10月4日凌晨4點，海拔1500多米的泰山極頂，夜色沉沉，游客正攢動著向日出方向涌去。同一時間，泰安市市場監管局泰山景區分局南天門市場監管所所長葛慶坤卻打著手電筒，鑽進天街巷子裡。“得趕在夜爬的游客用餐前，把餐飲單位的隱患排查干淨。”他說。

　　扎根岱頂的南天門所，是我國華東地區六省一市海拔最高的基層市場監管所。下至十八盤、上至玉皇頂，都屬於其管轄范圍。“我們這是泰山旅游終點站，也是消費聚集地，70多家商戶支撐起山頂的吃住游購娛。”在所裡工作5年，葛慶坤對轄區內商戶如數家珍，“餐飲12家，住宿16家，還有土特產、小商品……基本都是常駐商戶。”

　　2023年以來，泰山景區客流量連年突破800萬人次。為了讓商戶們時刻做好面對數百萬雙“挑剔”眼睛的准備，年過五十的葛慶坤需要常年往返巡查，尤其在旅游旺季，每天徒步約10公裡、攀登4500級台階，相當於爬200層高樓，“巡山累不怕，就怕消費糾紛沒處理好，讓游客帶著氣下山，影響泰山景區的口碑。”

　　多年的工作經驗讓葛慶坤堅信一個道理——要讓游客放心消費，關鍵要把商戶與游客之間的“信息差”補齊。於是，南天門所推動商戶統一制作大號價格公示牌，把價格、食材，甚至連克重都標注清楚，讓消費者一目了然。

　　“山頂商戶多是年紀偏大的老鄉，文化水平有限，賬目台賬、食品安全制度，對他們來說都很陌生。針對這一情況，今年4月起，南天門所為每家商戶建立價格、食品安全、服務三位專員制度，分門別類地進行定向培訓。”葛慶坤說，如今，泰山景區實現了餐飲、住宿、商品明碼標價全覆蓋，讓游客吃得明白、住得安心、買得舒心。

　　有了制度，還要有速度。今年國慶假期，泰山景區首次啟用人工智能維權機器人“小市”。在紅門，游客能通過“小市”對景區任一商家發起投訴，AI系統會自動生成解決方案，大部分小糾紛在6小時內解決。解決不了的還能轉人工，保証24小時內有回應。

　　倘若游客已經下山，甚至離開山東了怎麼辦？葛慶坤介紹，泰山景區與支付寶合作，開通“一鍵和解”服務，消費者點開支付賬單就能直接聯系商家，實現遠程維權。

　　“我們既是游客的守護者，也是商戶的娘家人。”在葛慶坤看來，監管並不是“找毛病”，而是幫助雙方找到平衡點。對游客而言，舒心透明的消費體驗，才是再來一次的理由﹔對商戶而言，規范經營、贏得口碑，才是長遠發展的根本。（王鶴穎）

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