,在比学赶帮超中,发展优势,补齐短板,更好的为客户服务。“他们的服务很有耐心,我脑子记不住,就反复给我讲”张大爷补充说。与此同时,该支行还配齐了一系列激励措施,让内外因在调动员工主动服务积极性上同时发挥作用。

厅堂营销中,重视并发挥链式服务的积极作用。从客户踏入高唐支行迎来问候开始到客户离开,他们始终用心关注着客户的需求。在办理业务中,嵌入手机银行功能讲解说明,由专人负责业务办理、介绍服务流程,保证了开卡和手机银行激活联动服务的连贯性,切实提高了客户体验上的便捷感和满意度。目前在该支行,初次开卡的客户选择手机银行服务的概率大幅提升。

在做好厅堂服务和营销的同时,该支行还围绕客户需求,为当地的乡村振兴企业等提供批量服务,积极拓展零售客户规模。该支行持续优化客户体验的举措取得了积极成效,2019年1月份,高唐支行在恒丰银行县域支行零售客户新增中排名前列,在用心服务客户的同时,为做实零售夯实了基础。(李伟)

(责编:翟晨曦、胡洪林)

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