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曲阜“马上就办”工作体系进入标准化发展新阶段

2014年07月31日14:29    来源:人民网-山东频道     手机看新闻

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颁发认证书
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人民网曲阜7月31日电(刘颖婕) 7月30日,山东省曲阜市举行新闻发布会,介绍“马上就办”工作体系通过ISO9001质量管理体系认证相关工作情况,中国质量认证中心有关负责同志向该市颁发认证证书,标志着“马上就办”工作体系进入规范化、标准化、科学化发展新阶段。中国质量认证中心青岛分中心、中国检验认证集团山东有限公司、曲阜市有关负责同志出席了本次新闻发布会。

曲阜市委常委、市纪委书记高西强介绍了“马上就办”工作体系建设情况。

高西强说,曲阜市“马上就办”工作体系发端于2011年,发展于2012年,成熟于2013年,现已成为以“马上就办办公室”、“马上就办一线通”、“马上就办直通车”三大平台为支撑,以首接负责、跟踪督查为核心的“无缝行政”模式。在曲阜,“马上就办”早已不再仅仅是一种理念、一种作风,而固化为一项机制、一套体系,成为推动曲阜发展最强劲的动力引擎、改进作风最有效的制度载体、群众心中最可信赖的服务名牌。2012年,是“马上就办”工作体系全面深化、巩固提升的一年。随着“马上就办一线通”、“马上就办直通车”的相继设立,办公室、一线通、直通车三点一线、三位一体的立体化、全覆盖“马上就办”工作体系基本框架全面形成,受到了广大群众、上级领导、专家学者广泛赞誉。“马上就办一线通”是整合市长热线、报修求助、咨询投诉等多个服务热线设立的,号码是“4412345”。服务热线24小时接听群众来电,直接对接全市各单位“马上就办办公室”,受理事项后,按规定程序转交责任单位办理,并负责督办、回复当事人。目前,全市共有“马上就办直通车”34辆,分布在各镇街及重要民生部门,喷涂有统一标识,现场处置群众合理诉求,流动承办“马上就办”事项,一线督导事项办理情况。

高西强介绍说,曲阜市从三个方面加强了“马上就办办公室”建设:一是在机构设置上。坚持“不增加编制、不增加人员、不增加经费”的原则,整合现有资源,按照有场所、有牌子、有人员、有制度、有承诺、有计划、有记录、有档案“八有”标准,各单位“马上就办办公室”由单位“一把手”兼任办公室主任,一名班子成员担任办公室常务副主任,明确2—3人集中办公,全员都是“马上就办办公室”的组成部分,将“马上就办”理念落实到每一个科室岗位、每一名工作人员,构建形成了“人人都是责任人,事事都要马上办”的工作格局。二是在职能定位上。“马上就办办公室”是面向群众的服务窗口,是事项办理的协调中枢,负责法定业务事项、上级交办事项、公共服务事项以及群众投诉事项的办理。各单位“马上就办办公室”之间不存在上下级关系,是相互衔接、平衡协作的工作关系,全市各“马上就办办公室”连接互通,形成无缝闭合的环形链条,高效流畅运转,对内承担接办、转办、督办、反馈四项职能,对外承担协调职能,联系沟通其他单位“马上就办办公室”,办理涉及多个单位的复杂事项。三是在制度保障上。基于打破行政上下级、管理被管理的职能定位,建立了首接负责的事项办理机制。也就是说,第一个受理事项的“马上就办办公室”既是工作的起点也是工作的终点,负有首接答复、首接办理、首接跟踪、首接督促、首接协调、首接反馈责任。对属于本单位职责范围内的事项,立即启动“马上就办”程序;对不属于本单位职责范围内或涉及多个部门的复杂问题,牵头负责、协调督促有关单位“马上就办办公室”在最短的时限内办结。同时,配套建立了一次性告知、服务承诺、否定报备、导办服务、延时服务等工作制度,为“马上就办”工作体系的高效运转提供了有力的制度保障,从根本上解决了推诿扯皮、效率低下等机关痼疾,实现了“马上就办”理念的具体化、客观化、实体化。

高西强说,2014年以来,曲阜市着力解决了四个问题。一是进一步细化了岗位职责和能力要求。借力推进体系建设,对照“八有”标准,调整充实“马上就办办公室”工作人员,完善导引指示牌等标识符号,建立健全相关工作制度和档案资料,有效提升了“马上就办办公室”软硬件建设水平。按照单位法定职责和“马上就办”相关要求,重新梳理细化“马上就办办公室”承担的具体任务,对“马上就办”工作体系涉及的各个岗位人员的素质能力提出了明确要求,夯实了人力资源基础。

二是进一步深化了目标管理和自我纠偏。建立了严格的目标管理制度,将群众满意度、事项办结率等关键指标纳入总体质量目标,并将总目标细化分解到三大平台、各个岗位,采取每月自行考核、年终统一考核的方式,强化质量目标管理,保证了质量目标的可控性、实效性。坚持以群众满意为导向,建立群众即时评、单位分析评、作风办统一评的多层级评价机制,全面了解群众满意情况,查找问题与不足,及时进行整改提升。引入内部审核和管理评审机制,定期组织内审员对体系运行情况开展互查自纠,发现某个环节偏离了标准要求,内审员就主动纠偏,把工作重新拉回到标准轨道上。同时,每年组织开展管理评审,就“马上就办”工作体系运行总体情况进行评价,查找制约体系运行的重大制度机制障碍,集中全市力量协调解决存在的现实问题,确保严格按照ISO9001质量管理体系要求规范运行。

三是进一步优化了服务流程和关键环节。围绕如何提供“马上就办”服务、实现“办就办好”目标,围绕对内、外两个流程进行调整优化。对内,完善了受理、转办、督办、回复、反馈等工作程序,根据ISO9001质量管理体系标准要求,在回复环节增设了审查职能,重点对办理结果、流程及期限等进行审查,审查不合格,一律发回重办,有效杜绝了推诿扯皮、被动应付式回复,提高了事项办理质量。对外,强化了两个职能,一是强化一线通督办职能,对于已进行督办但在规定期限内仍未向一线通反馈办理结果的,一律交由市作风办严肃问责;二是强化“马上就办办公室”协调职能,对于需转交其他单位办理的事项,一律由“马上就办办公室”主任出面协调、常务副主任跟踪督促,确保事事有人管、件件有着落。

四是进一步强化了督导检查和改进提升。拓宽了问题信息收集渠道,注重从群众不满意的事项、出现的工作差错以及内部审核、媒体报道等多方面收集信息,查找发现问题,建立工作差错控制程序、纠正预防措施控制程序,对出现的各类问题严格按程序进行处理,改进不足,实现“马上就办”工作体系的内部自我改进、持续提升。同时,强化市作风办督查问责,将原来单一监控事项办理结果转为监控体系运行的整个流程,采取管理评审、满意度调查、目标管理考核、办理不力事项问责等多种手段,加强对“马上就办”工作体系运行的督促检查,发现问题,严肃问责,推动“马上就办”工作体系规范运行并不断完善,实现了策划、实施、检查、改进“PDCA”循环的快速运转、螺旋上升。

高西强最后说,作为“马上就办”工作体系建设的参与者和推动者,下一步,市纪委(监察局)将严格履行监督责任,持续加大执纪监督问责力度,坚决查纠不“马上就办”的人和事,全力推动“马上就办”工作体系严格按照ISO9001质量管理体系标准要求规范运行。

据了解,为破除推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等作风积弊,2011年1月,曲阜市委提出,要大力倡树“马上就办、办就办好”理念,构建起“马上就办办公室”、“马上就办一线通”、“马上就办直通车”三个平台,形成了“立说立行、马上就办、限时办结、办就办好”的工作格局和工作体系,也被称为“马上就办”工作法。2011年2月22日,人民网率先报道了曲阜市这一创新做法,在全国引起强烈反响。2012年以来,“马上就办”工作体系从探索期进入了平稳运行期。在此基础上,深化提炼了“为民、高效、创新”的“马上就办”文化。“马上就办”理念真正入脑入心,成为广大干部职工潜移默化的自觉行动,“马上就办办公室”也成为曲阜老百姓认可的优质服务品牌,被评为山东省反腐倡廉十大创新成果、全国十大地方新政。

为进一步推动“马上就办”工作机制的深化和完善,曲阜市委决定在“马上就办”工作机制中导入ISO9001国际质量管理体系,实现用制度培养规则习惯、用指标评价行政绩效、用过程控制权力运行的目的,促进“马上就办”各项管理制度不断健全规范、工作程序更加协调顺畅,服务质量持续提升。

自“马上就办”工作体系ISO9001国际质量管理体系认证工作启动以来,曲阜市严格按照体系要求,组织编制了《“马上就办”工作体系文件》,对“马上就办”工作进行规范提升。举办了“马上就办”质量管理认证内审员培训班,邀请中国质量管理认证中心青岛分中心专家对全市101个“马上就办办公室”内审员进行了质量管理体系及内审知识培训。培训结束后,该项工作进入试运行阶段。随后,相关专家对曲阜“马上就办”体系进行了内审,指导督促内审员查找发现问题、主动纠偏、积极改正,严格按照体系要求规范“马上就办”工作运行,为顺利通过体系认证打下坚实基础。经过专家组现场审核,“马上就办”工作体系最终顺利通过ISO9001国际质量管理体系认证,成为全国第一个通过认证的民生服务类项目。

新华社、人民网等媒体记者,曲阜市部分“马上就办办公室”代表、群众监督评议团、代表网友和群众代表50余人旁听了发布会。为深入贯彻落实中央八项规定,彻底扫除“四风”问题,本次新闻发布会选择在曲阜市广播电视台虚拟演播室举行,大大降低了会议开支。

高西强介绍“马上就办”建设情况
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(责编:王晓璐、胡洪林)

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