街頭巷尾的零售小店，既是煙草行業貼近群眾的一線窗口，也是扎根市井、服務民生的前沿單元。近日，山東省東營市廣饒縣煙草專賣局（營銷部）構建縱向定時走訪、橫向代際分層立體化客戶服務體系，從暖心護航銀齡新店啟航，到專業問診破解增收瓶頸，再到同頻互動賦能新生代店主，分層讀懂客戶所想，一戶開出服務良方，把暖心幫扶落到街巷終端，讓服務矩陣織密成網。

“先話家常”護航銀齡新店啟程

廣饒縣大王鎮發賢超市店主劉發賢新開店鋪時，遇上了不小的難題：線上訂貨系統不會操作，銀行卡綁定流程更是無從下手，新店經營一度卡殼。

一次走訪嘮家常時，客戶經理徐寶平了解到老人的難處，看在眼裡、急在心裡。考慮到老人獨自跑銀行多有不便，他便利用午休時間，陪同劉發賢前往銀行辦理業務，逐項落實線上支付綁定手續。返回店鋪后，徐寶平手把手演示操作，用通俗的語言講解線上訂貨平台操作流程，反復教學，直到老人可以獨立完成線上下單。

客戶經理徐寶平向發賢超市店主劉發賢講解線上訂貨平台操作流程

“多虧你們跑前跑后，不然我這新店真不知道怎麼辦！”65 歲的劉發賢感慨道。面向老年零售戶群體，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）堅持常態化上門走訪，遵循“先拉家常、再談經營”的方式，少講專業術語、多做實操幫扶，在走訪中兼顧經營指導與民生關懷，用實打實的暖心服務拉近客情、建立信任。

“數字問診”挖掘中堅客戶經營潛力

廣饒縣樂安街道小農夫糧油超市店主劉凱是典型的80后經營者，開店多年，但門店一直存在客流轉化弱、沒有會員運營機制的問題，店鋪進銷存全靠手工記賬，經營數據無法沉澱，門店增收遇到瓶頸。

客戶經理徐海龍與小農夫糧油超市店主劉凱商定積分規則設置

摸清門店經營痛點后，客戶經理徐海龍採用線上線下相結合的服務方式：常規事項線上快速對接，數字化落地指導則上門實地幫扶。從會員信息錄入、積分規則設置，到客群識別、會員復購運營，手把手開展店鋪管理系統實操教學，一步步搭建門店私域會員體系。

“以前就是單純賣貨，顧客買完就走。現在用數字化工具維護會員，回頭客明顯多了，有數據做參考，經營思路也清楚了很多。”劉凱深有感觸。面向80、90后的中堅客戶，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）以數字化工具賦能，指導客戶發展會員、盤活客流，通過專業經營診斷打通經營堵點，充分釋放這一群體的市場經營活力。

“同頻對話”助力新生代小店闖出新路

“不用講大道理，給我現成思路和模板，這樣的服務方式很對我的胃口。”廣饒縣大王鎮星榮耀超市00后店主馮震說道。

針對 Z 時代年輕店主思維新潮、不喜歡刻板說教的特點，客戶經理順勢調整服務方式，按需開展即時溝通，摒棄冗長說教，改用圖文、短視頻這類年輕人容易接受的形式，為零售戶提供終端創意陳列樣板、合規宣傳素材，指導店主搭建線上社群，借助新媒體渠道，幫助新生代店主打通線上線下一體化經營路子。

終端興旺，市場才能穩固﹔服務扎實，根基方能牢靠。遍布城鄉的零售小店，一頭連著街巷萬家煙火，一頭支撐著市場平穩運行。下一步，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）將繼續以代際客戶畫像為抓手，持續深化分層分類、一戶一策的差異化走訪服務，在不斷豐富服務矩陣中深化客我共生關系，奮力譜寫零售服務提質新篇章。（華茜 徐海龍）