“這訂貨頁面我怎麼又找不到了？”68歲的零售戶張金美一見到市場經理馬相峰推門進來，便焦急地舉著手機迎了上去。

在山東東營市河口區，不少守著傳統小店的“銀發店主”都面臨同樣的困境：干了半輩子的實體買賣，卻在數字化浪潮中犯了難﹔守著幾十年的老舊小店，卻因陳舊雜亂失了客流。面對老年零售戶的“急難愁盼”，河口區煙草專賣局（營銷部）精准聚焦“銀發群體”，從數智幫扶與適老改造入手，護航老年零售戶盡享數字化便利，煥發經營活力。

跨越數字坎 手把手教出“明白賬”

市場經理馬相峰（右一）指導張金美查看店鋪盈利情況

“以前一提到手機訂貨、掃碼收銀，我這心裡就發怵，生怕點錯一步把錢扣沒了。”宏樂百貨店主張金美回憶起剛使用智能終端時的窘境，連連搖頭。

為幫助老年零售戶跨越“數字鴻溝”，市場經理馬相峰每次上門，第一件事就是幫老人把手機和終端系統的字體調到最大、亮度調到最適宜，貼心適配老年群體使用習慣。隨后，他將訂貨流程拆解成“一看、二點、三確認”的順口溜，教老人操作。怕老人記不住，馬相峰還特意用大字報手繪了一份“訂貨操作指引”，貼在收銀台最顯眼的位置。“現在我不但能自己訂貨，還會在系統裡查盈利呢！”張金美捧著手機，滿臉得意。

為了讓老年零售戶學得會、記得住，河口區煙草專賣局（營銷部）全面推行“線上視頻回看+線下駐店指導”的雙線幫扶模式。組建“銀發幫扶小分隊”，在客流高峰時段現場跟班﹔開通“助老服務熱線”，隨叫隨到解答智能終端系統卡頓、庫存同步等突發問題，讓老年零售戶從“怕觸網”轉變為“樂用網”。

煥新老舊店 心貼心改出“好光景”

客戶經理陳海峰幫助興隆超市整理商品

“我這店開了二十多年了，東西越堆越滿，年輕人嫌亂不願進，老街坊們買個東西也找不著，生意一直不溫不火。”談及過去的經營困境，河龍小區興隆超市店主王永香無奈地嘆氣。

店鋪陳舊、動線混亂、擺放無序是老年零售戶的共性問題。客戶經理陳海峰在深入調研后，為王永香量身定制適老化改造方案，助力小店提質煥新。

在陳海峰的指導下，王永香重新粉刷了牆面，優化店內布局，拓寬擁擠過道，按類別清晰擺放商品。考慮到周邊老年居民較多，陳海峰還建議開辟了一個“銀發便民角”，添置老花鏡、血壓計、雨傘和飲用水等便民物品。“以前買包鹽就走，現在街坊們量量血壓、歇歇腳，順帶就把日用品買了，客流明顯多了！”王永香笑得合不攏嘴。

不僅如此，陳海峰還指導王永香增加無糖糕點、中老年奶粉、軟質面包等適老商品，並配上大字號的商品標簽。經過一番“適老化”升級，小店不僅留住了老顧客，還憑借溫馨的環境吸引了不少年輕面孔，店鋪盈利水平穩步提升。

細微之處見真情，點滴服務顯擔當。截至目前，河口區煙草專賣局（營銷部）已累計開展“銀齡”專項幫扶活動50余場，結對幫扶老年零售戶94戶，解決經營與生活難題180余件，用實打實的行動，筑牢為民服務的暖心防線。

“服務老年客戶，既要點亮他們的‘數智技能’，也要扮靚‘經營陣地’。”河口區煙草專賣局（營銷部）主要負責人宮志敏表示，下一步，河口區煙草專賣局（營銷部）將繼續探索“結對子”長效幫扶機制，不斷豐富適老化服務內涵，讓每一家鄉村小店、社區小店都能成為老年群體安心經營、幸福生活的溫馨港灣。（黃在梅）