今年以來，山東省東營市東營區煙草專賣局（營銷部）聚焦老年零售戶經營難點、堵點，精准對接老年零售戶實際需求，跳出單純業務走訪的固有模式，把經營紓困、暖心守護融入日常市場服務，以精細化、適老化、有溫度的服務舉措，破解老年零售戶經營困境，讓老年零售戶經營更省心、生活更安心。

手把手耐心教 讓銀齡店主玩轉“指尖經營”

“年紀大了眼神花，手機上的字都看不清，想學又怕點錯弄壞。”東營區零售戶張守興經營副食門店已有十余年。長久以來，老人習慣依靠紙質本子記錄訂貨、登記庫存，經常出現漏訂卷煙、庫存統計不准的情況。面對線上訂貨等數字化工具，心裡既羨慕又畏懼。

客戶經理張國英手把手教張守興使用手機進行訂貨

針對老年群體接受節奏慢、怕出錯的普遍心理，東營區煙草專賣局（營銷部）改變“講流程、念條款”的傳統指導方式，推行“小步慢學”的適老化模式，每次隻教會1‑2個實操要點，為防止老人轉頭就忘，還專門制作圖文提示卡，用大字體配上簡單示意圖，粘貼在收銀台顯眼位置。經過多次指導，張守興已經能夠獨立完成手機訂貨，隨時查看門店進銷存數據，徹底擺脫厚厚的紙質台賬。

“不用翻本子一筆一筆算，動動手機就清清楚楚，現在做生意省心多了。”張守興實實在在感受到數字化帶來的便利。

面對面悉心護 守住小店經營“錢袋子”

針對老年群體容易成為電信詐騙、假幣蒙騙受害對象的現狀，東營區煙草專賣局（營銷部）立足工作實際，將反詐騙宣傳融入日常服務中，通過制作提醒漫畫、分享身邊真實案例等形式，向老年零售戶剖析常見騙局手法，現場演示真偽幣鑒別技巧，並協助老年零售戶安裝國家反詐中心APP，開啟來電預警功能，幫助老年零售戶守住財產安全、經營安全雙底線。

“以前總以為詐騙離自己很遠，聽完才知道很多套路就沖著我們老年人來，現在手機有了預警，心裡踏實不少。”東營區國華商店的王秀英說道。

心連心常相伴 把關懷做到工作細微處

“最近天氣轉涼，您注意添衣，身體怎麼樣啊？有沒有啥需要幫忙的？”每逢走訪，客戶經理王濤的第一句話總是滿含關心。

“銀鈴客戶”既要看店又要打理生活，體力和精力都力不從心，針對這一現狀，東營區煙草專賣局（營銷部）堅持將經營服務與人文關懷嵌入到日常走訪服務中，工作人員不隻關注卷煙經營指標，更關心老年零售群體的身體健康與生活難處，走訪空閑間隙為老人測量量血壓、聊聊家常、整理整理櫃台，叮囑老人用火用電安全，讓老年零售戶真切感受到來自煙草部門的關懷。

民生無小事，服務見初心。下一步，東營區煙草專賣局（營銷部）將持續關注老年零售戶這一特殊群體，立足老年零售戶的生理特點、經營現狀，持續優化適老化服務舉措，把解決實際困難作為出發點，持續提升老年零售戶的經營底氣與幸福感，共同繪制“老有所為、老有所樂”的溫馨畫卷。（王光財）