日照高新區通過數字化賦能，創新搭建“日照市城鄉社區智慧治理平台”，為社區工作者等基層工作人員提供“智慧助手”，推動基層治理由經驗治理向數據治理轉變。目前，該平台已全面覆蓋日照市城鄉社區，構建起層級清晰、類別精准、聯動高效的市域智慧化基層治理體系。

實驗主題

數字賦能 固本強基 提升分層分類精准化治理服務效能

主要做法

堅持系統推進，夯實精准治理服務工作保障。一是完善工作機制。圍繞市縣鄉村四級，梳理權責邊界，搭建分層治理框架。市級層面，市委社會工作部、市大數據局定位“統籌指揮中樞”，制定數字治理方案標准、打通跨部門數據壁壘、統籌推進整體進度，避免“多頭管理”。縣鄉層面，承擔“中樞傳遞+屬地攻堅”角色，將市級部署轉化為具體行動，杜絕“責任懸空”。村（社區）層面，聚焦“一線執行”，依托智慧平台上報問題、服務群眾。二是堅持試點先行。由市級統籌安排，確定高新區6個城市社區作為試點社區，在開展為期2個月試點的基礎上，按照先城市、后農村的順序逐步推開，並通過開展平台應用培訓、編發平台系統操作手冊等方式，加快推進步伐。目前，平台已全面覆蓋全市144個城市社區、1377個行政村。三是健全制度保障。高新區工委印發《關於開展城鄉社區居民分類分級精准治理服務的實施方案》，明確4方面12項主要任務及工作措施，項目化推進落實。配合市級出台數據安全管理、數據歸集與應用管理、用戶權限管理辦法等3項制度，夯實數據安全責任鏈。

2025年10月11日，召開市城鄉社區智慧治理平台農村地區試點應用工作推進會

搭建數字智慧中樞，夯實“平台+數據”技術支撐。一是技術賦能搭建智慧平台。在充分調研基層實用需求的基礎上，對全市城鄉社區智慧治理平台進行優化升級，聚焦首頁展示匯總、居民訴求及事件上報、數據統計與智能分析、社區日常管理、社區任務管理5項主線功能，設計完善了“駕駛艙”“你有事我來辦”“電力數據分析”“標識管理”“AI社工”等16個功能模塊，確保平台建設貼合基層治理需要。二是數據聯動暢通治理信息。市級層面整合打通了政法、公安、信訪、民政、電力等26個部門數據壁壘，通過端口對接、庫表交換等多種方式，歸集返還人口基礎信息、矛盾糾紛記錄等基層數據3900余萬條，構建了全域治理數據庫。同時利用“政務雲”實現平台數據傳輸，按照分級賦權、脫敏處理原則，嚴格落實保密規定，確保數據安全可靠。三是動態更新保障數據鮮活。建立“線上+線下”基礎信息更新機制，線上，平台通過API接口與民政救助審批等數據實時同步互聯，推動部門數據共享﹔線下，社區工作者、網格員常態化開展“走千家訪萬戶”“串門家訪”行動，了解更新居民信息，確保服務數據精准鮮活。

實行分類分級管理，建立“精准+高效”治理模式。一方面，分類施策精准服務，優化治理效能。依托平台整合數據，為社區居民建立動態“需求標識庫”，聯動各類資源實施精准服務。如圍繞居民群眾共同需求，加強公共服務設施建設，拓展社區服務內容，健全基層群眾自治機制，豐富社區黨群活動，不斷提升群眾幸福感、滿意度。針對老年人、殘疾人群體個性化需求，開展醫保代繳、助餐配送、適老化改造、矛盾糾紛調解等服務舉措，幫助解決急難愁盼問題。另一方面，分級管理智能匹配，提升治理精度。建立“紅黃綠”三色預警機制，依托AI算法與物聯網技術，通過分析水電使用等10項評估指標，實時監測不同等級的動態數據，智能匹配可用服務資源，將“人找服務”變為“服務找人”。同時，建立“智能監測+人工復核”動態管理體系，及時調整社區居民服務需求等信息，確保供需匹配。

2025年4月17日，網格員在走訪中發現觀海苑小區路面因改造施工導致管道淤堵，通過平台將信息上報至街道和區直有關部門后，第一時間得到處置

聚焦一線實用功能，豐富“人工智能+社會治理”服務場景。一是配備“AI社工”，為基層工作者減負賦能。智慧平台接入DeepSeek大模型，打造24小時在線智能問答機器人“AI社工”智能助手，覆蓋政策咨詢、辦事指南等8大類高頻問題，上傳3.7萬條政策法規、10萬余條典型案例，社區工作者可一鍵快速生成問題解決方案和案例參考，系統精准推送法律條文、相似案例及辦理渠道，響應速度縮短至5秒。“社區一張表”功能可以自動生成各種自定義報表，減少社區工作者等基層人員日常數據錄入與統計查詢的工作負擔。二是高效收集問題訴求，暢通居民發聲渠道。居民通過“你有事我來辦”二維碼提交訴求，系統基於AI語義分析自動分類，結合“社區人口畫像庫”“事件處置知識庫”智能分派至對應部門，建立“1小時響應、24小時辦結、48小時回訪”機制，處置結果通過短信、電話等方式實時反饋居民，建立起“排查-建檔-分流-介入-服務-反饋-歸檔”的治理服務閉環工作體系，有效分流12345熱線壓力，實現從“被動接訴”到“主動發現”。三是拓展實用應用場景，賦能基層治理服務升級。平台開發了統計分析輔助決策、社區一張表、你有事我來辦、三色管理預警提示、社區志願服務、新就業群體服務凝聚、九小場所監管、AI社工等8個應用場景，通過事件上報、電力數據分析標識管理等功能模塊，為平台已覆蓋的全市274.1萬常住人口、1.69萬個“九小”場所、1162家駐社區企業服務。同時，採用三維建模技術完善可視化社區治理，深度融合GIS地圖，實現社區“人、房、事、物”一圖統覽，對樓棟分布進行精准標識，還原社區真實場景。

2025年10月21日，碧霞湖社區社區工作者利用智慧治理平台發布社區志願服務活動任務

工作成效

治理效能顯著增強。一是訴求響應質效雙提升。今年以來，平台累計處理居民線上訴求1.2萬件，辦結率達98.7%，平均處置時長從傳統模式的3天縮短至10小時，群眾滿意度達96.5%。例如，“你有事我來辦”模塊上線后，噪音擾民、垃圾清運等問題辦結率提升至99%，較傳統線下處理模式效率提升2倍。二是推進矛盾糾紛源頭化解。依托AI與大數據分析，平台累計預警並化解潛在矛盾350余起，社區信訪量同比下降42%。如某小區因物業費漲價引發群體性投訴，通過“事件溯源模型”識別矛盾焦點，聯動街道、業委會線上協商，一周內達成和解協議，避免矛盾升級。三是實現重點人群精准服務。如通過實時分析獨居老人用電數據，累計處置潛在風險事件9起。

服務能力優化升級。一是社區工作者減負增效顯著，平台“社區一張表”功能使基層報表填報工作量減少60%，日均事務性工作時長縮短3小時。例如，“房屋信息管理”模塊自動關聯不動產登記數據，村（社區）工作人員信息維護效率提升了80%。二是政務服務流程實現優化再造，線上“一網通辦”社區服務事項幫助居民辦事材料提交量減少了70%。三是治理決策更加科學化，構建社區治理知識圖譜，通過整合政策法規和典型案例形成的數據訓練垂直領域大模型，累計幫助全市村（社區）工作人員化解風險隱患110余次。

社會效益日益顯現。一是AI智能更受歡迎，居民通過“AI社工”獲得政策咨詢解答1.9萬次，平均響應時間10秒，大大提高了政策咨詢的回復效率和准確度。二是社區工作者有更多精力從事服務，從“事務性忙碌”轉向“服務性深耕”，通過開展更多的個性化關懷服務、組織社區文化活動等，居民對社區認同度大幅提升。三是為未來智慧城市建設提供核心數據資產，平台沉澱積累了海量數據，為有效推動城市高質量發展提供更多數據支持。

經驗啟示

數據貫通是精准治理的“基礎前提”。破除信息壁壘、實現數據的有序共享與深度融合，是實現精准治理的底層支撐。隻有建立起夯實的“數字基座”，建立統一數據標准和安全規范，才能精准勾勒服務對象畫像、摸清底數需求。日照市高新區的實踐証明，通過打通數據“孤島”，讓數據多跑路、群眾少跑腿，為分層分類服務提供客觀依據，才能從根源上破解治理服務“大水漫灌”難題。

分層分類是精細服務的“關鍵路徑”。面對復雜多樣的社會訴求、日益增長的美好生活需要，傳統粗放式、一刀切的社會治理模式已難以為繼。立足服務對象的需求差異、場景特點和發展階段，建立差異化服務清單和動態調整機制，才能實現“精准滴灌”。日照市高新區經驗表明，針對不同群體、不同領域的個性化需求精准發力，既保障普惠性服務全覆蓋，又滿足特殊群體的定制化需求，讓治理服務更具溫度、更合民意。

人工智能為治理升級提供“無限可能”。治理體系和治理能力的現代化，要求治理方式也要不斷與時俱進。人工智能的深度應用，正突破傳統治理模式的天花板，為社會治理賦予更為廣闊的空間。日照高新區的實踐証明，運用人工智能激發治理潛能，為基層社區工作者減負賦能的同時，創新打造更多場景應用，持續解鎖了智慧治理的多元可能，為提升基層治理能力的現代化水平提供了有效路徑。

來源：山東省委社會工作部

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