一條政務服務熱線能做什麼？相信很多人會說：解答群眾疑問，回應群眾呼聲。而在臨沂，我們發現了一個意蘊更豐富的答案。

2022年4月，臨沂整合12345熱線、微信小程序、手機客戶端等27條線上線下訴求渠道打造了“12345·臨沂首發”（以下簡稱“熱線首發”）平台。這次整合，不是電話與移動端的簡單合流，而是一次從服務內容、服務能力到職責定位質的飛躍：

熱線首發發布各類政府信息，便於群眾第一時間獲知查詢﹔構建一口通辦、精准交辦、接訴即辦、沾邊就辦、五級督辦、專項深辦、領導包辦、未訴先辦等辦事體系，群眾的咨詢反映、評議建言信息精准進入辦理流程﹔科學的監督考核機制倒逼部門職責邊界厘清，提升行政效率，加速“急難愁盼”、陳年積弊的化解，進而推動干部作風改進和服務管理能力的提升，更好地服務群眾。

質變的道理並不復雜，就是把滿足群眾需求作為推動一切工作的動力，將群眾路線走到網上。

這張工單“不知怎麼回”

——為群眾解難題，方法無止境

處理熱線首發轉辦的工單，是臨沂市蘭山區柳青街道榮昌社區工作人員姜春雨每天的主要工作。前不久，她卻遇到了一件“不知道怎麼回”的清單——一封“電話表揚信”。

轄區業主洪先生打給熱線首發，感謝社區幫助他解決了樓下空調外機噪音問題。今年春節前，他發現空調外機噪音巨大，多次與物業溝通，始終沒有解決。

“當事人找過社區，也調解過。”姜春雨回憶，但物業公司一直拖延不辦，反復做工作收效甚微。無奈之下，洪先生撥打了熱線首發電話，問題在3天內就得到了解決。

同一件事，先后兩次辦理情況截然不同，關鍵在於市民的訴求進入了熱線首發的“接訴即辦”流程：工單形成后，按照要求需在3分鐘內轉辦，2小時內見面溝通，普通訴求3天辦結。

一套流程之上，還有規范的考核機制進行約束。臨沂12345熱線中心主任劉向元說，臨沂將訴求響應率、問題解決率和群眾滿意率三項指標納入全市高質量發展綜合績效考核，作為評價干部工作作風、工作效能的重要依據﹔事項辦理不當，甚至可能面臨公開晒單、曝光。“市、縣、鄉、村都把熱線首發作為‘一把手’工程全力推動。”

即便如此，仍有一些問題找不到突破口，像學校、醫院周邊交通擁堵這樣長期存在的“老大難”。今年初，臨沂啟動熱線首發“專項深辦”行動，首批確定包括學圈醫圈周邊道路交通擁堵治理在內共16個“深辦”領域。

“解決擁堵，以前都是交警的工作，能用的辦法都用上了，效果也不理想。”臨沂市公安局交警支隊12345熱線首發專班負責人盧彥萌說，“專項深辦”后，相關各方一塊想辦法，形成工作合力了。

如今來到位於天津路與沭河路交會處的朴園小學，會看到“專項深辦”拿出的綜合解決方案：在路邊新劃停車線，撤掉機非隔離護欄，學生錯時放學。與學校一牆之隔的朴園小區開通便學通道，小區600多名學生不經學校正門直接進入學校。校門口郁郁蔥蔥的綠化帶，很快也將進行升級改造。城管部門協同，校門口的低矮灌木將換成喬木，在保留綠化功能的基礎上，給學生提供護學步道、給家長提供更多駐留空間……

專項深辦工作開展以來，相關領域訴求量下降18.7%，其中，5個領域同比下降30%以上，5個領域群眾滿意度大幅提升。

“敲開核桃”

——解開推諉扯皮背后的疙瘩

堤下路改造后無法通行，遲遲拿不到沿街樓確權証，預支的水費退不回……打開熱線首發APP的“這事該誰管”板塊，集合的都是反復退回工單——收到工單的部門不認為自己應當為問題負責。

多次退回背后，有些指向干部作風。這就需要紀檢監察的強力介入。在熱線、媒體、政務、人大政協督辦的基礎上，2023年3月，臨沂市紀委監委派駐專班進駐熱線首發，對不作為、亂作為、敷衍塞責、吃拿卡要等作風問題展開紀委督辦。

“去年共查處相關作風問題1257起，處理1578人。”臨沂市紀委監委派駐熱線首發監督專班負責人杜紀宣說，今年一季度，黨風政風類訴求同比下降29.8%，干部作風有了顯著改善。

多次退回背后，有時隱藏著制度管理的缺陷。比如職責界定不清，給了部門間“踢皮球”的余地，這就需要消除職責邊界的“模糊地帶”。

去年5月，得知深圳針對市民投訴電話中的高頻問題制定部門職責清單后，臨沂市委組織部副部長（時任臨沂市政府副秘書長）葛龍江帶隊南下“取經”，3個月后推出一張包含2350條具體事項的臨沂版《訴求派發職責清單》，明確了涉及多部門訴求的派單原則。

一張清單，難在制定，難在以相對固定的部門職能去對接千變萬化的群眾訴求。這需要在數以百萬計的訴求中精准找到反復被踢的“皮球”，通過逐一厘清所涉部門單位的職責邊界，確定負責或牽頭部門並為各方認可接受。

臨沂市政務服務中心大樓，沂蒙同心雲智能分析系統大屏閃爍，數字跳躍，這裡就是熱線首發的“數字大腦”，能瞬息之間精准鎖定多次退回的工單並分類匯總。

厘清邊界則必須要“敲開核桃”摸清本質，把功夫做細做實。熱線首發邀請市編辦參與，在清晰確定部門職責界限的基礎上，形成更精准的工單派發清單。劃分違法事件的處理流向時，邀請市司法局參與，依法依規判定處理主體。對行政區劃調整造成的權屬交叉或空白，細化到每個街道。

職責清單的效果立竿見影，相關投訴數量直降88%。“如果說推諉扯皮把行政運轉不規范的地方亮給了群眾，以‘專項深辦’為代表的系列措施則是有針對性地堵漏洞。”葛龍江說，對於工單辦理過程中不斷發現的新“模糊地帶”，他們也正組織人員進行條目梳理補充，很快將推出“2.0版”職責清單。

年輕干部的變化“判若兩人”

——辦事之外顯現“外溢效益”

打開臨沂首發客戶端，臨沂市民會發現：又“上新”了。一張熟悉的面孔出現在頁面，老苗。

老苗名叫苗立義，是臨沂市蘭陵縣人民調解中心主任，山東省勞動人事爭議調解專家庫成員。近期，熱線首發聯合臨沂市司法局推出“老苗調解”欄目，首期節目，老苗來到蘭陵縣神山鎮青竹山東村，調解一起因鄰裡糾紛反復撥打熱線的工單。

“盡管職責清單持續細化，但總有部分事項，比如鄰裡糾紛，是行政力量無法處理的。”臨沂市委副秘書長楊明解釋，這就需要持續創新熱線首發的聯動機制，在全市范圍調動更多資源參與群眾訴求的回應，像首發+信訪、首發+聽証、首發+調解等。

像這樣的“上新”，熱線首發整合成立以來未曾間斷，也讓這裡成為臨沂基層治理現代化創新的重要策源地。河東區九曲街道針對群眾不滿意、反復重辦的工單進行提級管理，重辦兩次的網格書記辦理，三次的分管書記層辦理﹔莒南縣相溝鎮安排專職人民調解員參與工單調解，並設置補貼機制，確保調解常態化﹔羅庄區把各鎮街便民服務中心當作主陣地，設立“12345·羅庄首發”服務站，在群眾家門口收集解決問題……

去年以來，因預付卡問題，熱線首發產生了大量工單。得到這一反饋后，市人大在充分論証的基礎上決定運用地方立法的手段，規范化制度化地解決預付卡管理方面的突出問題，目前，臨沂市單用途預付消費卡管理規定已完成草案制定。

兩年多來，熱線首發不僅是群眾辦事的平台，而且逐步演化為一台推動全市工作持續改進完善的“發動機”，一條條意見建議在妥善處置后持續釋放推力，倒逼行政體系向效率更高更完善的方向迭代，助推社會的和諧穩定。

變化，也在不易察覺的地方發生。去年底開始，臨沂市組織新招錄公務員分批次來熱線首發進行包括接聽來電、工單轉辦等業務在內的學習體驗。

“你們知道電梯壞了該找誰反映嗎？”該活動的具體組織者之一、熱線首發協調督辦科宋娜娜在面對新學員時，常拋出這個問題，大多數人都會搖搖頭。經過一個月的學習，參訓學員的變化“判若兩人”，都能回答准確、表述流暢。

“‘進首發’是了解社情民意的過程，更是學習怎麼跟群眾打交道，增進與群眾感情的過程。”臨沂市市場監管綜合執法隊試用期干部高夢珂說。

“習近平總書記在山東視察時強調，要保護和運用好紅色資源，大力弘揚沂蒙精神，推動紅色基因代代相傳。”臨沂市委書記任剛表示，打通密切黨群干群關系的“最后一公裡”，是踐行沂蒙精神、實現市域社會治理現代化的有效路徑﹔熱線首發推動“工作中出問題、黨建上找原因抓整改”，力爭實現群眾訴求由多到少、觸及問題由表及裡、黨群互動由單及雙，更好地走好網上群眾路線，賦能高質量發展。（李振 杜輝升）

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