近年來，山東省東營市廣饒縣煙草專賣局（營銷部）始終錨定“以客戶為中心”的服務理念，深化暖心舉措，精准對接客戶多元化經營需求與實際痛點。從破解銀發客戶數字化經營難題，到助力店鋪提質升級，再到賦能客戶智慧化經營，以實打實的舉措解客戶之難、提經營之效，持續增強客戶經營的獲得感與滿意感。

“三心服務”情暖“銀發客戶心”

“小徐啊，我的訂貨系統遇到了問題，周六手機升級了一下系統就登不上。”廣饒縣大王鎮惠惠超市店主76歲的李廣文一邊著急一邊跟客戶經理說道。“大爺，您別急，我現在就過去。”客戶經理徐寶平緩和著李大爺的情緒。

客戶經理徐寶平（左）向惠惠超市店主李廣文演示訂貨系統

徐寶平趕到店裡時，李大爺正對著滿屏的圖標不知所措。“針對咱的問題，先把原來的訂貨系統卸載一下，我們重新再下載一遍，然后按照咱的賬戶再登錄一下，看看可以不。” 徐寶平一邊說一邊給李大爺演示著。“這樣還真行來，你不來我也不知道怎麼再下載，可把我急壞了。”李大爺一邊握著徐寶平的手一邊感激的說著。為了讓李大爺能確保訂貨成功，徐寶平用新系統模擬了兩次訂貨流程，直到李大爺能獨立完成操作才放心離開。

為解決老年零售戶對智能系統操作不熟悉的問題，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）的客戶經理總結出了“三心服務法”：耐心講解、貼心輔助、暖心回訪。客戶經理不僅提供上門“一對一”教學，還為每位老年零售戶制作應急聯系卡，確保其遇到問題時能第一時間得到幫助。

“煥新方案”扮靚“小店新年裝”

客戶經理徐寶平（左）和朱光明（右）扮靚零售終端

“往年我隨便貼個春聯就過年了，今年在客戶經理的幫助下，店裡亮堂多了，看著就喜慶！”廣饒縣大王鎮靚麗超市老板娘萬溫笑著說道。為進一步拉近與零售戶的距離，把新春的美好祝福送到客戶身邊，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）組織開展“墨香福韻寄美好 福到終端年味濃”主題服務活動，以貼心舉措為零售終端“煥新提質”，讓新春暖意浸潤每一家店鋪。

活動中，客戶經理們化身“服務專員”，不僅將櫃台商品擺成“春”字造型，把春節氣氛地堆盒子放在門口顯眼位置，還貼上印有馬年圖案的KT板，懸挂喜慶挂飾，原本朴素的小店瞬間煥然一新。除此之外，客戶經理還為轄區零售戶送上大紅福字，將墨香裡的新春祝福與煙草溫情一同送到門店，助力零售戶在新的一年裡生意紅火、客源廣進。

“智慧管家”理清“進銷明細賬”

“以前不知道哪種商品好賣，備貨全憑感覺，現在點開系統就清楚，熱銷款及時補，冷門款少進貨，省了不少成本！”海霞茶庄店主李海霞一邊熟練操作著系統查庫存，一邊笑著說道。

海霞茶庄位於廣饒縣大王鎮，已經開業15年之久，店主之前一直靠手寫賬本記賬，每次對賬都要翻厚厚的本子，算起賬來頻頻出錯。面對“手工記賬難、經營數據亂”的痛點，客戶經理幫助其學會使用數字化店鋪管理工具，系統自動記錄每一筆交易，實時顯示各類商品銷量排行。店鋪管理系統就像店鋪的“智慧管家”，讓經營變得簡單又透明，實實在在幫客戶解決難題。

從“一紙賬本”到“掌上經營”，從“小店煥新”到“終端升級”，從“老者舒心”到“萬家燈火”，廣饒縣煙草專賣局（營銷部）始終把客戶的“急難愁盼”放在心上，把服務的“初心使命”扛在肩上。“未來，我們將始終堅持以客戶為中心，用心用情辦好惠民實事，以優質服務賦能終端發展。” 廣饒縣煙草專賣局（營銷部）黨支部書記、局長、經理卜令健堅定地說道。（華茜）