日前，威海市市場監管局與銀聯商務山東分公司共同打造的消費糾紛在線“一鍵和解”平台正式上線，這是全省首個依托支付場景建立的消費糾紛在線和解平台。通過這一平台，消費者在線下消費遇到糾紛，無需再撥打熱線、層層轉辦，通過支付訂單即可直接向商家發起和解訴求。

該平台打通微信、支付寶、雲閃付等多種支付渠道，把消費維權入口嵌入支付場景，實現交易信息完整留存和消費訂單精准溯源。消費者完成支付后，如發現商品或服務存在問題，可從賬單中的“對訂單有疑問”等入口發起“一鍵和解”，填寫訴求后直接提交至商家處理。

“消費者訴求直達商家，省掉了很多中間環節。”威海市市場監管局網監科科長鞠傳日表示，與傳統投訴模式相比，該平台將糾紛處置關口進一步前移，引導經營者第一時間響應消費者訴求，推動更多消費糾紛在源頭解決。

平台還接入了“訴易調”AI大模型，可輔助識別糾紛焦點，匹配相關法律法規和典型案例，為商戶提供處置參考。同時，平台為商戶建立信用檔案，對誠信經營、主動和解的商戶給予支付手續費減免、流量傾斜等激勵，逐步構建“先和解、后調解”的消費糾紛處置機制。

正式上線前，該平台已於7月3日起在家家悅超市319家門店試運行。數據顯示，在未大規模推廣的情況下，平台前期累計受理各類消費訴求300余件，糾紛源頭和解率超過96%，相較傳統處置模式，相關工作量減少60%以上。

家家悅集團客服部經理劉雪純表示，以往一些小額消費糾紛需要門店與消費者反復溝通，逐級上報﹔現在消費者直接從訂單端發起訴求，門店不但能及時響應，AI話術和案例指導也有助於提升售后處置的規范性。

一名消費者在發現商品存在質量問題后，她直接從微信支付賬單進入平台，提交退貨退款訴求，很快便與商家取得聯系，隨后在線完成處理。“不用再跑門店，也不用到處找投訴電話，從訂單裡點進去就能反映問題，整個過程很順暢，處理速度也比以前快。”

據悉，該項目已入選山東省數字政府一體化綜合改革重大示范試點。下一步，“一鍵和解”平台將逐步向商超、商圈、旅游景區、農貿市場等重點消費場景推廣，進一步提升線下消費糾紛源頭化解效率。（王鶴穎）