12月12日上午，由人民網主辦的2024網上群眾工作大會在人民日報社召開。會上，各地領導干部和專家學者圍繞如何進一步走好新時代黨的群眾路線、更好樹立和踐行正確政績觀展開交流探討。

12月12日，2024網上群眾工作大會在人民日報社舉行。

大會的主論壇和分論壇上，與會嘉賓分享了同群眾想在一起、站在一起、干在一起的經驗做法。

　　與會者表示：“領導干部要始終重視群眾工作，群眾找領導，往往是正常渠道辦不成的事，不能層層下壓、一轉了之”“我們要像焦裕祿同志那樣，始終做到一心為民、真抓實干、敢於擔當”……

　　嘉賓們認為，當前，我國發展進入戰略機遇和風險挑戰並存、不確定難預料因素增多的時期，網上群眾工作平台特殊作用更加重要，需要各方面更重視這個直連黨心民意的渠道。

12月12日，2024網上群眾工作大會現場，參會者傾聽發言。

新形勢下，網上群眾工作平台在聯系群眾、匯集民意中的特殊作用愈發凸顯。用好網上群眾工作平台的建設性輿論監督功能，將群眾的意見建議轉化為改進工作的動力和方向，有助於推動形成風清氣正的網絡空間，有效提升社會治理水平。

　　

嘉賓討論

落實網上民生事 彰顯濃濃枝葉情

——濟南市創新人民網留言“四位一體”辦理機制

肖 柯

濟南市依托人民網留言辦理、“泉城幫辦·隨訪連線”、法治化信訪，以解決實際問題為根本，探索創新工作方法，優化辦理機制，形成了組織有力、流程規范、幫扶協作、督辦有力的“四位一體”留言辦理機制，聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，取得了較好工作成效。一年來，辦理省、市、區三級網民留言7000余件，解決實際問題5876個，按期回復率100%，滿意率95%。山東省委常委、濟南市委書記劉強同志在《市信訪局關於人民網留言辦理工作情況的報告》上批示：“認真總結經驗，鞏固好的做法，持續把為民服務的工作做扎實！向同志們致敬！”

一、高層次推動，組織領導有力度

網情即民情，網民留言無小事，濟南市主要領導高度重視留言辦理工作，層層壓實工作責任。一是高位推動。市委書記劉強定期翻看留言板，督辦重點留言事項，並先后對留言辦理工作作出7次批示，要求達到全省最好水平﹔市委副書記、市長於海田同志定期調度情況，召集相關部門研究解決群眾反映的疑難問題。二是全力落實。濟南市建立由市委副書記任組長、相關市領導任副組長的專項工作機制，各區縣（功能區）、市直部門（單位）主要負責人為留言辦理第一責任人，各級各部門加強組織領導，進一步完善體制機制，強化督導調度，形成高水平留言辦理工作格局。三是配強力量。在濟南市信訪局下屬事業單位信訪教育中心加挂人民網留言辦理中心牌子，內設機構增設人民網留言辦理部，辦理部人員劃分對應區縣和市直部門，一級帶一級，一級抓一級，逐件壓實責任，層層傳導壓力，省、市、區縣三級領導留言板同步推進。

二、高標准規范，辦理質量有保障

人民網領導留言板是人民網專門為中央部委和地方各級黨委政府主要負責同志搭建的網上群眾工作平台，不是哪一個部門可以獨當一面完成的，必須建立高層次的辦理機制、高標准的工作規范。一是全面理順體制機制。市委辦公廳、市政府辦公廳下發了《關於進一步做好人民網“領導留言板”網民留言辦理工作的通知》，明確市委辦公廳、市委網信辦、市政府辦公廳、市信訪局各部門職責，日常工作由市信訪局承擔﹔嚴格落實“四關”審核，承辦單位把好報前審核關，信訪部門把好交辦初審關，市委網信部門把好復審認定關，“兩辦”把好督辦責任關，堅持“確保質量，兼顧效率”的原則，10天內完成辦理回復閉環。每半月調度匯總省、市、區縣三級網民留言辦理工作情況，呈報市委、市政府領導同志，並在全市范圍內通報。二是以信訪法治化思想為統領，規范留言辦理工作流程。制定完善《濟南市人民網網民留言辦理工作規程》，全面推行即時採集、分析研判、快速流轉、見面會商、幫辦督查、審核回復、回訪連線“七步工作法”，規范辦理工作各個環節。對涉及訴訟、仲裁等應當依照法定途徑處理的留言，指導各責任單位按照依法甄別分類、線上舉報撤銷、線下導入法定程序、定期回訪幫扶督促閉環工作流程辦理，切實做到“制度規范、流程精細、環環相扣”。

三、高水平協作，妥善化解有創新

網民留言辦理不能讓網友僅面對冰冷的電腦屏幕，而要通過熱情的線下服務讓他們感受到黨和政府的溫暖。濟南市依托信訪信息一體化平台，建立“泉城幫辦·隨訪連線”幫扶機制，協同幫扶辦理。留言辦理實現“一事三員”協同辦理：一是幫辦員協辦。組建市、區（縣）、街（鎮）、村（居）四級干部幫辦員隊伍，落實“一對一、多對一”幫辦服務，代群眾跑、幫群眾辦，實現“事事有人管”。二是連線員跟辦。設置隨訪連線專席，配備隨訪連線員，於留言交辦第3日、第6日兩次回訪留言群眾，然后全程跟進相關事項辦理過程，實現“事事有人跟”。三是督查員督辦。設置督查工作專席，配備督查專員，分頭對接15個區縣（功能區）和市直部門單位，確保市民留言反映事項徹底解決，實現“事事有人督”。截止12月10日，共電話隨訪10368人次，落實幫辦服務6865 件，幫辦滿意率達 99.66%。

四、高質量督辦，事要解決有力度

濟南市從四個方面強化督辦，確保問題解決、人民滿意。一是領導批示促解決。對市民留言，梳理分類呈報市領導閱批，推動相關部門抓好落實。辦理結果每件必報，形成閉環，推動一大批情況復雜、多年未解的難題妥善解決。二是提級會商促解決。分三個層面提級會商研究：重難點事項，由市信訪聯席辦牽頭會商研判﹔政策性、共性復雜事項，提報市分管領導研究會商﹔特別重大的，提報市委市政府主要領導同志研究解決。今年，共召開會商研判會議71次，有效破解難題283個。三是追責督查促解決。出現超期未辦、反復留言投訴事項，對責任單位一律復盤倒查，工作不嚴不實，不擔當不作為的，全市通報批評，造成嚴重后果的，依紀依規嚴肅追責問責。四是考核問效促解決。將“服務效能、群眾滿意”納入全市信訪考核體系，實行“周分析、月通報、季考核”，督促責任單位把實事辦實、好事辦好。一系列有效措施解決了工作中的重要問題，全面提升了全市人民網留言辦理質效和群眾滿意度。

近年來，濟南市始終堅持高位謀劃、頂格推進，創新建立“四位一體”群眾留言辦理機制，統籌“線上+線下”兩個陣地，妥善解決大批群眾急難愁盼問題，留言辦理工作走在全省、全國前列。一是知名度不斷提高。今年以來，濟南市共辦理網民留言7000余件，同比增長20%，越來越多的網友關注領導留言板，並通過留言板提出自己的訴求。二是時效性日益增強。相比信訪事項辦理，相關留言均在1-6個工作日內迅速得到交辦處理，留言及時回復率一直保持在100%，時間壓縮至信訪事項的六分之一，深受群眾的歡迎。三是實效性不斷增強。今年以來留言辦理群眾滿意率95%，全國名列前茅，2023年被評為人民網網上群眾工作民心匯聚單位。四是權威性凸顯。大量群眾關注的焦點問題，在人民網留言板得到有效化解和正面答復。如鳳凰路高架建設問題，鳳凰路作為濟南東部南北主干道，承擔了巨大的交通量，但規劃建設初期社會關注度極高，引發了周邊大量居民各種方式的投訴。我們與市工作專班密切配合，對網友的疑問進行正面答復和解釋，被大量媒體轉載，短時間內解決了群眾困惑，使居民明白項目必要性，最終得到周邊居民們的理解和支持。五是宣傳性增強。隨著大量群眾訴求及時解決，我們工作中注重對典型案例的總結，今年有7篇推介濟南市留言辦理的先進經驗在人民網首頁得到展示，濟南市媒體網站進行了重點推廣，進一步提升了濟南市為民服務形象。

人民網留言辦理是永不竣工的民生工程。濟南市將切實扛牢“為民解難、為黨分憂”的政治責任，進一步完善機制、優化流程，千方百計辦好市民百姓“憂憂網事”，彰顯省會城市暖暖溫情。

（作者系濟南市政府辦公廳副主任、濟南市信訪局副局長）

　　《 人民日報 》（ 2024年12月17日 14 版）

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