“以前交了物業費，錢怎麼花、公共收益歸誰都不清楚，有意見也沒處說﹔現在不一樣了，物業費和公共收益都是業主共有，花每一分錢都公開透明，我們真正成了小區的主人！”濟寧市任城區陽光花園小區居民王女士的感慨，道出了“信托制”物業服務模式帶來的改變。

聚焦物業服務這一民生關鍵領域，濟寧市任城區積極推行“信托制”物業服務模式，通過搭建公開平台、推動權責歸位、多方參與共治，物業服務水平顯著提升、物業費收繳率大幅提高、物業矛盾糾紛明顯減少，居民的獲得感、幸福感與安全感持續增強。

實驗主題

推行“信托制”物業服務模式 打造“互信共治”共同體。

主要做法

黨建引領強推進，分類施策破難題。濟寧市將推行“信托制”物業服務模式納入全市黨建引領基層治理協調機制工作要點和全市全面深化改革重點突破事項﹔任城區把“信托制”物業服務模式推廣作為民生重點工程，將其納入為民辦實事和政府工作報告重點任務，成立由區委社會工作部牽頭，組織、住建等多部門參與的工作專班，制定專項工作方案﹔街道建立定期會商機制，社區實行“專班推進+清單化管理”，形成“頂層設計—區街聯動—社區落地”的閉環。

任城區召開創建山東省基層治理創新實驗區暨黨建引領紅色物業工作推進會

為讓改革精准落地，任城區針對不同小區特點分類施策：針對老舊小區面臨“招聘物業難、收繳物業費難、小區規模小”的“兩難一小”困境，實施“連片歸管”，讓物業服務“從無到有”﹔針對商品房小區存在“質價不符”問題，探索推行“彈性定價”，物業定底線、業主定高線、雙方協商定價格，實現透明履約﹔針對拆遷安置小區有“暗箱操作”隱患，推動制定《安置小區政府補貼資金管理辦法》，實現資金全流程管控。同時，通過打造15個“信托制”物業標杆小區、3家標杆企業，帶動106個小區順利導入“信托制”物業。

在政策保障上，任城區制定《“信托制”物業提質擴面三年行動計劃》、推行手冊、服務指南等系列文件，推出“一件事”集成改革，將業委會選聘物業服務企業、物業服務企業簽約進場、物業服務企業服務評估和評星定級等事項進行高效整合，大幅度壓縮辦結時限，讓“信托制”物業服務模式導入更高效。同時，加大業委會組建力度，目前小區業委會組建率已達73%，為業主參與治理搭建了重要平台。推行社區“兩委”與物業管理人員“雙向進入、交叉任職”，建立黨建聯席會議制度，讓黨的工作覆蓋到物業治理各環節。

信義重構明權責，業主當家做主人。“簡單說，信托制就是借助信托的管理模式，業主把物業費、公共收益當成‘共有基金’，委托物業當‘管家’來管理，物業隻拿固定酬金，所有收支公開透明，業主說了算！”這是任城區在推廣中對“信托制”物業服務模式的通俗解讀。

傳統“包干制”下，物業費和公共收益歸物業服務企業所有，資金使用不透明、服務標准模糊，業主和物業互不信任、矛盾頻發，常成“對立方”。“信托制”物業服務模式的核心，是重構三方信義關系—業主大會是“委托人”，物業服務企業是“受托人”，全體業主是“受益人”，權責清晰、各司其職。

在宣傳動員方面，社區“兩委”、業主代表、業委會、物業服務企業組建治理小組，聯合網格長、樓棟長、單元長開展“敲門行動”，通過“重點宣講+集中答疑”講清“信托制”物業服務模式的內涵和好處，讓廣大居民了解並接受這一模式。

在物業選聘、預算制定等關鍵環節，任城區全程開放讓業主參與，創新推出發動推薦、“N選3”、路演、“3選1”、簽約“5步選聘法”：先由業主廣泛推薦物業服務企業參與，再由業主投票選出前3名，3家物業服務企業針對制定的服務計劃進行宣傳路演，然后召開業主大會“一戶一票”選定物業服務企業，最后進行簽約。物業服務預算由業主和物業服務企業共同制定，“以收定支、量入為出”，明確資金用途﹔物業服務合同也由業主參與擬定，明確服務標准和權責清單。這一系列舉措，讓業主真正擁有了建議權、監督權和表決權。

資金管理上，設立“業主共有基金”，物業費、公共收益100%納入其中，歸全體業主共有，物業費不再歸物業服務企業所有，物業服務企業僅負責管理。基金存入銀行專屬對公賬戶，實行“雙密碼”管理，查詢密碼向全體業主公開，大家隨時能查收支明細﹔取款密碼由物業服務企業按預算使用，大額支出需經業委會或業主大會審議，從制度上保障了業主的財產權。

數智賦能強監管，陽光透明無死角。為讓“信托制”物業服務模式真正“陽光化”，任城區開發“信義智慧物業”小程序，將物業服務標准、年度預算、收支明細、公共收益等全要素線上實時公開，同時集成報修、建議等便民功能，實現事務處理全流程透明化。線下，在小區公共區域設置公示欄，定期公示資金收支情況。開展“業主貼標識”行動，用“小紅旗”“五角星”展示繳費情況，方便居民互相監督。

監管層面，任城區構建“摸底+審計+監管”三道防線。依托智慧社區平台開展“家底清冊”行動，摸清小區公共停車位、廣告位等共有權益底數﹔成立由社區書記牽頭，業主代表、業委會成員、專業律師、會計師等組成的監察人小組，每月開展資金審計並通報結果，倒逼物業提升服務水平。

開發“信義智慧物業”小程序，公開預算、物業動態等相關信息

四是多方融合拓服務，民生實事辦到家。“信托制”物業服務模式不僅理順了業主與物業的關系，更拓展了社區服務的內涵。

實驗區建設以來，常態化開展“社區書記巡訪日”“物業經理接待日”，累計活動1000余次，征集居民“微心願”1.5萬余條﹔通過小程序議事、電子投票，高效解決電梯更新、停車位改造等民生問題280余件。各社區鏈接資源開辦社區超市、社區食堂、智慧課堂，設立62支社區發展基金，募集資金150余萬元，支持“愛上門”“亮燈行動”等26個民生項目。251支“物管家志願服務隊”活躍在小區，開展地墊清洗、電路檢修、獨居老人照護等服務6200余次，實現了業主需求與物業服務的“雙向奔赴”。

此外，任城區還推行“信用+信托制物業”模式，印發《深入推進“信用+信托制物業”模式的實施方案》，建立物業服務企業“紅黑榜”，強化信用評價在物業項目招投標中的應用，鼓勵社區優先選聘AA級以上誠信物業服務企業﹔對失信物業服務企業依法依規實施曝光，4家企業因信用不合格退出市場。對居民參與小區治理的行為進行積分量化，富華園小區居民邊老師因長期義務養護公共綠植，被評為2A級誠信居民，享受信用商戶優惠，帶動小區志願服務參與率從年初的30%躍升至72%。

任城區金城街道開泰花園社區推行“周六志願服務日”，物業鏈接社會資源為居民提供免費磨刀、修自行車、改褲腳等便民服務

工作成效

從“利益博弈方”到“信義共同體”，矛盾糾紛大幅減少。“信托制”物業服務模式重塑了物業與業主的對立關系，物業服務從“暗箱操作”變為“玻璃口袋”，物業服務企業拿固定酬金當“忠誠管家”，業主當“小區主人”，業委會做“監督者”，三方關系明確、互信合作，矛盾糾紛明顯下降。今年1—10月，任城區熱線投訴中物業類投訴佔比從82%降至13.5%，降幅達68.5個百分點，28個小區實現群眾“零投訴”。

從“質價不符”到“質價挂鉤”，服務品質顯著提升。在“信托制”物業服務模式下，物業酬金與服務質量挂鉤，物業服務企業不再靠“節省成本”盈利，而是通過提升服務贏得業主認可。目前，任城區實行“信托制”物業服務模式的小區，物業費收繳率從今年年初的不足30%提升至92%以上，報事報修平均響應時間從5.8小時縮短至1.5小時，服務效率提升74%。

從“被動接受”到“主動參與”，治理活力充分釋放。制度設計讓業主成為治理主體，“信義智慧物業”小程序、業主大會等平台為業主提供了便捷的參與渠道，推行“信托制”物業服務模式的小區業主大會參與率普遍超過70%，線上投票參與率達95%，居民從“被動接受服務的消費者”轉變為“主動參與治理的共建者”。三方信義關系的建立，實現業委會、物業服務企業、社區居委協同共治，社區治理內生動力被充分激發。

經驗啟示

黨建引領是根本保証。任城區將“信托制”物業服務模式推廣納入黨建引領基層治理重點，成立由區委牽頭、多部門協同的工作專班，通過健全組織體系、推動交叉任職，把黨的政治優勢、組織優勢轉化為治理效能，確保改革方向不偏、力度不減。

問題導向是基本方法。在推進過程中，緊盯物業領域“資金不透明、權責不清、服務不佳”等痛點，分類施策、試點先行，形成可復制、可推廣的經驗，讓改革真正落地見效。

數字賦能是重要手段。通過智慧小程序實現信息全公開、流程全透明，打破信息壁壘，讓業主監督更便捷、物業服務更高效。

群眾參與是力量源泉。通過搭建業主大會、線上議事、志願服務等多元平台，激活居民主人翁意識，推動“群眾提想法、協同抓落實、成果共分享”。

來源：山東省委社會工作部

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