在山東省東營市廣饒縣的一家零售店裡，每天都會傳出“咔噠、咔噠”的織機聲。這台老式木質織機與整齊的貨櫃相映成趣，紫白相間的老粗布在織機穿梭中慢慢延展，既織就了零售戶守藝亦守店的溫情圖景，也讓山東省東營市廣饒縣煙草專賣局（營銷部）的客戶服務工作，從中獲得了“經緯交織成網”的實踐靈感。

守藝亦守店：經緯織就煙火底色

“織布得先把經線拉直、拉勻，再用緯線密密交織，布面才結實平整。”劉大姐一邊踩著織機踏板，一邊解釋道。劉大姐是廣饒縣丁庄鎮的一名零售戶，但這老粗布的手藝，她已堅守12年。哪怕店鋪經營再忙，這牽經、上機、穿梭引線的每一道工序她都親力親為。

圖為廣饒縣零售戶劉華峰利用午休時間織布

守藝是初心，守店是責任。劉大姐的店鋪不大，卻被打理得井井有條：一側卷煙、酒水、副食品碼放得整整齊齊，價簽清晰﹔另一側，織好的粗布床單、方巾、枕套靜靜陳列，還根據顧客需求織上“喜”字、纏枝等吉祥紋樣，讓煙火氣裡多了幾分雅致。“鋪上它，夜裡能聞見棉花香。”熟客王大爺笑著說。逢年過節，劉大姐會給常來的顧客送上親手織的方巾，讓店鋪不再只是買賣商品的場所，更成了鄰裡間傳遞溫情的驛站。

織機的存在，讓這家普通零售店多了份獨特辨識度。“開店和織布一個理，經線是誠信經營的規矩，緯線是待人接物的真誠，經緯織得密，布才結實，店才長久。”劉大姐用織機的經緯守住了手藝的根，也用真心實意守住了店鋪的魂，讓小小的零售店在同質化競爭中站穩了腳跟，成為了小有名氣的品牌店。

服務網格：經緯延伸責任擔當

劉大姐說總有人問她：開店已經夠忙乎的了，為何還要守著這架老織機。“這機子認人，你不陪它，它就‘啞’了。就像咱們做生意，得對顧客用心，生意才暖。”劉大姐織布的“經緯之道”，恰與客戶服務的“網格邏輯”不謀而合。“在工作中，客戶經理要跑遍大街小巷，記住每個零售戶的需求，這正是在織一張細密的服務網。”廣饒縣局（營銷部）黨支部書記、局長、經理卜令健說道。

圖為基層服務站站長李蕾（左）了解老年客戶的經營需求

每位零售戶都是一根“經線”，每次精准服務都是一根“緯線”，唯有經線拉得直、緯線織得密，服務網絡才能堅實可靠，真正暖到客戶心坎裡。針對數字化操作不熟練的老年客戶，客戶經理手把手教他們使用訂貨系統、掃碼記賬﹔針對新開店的年輕客戶提供全程指導，確保店鋪合理布局、採光充足﹔像劉大姐這樣的傳統客戶，不僅幫助優化商品陳列，還結合她的老粗布特色，建議打造“布+X”商品陳列區。“一店一策”精准對接服務需求的方法，確保服務“不缺位、不跑偏”。

同心共筑：經緯交織暖民心

如今，劉大姐的織機還在轉動，“咔噠”聲裡藏著堅守與智慧﹔客戶服務網格也在不斷完善，每一次走訪、每一次幫扶，都在編織更緊密的服務網絡。在劉大姐的店裡，織機的經緯織出了手作的匠心，也織出了店鋪的生機﹔在服務網格中，責任擔當的“經線”與溫情細節的“緯線”緊密交織，織出了零售戶的信任與認可。“作為客戶經理，也要秉持‘織梭精神’，用責任拉緊‘經線’，用溫情織密‘緯線’，用創新優化‘織法’，始終在服務網格中深耕細作。”廣饒縣局（營銷部）客戶經理徐寶平在日常服務中真切感慨道。

織機經緯織就的是煙火人間的美好，服務網格承載的是為民服務的初心。守藝守店的匠心與客戶服務的初心相遇，織機的經緯與服務的網格交織，共同繪就了一幅客我共贏、民心溫暖的民生圖景，在歲月流轉中愈發醇厚綿長。（華茜）

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