為深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，拓展客我關系，提高服務質量，山東省濟寧市嘉祥縣煙草專賣局多措並舉，持續優化服務內容，細化服務項目，力求提高零售客戶滿意度。

駐店服務，提升客戶店面形象

“老板，分區牌懸挂要明顯，太低了會遮擋視線，不方便顧客選購貨品，我幫您重新調整下位置吧！”客戶經理黃先林對零售客戶說。

圖為客戶經理協助零售客戶懸挂分區牌

“還是你想得周到！”嘉祥縣馬集鎮沈庄超市的老板李現良高興地回應，“這一拔高，視野開闊，一目了然，想買什麼東西看分區牌就行，省時省力，小細節裡藏著大學問！”他贊嘆地豎起大拇指。

為進一步提升客戶服務水平，更好地貫徹落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，嘉祥縣局（營銷部）開展駐店服務活動，客戶經理與零售客戶深度溝通，全面了解店鋪運行管理情況，深入了解零售客戶真實需求，記錄他們在經營過程中遇到的難點和問題，有針對性地提出改進建議，為零售客戶傳授經營技巧，幫助零售客戶優化陳列布局，提升店鋪管理水平，提高客戶盈利水平。

精准幫扶，攜手並肩向前進

“感謝煙草公司的幫助，讓我重新看到希望……”家住金屯鎮姜庄村的張自泉感激涕零。

去年，張自泉突患紅斑狼瘡，喪失勞作能力，被病痛折磨得身心疲憊，年邁的父母為他看病變賣家當，花光家裡所有的積蓄，家徒四壁仍不見起色，三畝薄田早已入不敷出，父母為了維持生計，借錢在家裡開了雜貨店。

他家處在村尾偏僻之地，客源稀少，愁雲慘淡。老人沒有開店經驗，三伏天進了大量食鹽、白糖，高溫之下受潮融化，滿地狼藉，一家人抱頭痛哭。

客戶經理李取偉拜訪服務，得知客戶困境，立即匯報。嘉祥縣局領導班子第一時間趕赴慰問，成立“幫扶小組”，以基層服務站為中心，迅速展開幫扶行動，幫扶人員兩兩分組，一組負責改造升級店面，重新布局，打造成標准的“5S美麗店鋪”﹔一組負責開源增收策劃，請到當地網紅到場，將地裡現摘的新鮮蔬菜封裝，全程直播售賣。

張自泉的店鋪幾天之內窗明幾淨，煥然一新。

半個月左右，張自泉的生意直線上升，一家人臉上終於露出笑容。

破碎重生，浴火新顏引蝶來

四月的一天下午，家住紙坊鎮李村零售客戶張元正在后院吃飯，突如其來的巨響后，一輛貨車徑直撞進他的店裡，門口的玻璃櫃台碎成一片，各種飲料、奶制品被壓爛，現場慘不忍睹。

經了解，貨車司機由北向南行駛，從胡同裡突然竄出一輛電動車，他急中避讓，導致車輛失控，幸好當時張元不在店裡，這才躲過一劫。

理賠完成，張元看著殘破的半間店鋪，堆積如山的商品，愁得吃不下，睡不著，每天長吁短嘆。

客戶經理賈亞軍得知情況后上報縣局，相關科室負責人、基層服務站長、市場經理等組織召開專題會議，獻言獻策。張元在鼓舞動員下，很快展開房屋修葺工作，縣局營銷科專門抽調人員上門協助，搬運商品、疏散人群、安置鐵皮屋……

煙草公司志願者定期前往，現場幫助店主銷售商品，鐵皮屋前每天擠滿了圍觀的人群，幾米之外就是熱火朝天的重建場景，張元的生意並沒有因為這場意外有所減損，反而人氣高漲。

四十五天后，張元的商店重新開業，鑼鼓宣天，縣局營銷科根據他家的營業規模、周邊地理位置、客流量，綜合考量，決定在他家商店門口安放“鄰裡中心”示范亭，以此為契機，提升名氣，聚集人氣、增加生氣。

“還沒見過哪家公司幫著賣貨的，煙草公司確實不一樣啊！”登門的顧客紛紛言語。

“現在倒因禍得福了，每天的營業額比之前增長不少呢！多虧了煙草公司的幫助啊！”張元滿臉笑容，他正光著膀子卸啤酒，揮汗如雨，干勁十足。

圖為基層服務站站長、市場經理開展市場調研

近幾年，嘉祥縣煙草專賣局始終把零售客戶滿意度放在首位，深度調研，針對薄弱環節提出改革措施，不斷出台各種利好政策，用情服務、細化服務，切實推動“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動走深走實。

“群眾利益無小事，一枝一葉總關情。要面對面、心貼心、實打實地做好基礎工作，把零售客戶的困難放在心上，雪中送炭，紓難解困，扎扎實實解決零售客戶的實際問題﹔多一些換位思考，多一些‘你怎麼方便，我怎麼做’的人性化，讓零售客戶從我們的工作中切切實實感受到善意、暖意，才能真正提升滿意度。”嘉祥縣煙草專賣局（營銷部）黨支部書記、局長、經理郭彥華說。（陳小蘋）

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