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航班延误:“天公不作美”还是“服务不靠谱”?

2015年06月15日10:02    来源:人民网-理财频道    手机看新闻
原标题:航班延误:“天公不作美”还是“服务不靠谱”?

  原标题:航班延误:“天公不作美”还是“服务不靠谱”?

  10日,笔者一行计划在上海虹桥机场乘坐国航CA1558次航班(14:55起飞/17:20到达)返京。提前2个小时,大家就抵达了虹桥机场,查看航班信息时显示“延误”。在等待近2小时咨询未果后,一些乘客情绪激动,质疑为何其他回京航班可以起飞。随后登机口工作人员组织乘客登机。在机上等待1个多小时后,飞机空乘人员告知“因飞机故障不能起飞,组织乘客下机”。随后,在21时左右再次通知乘客登机,旅客在飞机上等到23时,被告知因北京天气原因航班取消。乘客再次下机。

  “航班什么时候安排新行程,航空公司工作人员在哪里,如何解决食宿问题?”历经旅行囧途的乘客,围着机场工作人员不停催问,但得到的答复是“已联系国航”,“国航工作人员还没来”,“等待通知”。

  次日零时左右,国航一位女性服务人员姗姗来迟,给出了爽快的答案:赔钱,对每位乘客共计赔偿500元,并开始统计安排住宿。在得知新航班时间后,笔者一行自行找到了旅馆,未参与国航的后续安排,但笔者离开时仍有百余名乘客在进行登记。

  事情发展至此,从自身角度看机场和航空公司都有看似合理的解释。机场工作人员一直陪同乘客等待,只不过一问三不知,“等待通知中”。航空公司赔了钱,安排了住宿,只不过效率低,例如为300余名乘客进行赔偿,最初只安排一位工作人员在凌晨进行手抄登记。

  回顾这次经历,除了天公不作美外,机场方面和航空公司的态度也导致了乘客出行的不愉快。机场方面一直希望将乘客先行安排登机,但问题是,机场是否知晓飞机存在故障?如果知晓,按理说应该等到故障排除后再安排乘客登机。

  对于航空公司而言,在乘客滞留机场的10余个小时中,工作人员只在赔偿环节出现了。但乘客真正渴望了解的是航班现状,及最新的飞行通知。遗憾的是,乘客一直处在渴望中,但信息高度不对称。后续处理过程中,也没有让乘客感受到高效应急的解决方案。

  天气原因导致的航班延误,在全世界都是个难题,随着我国国民素质的提高,乘客对此也有一定的承受能力。但各方自扫门前雪的态度,彬彬有礼的冷漠,往往激化了事件的矛盾。

  究竟谁该为航班延误负责,怎样明确航空公司、机场以及空管各方责任,不再怨天尤人,提高服务质量、端正态度,这真是个问题。(李彤)

(责编:王晓璐、胡洪林)


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