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淄博百貨店主化身旅游代言人:以溫暖服務傳遞山城熱情

2024年06月12日09:47 | 來源:人民網-山東頻道
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乘星光漂流,賞異域風情,尋天上宮闕,看繁花人間,淄博市博山區齊長城腳下紅葉柿岩理想城,吸引著全國各地游客紛至踏來。在山城這股旅游熱潮中,有這麼一支卷煙零售客戶隊伍,他們以熱情好客加速服務水平提高,不斷贏得了消費者的信任和好評,為城市的發展貢獻著溫暖的力量。

博山雨辰百貨超市老板娘劉曉芳就是這支隊伍的杰出代表。作為轄區一名“零培零”內訓師,在文旅市場開發專題培訓會上,她說“我們這座山城的文旅一年比一年火,來博山品美食、看美器、賞美景,更是一場關於奔赴‘詩和遠方’人心旅程,隻有當我們真正理解並滿足游客的需求時,我們才能在這場旅程中走得更遠,走得更穩”。如何把“流量”變“留量”,這位美貌與智慧並存的90后老板娘耐心地分享著自己的生意經。

在服務中傳遞溫暖

“村裡有個姑娘叫小芳,長的好看她又善良”歌曲《小芳》陪伴多少人度過一個年代,而今,零售客戶“曉芳”更以溫暖服務傳遞山城熱情。劉曉芳在服務消費者上總是花樣百出:“我們注意到幾乎每位游客都會拿起手機拍照留念,有些愛美的女士一拍就是幾個小時,我們就在店鋪顯眼處放置了國風遮陽傘、絲巾、琉璃發飾、潮流墨鏡等特色商品,便於游客借用”。一個微笑、一句問候、一次主動幫助,都能在游客心中留下深刻的印象。這種溫暖還有很多種傳遞方式,又比如,在炎熱的夏季裡,曉芳店裡每天都會為進店游客,送上自編的《當地旅游“芳略”》、免費提供新鮮的綠豆湯、酸梅汁等等。把游客當成朋友,才是有溫度的城市,暖心的服務讓她和很多來店裡購物的游客成為了好友,一直保持著聯系。現在,大家口口相傳,來博山,有“芳略”。

圖為劉曉芳開設直播向顧客解說博山陶瓷、琉璃及美食美景。

在細節中體現關懷

細節決定了店鋪的整體印象,劉曉芳發現,隨著旅游業的發展,人們的消費觀念也在發生變化。消費者不再滿足於單純的購物,而是更加追求消費的個性化和體驗化。為了提升游客的消費體驗,在卷煙客戶經理的幫助下,她率先將店鋪升級為5S終端,並持續進行終端升級維護。5S終端維護讓商品陳列大氣美觀,分類合理﹔“雲POS”終端建設實現全商品掃碼,將商品銷售、庫存盤點和店鋪管理集於一體。從確保店鋪的清潔整潔,到對產品的精心陳列,再到對顧客需求的精准預見,每一個環節都透露著曉芳在細節上對消費者的關懷。也正是因此,曉芳總是可以為那些猶豫不決的消費者提供專業的建議,為游客在店內調選出稱心的特產,為常客記住他們的喜好,在細微之處讓顧客感受到被重視與被尊敬。

在交互中建立共鳴

“換為思考,我們去外地旅游,到了人生地不熟的地方,也是希望少走彎路,少花冤枉錢。”劉曉芳總是從心出發,在與顧客每一次的交流中尋找共鳴點,不僅僅是關於言語上,更是關於情感上的連接。通過傾聽和同理心,理解顧客的感受和需求,從而在對話中找到共鳴的契機。例如,當游客表達對某家飯店的“博山菜”好奇時,她就分享自己或其他游客的味蕾體驗,從而建立起一種共同的興趣,這種聯系超越了純粹的買賣關系,它基於共同的理解和尊重,使得游客感到自己不僅僅是一個交易的對象,而是一個被重視和關心的個體。功夫不負有心人,雖然劉曉芳並不經營餐飲,但很多來吃博山飯的游客也成了他的顧客。

這個世界上,最美好的故事莫過於成長的故事。成長凝聚了所有的美好、向往和追求,是對初心的回報,更是對未來的渴望。面對未來,劉曉芳信心滿滿地說。(於靜澤)

(責編:鄭浦麗、邢曼華)

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