10月1日，隨著最后3個一窗通辦窗口正式投入運行，山東大學齊魯醫院（青島）一窗式通辦窗口全面開放，醫院門急診醫療服務正式邁入“一窗通辦、一章辦結”的全新階段。

從 “分頭跑” 到 “一窗辦”：服務模式的迭代升級

長期以來，醫院窗口服務沿用財務、醫保、門診分設的傳統模式，患者辦一項業務往往要來回跑、多次排隊。為徹底破解這一堵點，在醫院統一部署下，財務部牽頭啟動服務流程升級改革。醫院率先在急診區域啟動試點，經過4個月的流程梳理與人員培訓，去年10月實現急診結算一窗通辦。改革不僅整合了收費、醫保審核、出入院辦理等業務，更補齊了夜間服務短板——急診所有專科24小時不間斷接診，窗口同步提供住院床位安排、醫保審核結算服務，留觀患者當天即可辦結全部手續離院，實現醫院24小時診療和服務“不打烊”。

急診試點的成功為門診改革積累了可復制經驗，財務部牽頭制定門診一窗式改革分步實施方案，按照 “試點先行、逐步開放” 的原則，10月1日，10個全能綜合窗口全部開放，全面替代原分屬財務部、醫保辦、門診部的13個專項窗口，覆蓋挂號、繳費、退費、事后報銷、醫保審核、大病辦理、病歷復印、証明蓋章等全品類門診業務。實測數據顯示，患者單次辦理業務的平均時間較此前縮短約 40%，復雜業務可在20至25分鐘內全部辦結。

從 “多枚章” 到 “一章通”：流程改革的基礎支撐

過去各部門各管各章，患者辦理不同的業務需要排隊蓋不同的印章。為配合一窗式改革推進，財務部牽頭啟動“一章制”改革。今年6月30日起，醫院正式啟用 “山東大學齊魯醫院（青島）醫療業務專用章”，將原有20類窗口業務用章統一整合。新專用章覆蓋門急診、住院全場景，包含醫療文書、結算業務、醫保業務三大類共20余項具體用章場景，法律效力與原印章完全一致，可正常用於醫保報銷、証明文書等各類用途。“一章制” 改革走在青島市乃至山東省前列。

從 “專崗專責” 到 “一崗多能”：隊伍效能的內生激活

從“一人一崗、各管一塊”到“一人多崗、一窗全能”，醫院搭建了長達九個月的系統化培訓體系，依次通過理論學習、實踐跟崗、交叉試崗、獨立頂崗四個階段，分批完成全員考核，確保每一位窗口人員都能熟練掌握全品類業務。

醫院充分發揮黨建引領作用，通過黨員帶頭參訓、率先上崗，以先鋒模范作用帶動全員﹔同時明確績效導向，院級層面出台一窗通辦專項績效方案，科室二次分配向考核合格人員傾斜。針對試點壓力，院領導明確建立容錯機制，讓一線員工放下包袱、輕裝上陣。

隊伍能力的升級帶來了效率與質量的雙提升。急診領域，業務量較改革前增幅超50%，人均工作效率提升70%，服務效率大大提高﹔門診領域，第三方患者滿意度數據顯示，自試點以來，每月滿意度評分均保持在 99.9% 以上，多個月份達到 100%。

從 “分頭跑” 到 “一窗辦”，從 “多枚章” 到 “一章通”，山東大學齊魯醫院（青島）以患者為中心，通過流程再造、機制創新與隊伍賦能，系統性破解就醫流程中的堵點痛點。這項兼具效率與溫度的改革，不僅切實提升了群眾就醫獲得感與滿意度，也為區域醫療服務優化提供了可復制的實踐樣本，為醫院高質量發展注入了持久動力。（鈕曉晨 李夢陽）

來源：青島市衛生健康委員會