走進黃河口畔的山東省廣饒縣，散布於鄉間街巷的零售小店既是村民日常所需的補給站，也是銀齡店主賴以為生的營生所。這些深耕零售數十年的“銀發掌櫃”，卻在數字化浪潮與經營升級的雙重挑戰下遇上了“成長煩惱”：掃碼收款易出紕漏、商品陳列缺乏章法、陌生來電難辨真假。而今，廣饒煙草的貼心服務化作破解難題的“金鑰匙”，不僅讓老店鋪重煥生機，更讓銀齡店主收獲穩穩的幸福。

數字破冰：“手把手”教出“數字掌櫃”

“這多省心，今天賣了多少、剩多少貨、賺了多少錢，一點就全出來了，比以前記在本子上靠譜多了！”廣饒縣丁庄鎮62歲的李大爺邊說邊熟練點開系統查看銷售數據，直言比記本子靠譜得多。這位守店近三十年的老掌櫃，曾因數字操作犯難：掃碼付款盯屏幕半天怕漏賬，線上訂貨面對滿屏小字無從下手。

東營市廣饒縣煙草專賣局（營銷部）的客戶經理李文鵬在一次拜訪中得知李大爺的困境，不僅帶來了大號字體的操作手冊，還給“登錄、選貨、付款”步驟標上紅圈。“小伙子特別有耐心，我記性差，一個掃碼收款的操作教了三遍，他全程笑著陪我練，直到我能獨立操作才放心走。”李大爺笑著說道。這種“一對一”的貼心幫扶並非個例，而是廣饒煙草針對老年零售戶經營現狀，推出的“暖心服務”，把復雜操作拆解成“三步登錄”“兩步下單”的通俗口訣，並且在訂貨日進行回訪，確保老掌櫃們用得順手、用得安心。曾經橫在銀齡店主面前的數字鴻溝，也在一次次手把手的教學中被慢慢填平。

客戶經理李文鵬（左一）指導老年零售戶訂貨

環境煥顏：“微改造”撐起“暖心空間”

“以前店裡貨架又高又亂，找東西得踮腳翻半天，地面也滑，搬貨總怕摔著。現在貨架矮了、地面平了，亮堂又規整，年輕人也願意進來逛了。”廣饒縣花官鎮59歲的王阿姨，望著煥然一新的店鋪滿是欣慰。

此前，不少老年零售戶的店鋪因年久失修，存在貨架過高、照明昏暗、地面濕滑等問題，既影響經營又存在安全隱患。廣饒縣煙草專賣局（營銷部）聚焦“適老+提質”雙重需求，開展“終端提升”工程，實施“一店一策”微改造。黨員志願者們化身“搬運工”“清潔員”，主動幫店主整理貨物、優化陳列，還協助打造“特色商品角”，用來陳列本地米面、手工醬菜等特產，為小店拓寬了增收渠道。

反詐護航：“全方位”筑牢“安全防線”

“張大爺，陌生電話說訂單異常要退款的，千萬別信！轉賬前一定給子女打個電話核實。”客戶經理劉凱峰每次走訪，都會對70歲的張大爺反復叮囑反詐要點。

老年店主常因經手資金往來、防范意識較弱，成為詐騙分子的目標。廣饒縣煙草專賣局（營銷部）的客戶經理們將反詐騙服務送到店主身邊，不講深奧大道理，而是用“拉家常”的方式講身邊的詐騙案例，還總結出“不透露密碼、不盲目轉賬、不點擊陌生鏈接”的“三不原則”，好記又好用。考慮到老年店主們操作手機不熟練，客戶經理還主動幫助他們下載了“國家反詐中心”APP，開啟來電預警功能，手把手教老年店主們怎麼看預警提示。“現在手機一響，有陌生詐騙電話就會提醒，心裡特別踏實。”張大爺的話，道出了銀齡店主們的安心。

工作人員魏欣然（左一）向老年零售戶講解反詐知識

夕陽西下，廣饒縣的鄉村小店亮起暖燈，李大爺的數字系統還在更新著當日銷量，王阿姨的商店裡又迎來一批年輕顧客，張大爺正跟鄰裡們說著最新學的反詐知識。從數字設備的“貼身教學”到店鋪環境的“量身改造”，從日常經營的“暖心提醒”到資金安全的“堅實守護”，細致入微的服務讓銀齡店主們在經營路上少了阻礙、多了底氣。這些煥發新生的小店，不僅是鄉村便民服務的“毛細血管”，更藏著老年店主們的幸福滋味，書寫著客戶服務暖人心的生動答卷。（魏欣然 李文鵬）

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