濟南市歷下區始終堅持把12345熱線工作作為“送上門的群眾工作”，按照“接得快、分得准、辦得成”原則，不斷暢通基層群眾訴求渠道，跑出熱線服務“加速度”。歷下區堅持目標導向、問題導向，持續做好督促整改的同時，下大力氣解決重點領域存在的民生問題，全力攻堅改善類、品質類民生訴求，高效解決好群眾身邊一件又一件“急難愁盼的小事”，“12345熱線”逐漸變成群眾解決問題的首選。

機制護航保障市民訴求有效解決

為推進歷下區熱線工作制度化、規范化、標准化、智能化建設，提高工作效率和服務質量，制定了《歷下區12345市民服務熱線運行管理辦法》，重點建立“五項工作機制”：會商研判機制。由區紀委監委牽頭區委編辦、區司法局、區政府辦公室督查室、區熱線運行中心等單位參與建立會商研判組，厘清職責權限、明確承辦主體、制定處置規范，解決了一批熱線職責不明確問題。同時，積極探索熱線智能化新應用新場景，積極打造社會治理“一網統管”平台，實現跨區域、跨層級、跨部門多業務協同，構建橫向到邊、縱向到底的智慧化社會治理體系，打造高效處置一件事辦理系統，基於市12345熱線清單、權責清單、三定方案、國標規范依據，對各類事項進行梳理分類、提取事項關鍵信息，對各類事項權責給出系統化建議，並根據梳理的事項清單完成與業務關聯﹔幫促督導機制。區紀委常委牽頭區委、區政府辦公室督查室組建幫促工作組，推動區窨井蓋規范管理、物業管理、非機動車停放秩序、拖欠工資、房屋租賃中介治理等民生訴求事項得到推動，並督促相關行業領域、區域長效機制的逐步出台完善﹔抄報提醒機制。實行日報告、周研究、月調度制度，每日梳理高訴求量、高增長率問題，每周研究協調推動重難點問題化解，每月召開調度會通報熱線辦理情況。並定期向區政府領導呈報分管領域熱線突出問題，為領導決策提供及時有效的數據參考﹔協同辦理機制。堅持首接牽頭、協同辦理、統一答復、跟蹤到底，探索建立訴求派發管理清單，明確承辦單位及工作職責，確保同類訴求迅速響應﹔督辦評估機制。完善紀委督辦、政務督辦、熱線督辦體系，把辦理實效納入高質量發展考核，推動熱線訴求處置效能不斷提升。

街呼區應 提升熱線辦理質效

歷下區制定了《歷下區“街呼區應、上下聯動”呼叫響應平台使用辦法》，明確“街道呼叫、工單流轉、部門響應、街道反饋、考核評價”的“五步閉環工作法”，將《濟南市縣鄉“屬地管理”主體責任和配合責任清單調整事項目錄》104項事項，顆粒化分解為150種情形，逐項編制“流程圖”“說明書”，打通全鏈條的居民訴求反映和解決通道。遵循小事不出社區、大事不出街道、難事區街聯動，對於街道依法無權處理或無法獨立解決的復雜事項、突發事件等，根據區級職能部門職責，結合實際案件，通過12345熱線平台精准呼叫部門，區級職能部門快速響應，在約定的時間共同到達現場，組織力量共同實地解決問題。燕山街道形成了“哨源預警、哨響發起、部門報到、落實追蹤”的全過程工作閉環﹔姚家街道則將“吹哨”延伸到網格，建立“網格吹哨、街社處置”“街呼區應、上下聯動”機制，變“各自為戰”為“集體攻堅”。切實解決好服務群眾“最后一公裡”問題。

接訴即辦優化企業營商環境

歷下區嚴格執行企業訴求“2110”快速響應機制，設置企業接訴即辦專席，對企業反映的問題百分之百受理、百分之百答復，力爭一次辦成、一次辦好。同時，主動聯系對接企業，定期開展問題征詢，建立聯動處置機制，針對企業反映的疑難訴求，多部門協同配合，集中精力幫助企業疏通“堵點”、解決“難點”、消除“痛點”。如泉城路街道建立聯席會議、黨建論壇、吹哨報到、助企發展、物業提升、民主協商、志願服務7項工作機制。每季度召開商圈聯席會議，邀請專家學者每月開展“泉聲論壇”活動。推行“企業吹哨、政府報到”機制，實現“2135”（即2小時內與企業面對面，1個工作日內辦結不出網格，3個工作日內綜合黨委幫助處理，5個工作日內街道吹哨解決）接訴即辦。

歷下區將熱線工作作為“一把手工程”，逐一明確熱線辦理職責，進一步轉變工作作風，增強服務意識，站穩群眾立場，將企業和群眾訴求落實好、解決好，切實提高人民群眾幸福感和滿意度。

來源：歷下區委宣傳部

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