曾幾何時，一系列起源於物業管理，又與市民生活息息相關的問題接踵而至，讓剛接手物業監管的某綜合行政執法局工作人員焦頭爛額：“‘12345市長熱線’中，物業管理與服務類投訴佔比超10%，這個比例太高了！”

如今，這一系列問題在建行山東淄博分行找到了最優解。去年以來，建行山東淄博分行緊抓智慧社區建設政策機遇，融合政務服務、物業服務、生活服務、銀行服務為一體，搭建“e淄博智慧物業管理平台”，既解決了政府、物業、居民三方痛點，又實現了社區治理、物業聯動、業務經營的有機融合。

破局：

智慧管理平台上線，引領社會治理向智能化轉型

物業管理與服務類投訴緣何居高不下？

經過為期一個月的調研，建行山東淄博分行明確了問題所在：政府主管部門缺少對物業公司的監管和評價系統﹔小區公共收益金、住宅維修資金缺少公示平台﹔物業公司與居民之間是傳統的雇佣關系，物業公司盈利點少、入不敷出，致使人力不足，物業服務供給與業主的服務期待差距較大，業主投訴率高，物業費收繳困難……

簡言之，依靠行政治理難以解決市場給物業帶來的客觀問題。

近年來，建行山東淄博分行搶抓政府職能劃轉，加快推進業務創新和數字化場景應用。能否運用數字技術助力政府治理向社區延伸，破解政府、物業、社區居民共同面臨的社區治理困境，進而引領社會治理智能化轉型？

基於這一思考，建行山東淄博分行充分發揮“金融+科技”優勢，以“社區生活”為切入點，以“人本化”為核心，以“生態化”為特色，以“數字化”為路徑，創新開發“1+4+N”的智慧社區綜合服務平台。

“1+4+N”，即開發一個微信小程序“便民服務365”，分設政府監管及政務服務、物業企業管理服務、業主生活服務、金融服務4大板塊，集成N項具體應用，推動政府治理由行政治理向市場治理轉變、物業與業主由“雇佣關系”向“客戶關系”轉變。

“平台上線后，我們可以通過‘一張圖’直觀高效地對物業可視化監管，居民通過小程序提報物業訴求，就可以實現問題的快速認領和解決，有效解決了市長熱線中投訴率高的難題，形成了良好的社區共治氛圍。”某綜合行政執法局工作人員說道。

依托這一平台，政府監管有了抓手，物業企業和社區居民也享受到了便利。比如，物業企業可通過社區事務管理板塊以及集採、報修等板塊實現樓戶住戶管理、智慧繳費、訪客預約、業主滿意度調查﹔社區居民可一鍵體驗家政維修、社團採購、住房租賃、訴求處理、生活繳費、金融服務。

由此，社區治理難題迎刃而解。

升級：

“增值服務”便民又利企，項目作為“重點民生實事”全市推廣

“現在服務的許多小區，設施老化，維護成本越來越高，業主要求又高，我們真是有心無力。”多家物業公司無奈地表示。

何以解憂？最好的辦法是幫助物業企業增收。在開發“e淄博智慧物業管理平台”時，建行淄博分行就將這一項列入計劃，並以非金融服務為“破題之策”，在平台上引入商城集採、家政維修，擴充物業公司營收渠道。同時，免費為物業公司提供社區事務管理平台和收費系統，並且減免了收單手續費，降低物業公司管理成本。

“以前我們得挨家挨戶收取物業費，自從有了這個智慧管理平台，在后台設置好金額，業主用手機就可以繳費了。建行還把收單手續費給免了，節省了不少成本。”福澤居物業公司的工作人員說道。

在常規保潔、維修等基礎物業服務的基礎上，平台還增設了居家養老、醫療陪診、上門汽車保養等服務，帶動了當地下崗人員、退役軍人、輕殘障人士再就業。

除此之外，平台的社區團購不僅帶動了當地農副產品的銷售，也受到了社區居民的青睞。“我在小程序上團購的獼猴桃、海蠣子，便宜又好吃，還送貨上門。建行的小伙子告訴我，使用建行卡支付還有滿減活動，實惠又方便。”社區團購常客王大媽一邊說著，一邊豎起了大拇指。

由此，數字引領社區治理，成效初顯。2024年，該項目被列入“淄博市十大重點民生實事項目”，並在全市范圍內推廣實施。截至目前，平台已匯集全市603家物業公司、1530個小區、2800名物業管理人員、84個紅色物業黨支部基礎檔案信息，管理服務面積超過8000萬平方米，服務住戶超過60萬戶，分析處置物業投訴超過58萬件，管理物業維修資金30億元、公共收益金700余萬元，系統累計批量發送服務類短信超10萬條，真正實現社區電子化、智能化管理，推動管理上“雲”，服務到端。平台已在張店區、桓台縣正式運營，累計注冊用戶12萬戶。通過平台進行小區公共收益金及維修資金查詢累計近萬次，社區團購及家庭維修、物業繳費等各類生活繳費累計交易筆數超2萬筆，大大提升了居民便捷體驗。（魯啟軒）

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