“沒想到不用出門，社區‘醫保明白人’一天就幫我辦好了異地備案，平時有啥疑問，手機上一問‘泉小保’就能答，真是方便到家了！”家住濟南市甸柳街道的張阿姨，道出了基層醫保服務升級后的真切感受。從“家門口就近辦”到“手機端智能答”，濟南正以數智化手段重構基層醫保服務格局，讓民生保障的溫度直達群眾“家門口”。

四級陣地全覆蓋

7579名“醫保明白人”扎根一線

醫保服務的根基在基層，群眾的期盼在末梢。近年來，濟南市醫保局錨定“服務可及、均等便捷、智能高效”目標，高標准搭建市、區（縣）、街道（鎮）、社區（村）四級服務陣地，構建起線上線下融合、精准高效便民的基層醫保服務新格局。

標准化、規范化是長效運轉的“壓艙石”。今年4月，濟南市醫保局出台《基層醫保工作站（點）管理辦法》《經辦人員管理辦法》及《基層醫療保障政務服務事項清單（2026版）》，統一站點建設、業務清單和人員管理標准。目前，全市已建成312家工作站、6516家工作點，配備7579名“醫保明白人”，通過電子化管理台賬實施全域精准管控，並輔以第三方“四不兩直”專項督查，以剛性監督推動服務標准落地見效。

按照“就近能辦、多點可辦、少跑快辦”原則，濟南織就全域覆蓋的四級醫保服務網：市、區縣大廳承接復雜業務，街道（鎮）、社區站點下沉服務末梢。全市統一編印政策待遇、辦事指南等宣傳材料17萬余份精准投放﹔分層分類開展業務技能培訓，組織業務骨干下沉基層，面對面解讀政策、手把手指導操作。2025年，全市基層站點依托基層平台辦理各類業務44.62萬人次，開展“一人一檔”核查、參保繳費提醒等服務196.77萬人次。

“視頻辦”+“AI客服”雙輪驅動

不見面辦理率超98%

面對年均380萬余人次的咨詢辦理需求，濟南打破傳統線下壁壘，以數字化、智能化重構服務模式。

創新上線“醫保視頻辦”遠程服務平台，基層站點遇到無法現場解答或就地辦結的業務，工作人員可直連市、區經辦大廳，通過線上渠道辦結33項高頻業務，確保群眾需求“應辦盡辦”。打造AI客服“泉小保”，支持語音、文字輸入與“邊聊邊辦”模式，高頻業務在線即辦。依托AI經辦員智能審核，異地備案、醫保關系轉移壓縮至1天，生育津貼實現“免申即享”，累計服務群眾超百萬次。

同時，平台完成適老化和無障礙改造，讓特殊群體同樣暢享便捷的醫保服務。目前，全市醫保“不見面”辦理率穩定在98%以上，真正讓“指尖上的醫保”觸手可及。

從家門口的基層站點，到手機裡24小時在線的AI管家﹔從線下暖心幫辦，到視頻連線直辦——濟南市基層醫保服務實現全方位迭代升級。濟南市醫保局相關負責人表示，下一步將持續優化四級服務陣地，深化數智技術與經辦業務融合，完善動態管理機制，建強基層服務隊伍，不斷豐富便民場景，讓醫保溫暖照進每一個家庭。

來源：濟南醫保