中國銀行青島市分行（以下簡稱“青島中行”）多措並舉夯實金融服務“基本功”，做實、做細、做好金融消費者權益保護工作，持續滿足島城市民個性化、差異化、品質化的金融服務需求”。

架起連心橋：統籌兼顧強化機制建設

強化全方位引領。嚴格落實監管及總行消保管理要求，及時更新完善消費者權益保護實施細則、消費者金融知識教育宣傳實施細則等7類規章制度，建立健全涵蓋業務全流程的事前預防、事中監控、事后化解的工作機制，推進消費者權益保護工作系統化、持續化、常態化。實現全流程貫通。建立完善消費者權益保護審查機制，針對在設計開發、協議制定等環節就可能影響消費者的政策、制度、業務規則等關鍵內容進行評估與審查，全力實現消審機制嵌入產品服務全生命周期，推動風險防范關口前移。優化一站式服務。青島中行以108家營業網點為宣傳陣地，常態化開展多種形式的教育宣傳活動，在營業網點設置“金融知識宣傳教育專區”“金融消費咨詢台”，為客戶進行專業而周到的金融知識宣講，做到行動有力度、宣傳有溫度，由點及面全面提升一站式金融知識宣傳效果。

架起惠民橋：上下協同辦好暖心實事

進鄉村，聚焦重點推進。針對農村居民情況，聯合駐地街道辦事處開設“消保小課堂”，以通俗易懂的語言，講述不法分子通常使用的詐騙手法，普及金融反詐知識。進社區，創新方式推進。延伸消保服務半徑，開展“手機銀行小課堂”“金融知識進社區”專題講座，走進湛山社區重點針對老年人客戶群體，推廣“為愛跨鴻溝”及“守護財富安全”等系列微課程，為老年人的“衣食住行”保駕護航。進校園，強化宣傳推進。在青島農業大學等駐青高校宣講網絡詐騙、防范非法集資、個人征信保護等金融知識，不斷提升高校在校生金融安全意識和金融素養，進一步加深學生群體對金融消費者權益保護相關知識的理解。進企業，因需制宜推進。通過一對一、面對面講解、設計宣傳漫畫等形式為企業人員宣傳金融知識，積極傳導個人金融信息保護、支付安全等知識，夯實金融受眾對金融消保知識的認知，提高消費者安全意識。進商圈，廣泛覆蓋推進。成立專門宣傳小組，在青島社保卡主題公園開展系列便民惠民以及保護個人信息安全、消費者八項基本權利、存款保險知識宣講等活動，提高公眾識別和防范金融風險的能力。

架起同心橋：內外兼修提升服務質效

聚焦服務能力提升，制定“暖心行動”網點服務提升專項實施方案，開展“暖心行動”及“敬老服務網點達標活動”，為客戶提供有溫度、有情懷的服務。進一步明確網點服務設施要求與廳堂服務規范，長效建立服務設施維護、服務措施保持等運行機制，確保便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細致。聚焦服務效能優化，堅持以消保促服務，提升金融服務水平和消費者滿意度，加強一線人員業務技能培訓，優化服務流程，提升客戶服務體驗，推動業務辦理效率提高。將客戶體驗優化的理念融入產品、服務設計之中，建立“收集投訴─調查處理─分析反饋─糾偏宣導”完整的投訴管理閉環，堅持溯源整改，上下協同合作，從根源上解決客戶的訴求。聚焦產品創新升級，精准對接不同群體客戶金融需求，推出煙商貸、專精特新貸、人才貸等系列特色產品，助力中小企業等群體的創新創業發展。今年以來，成功推出退役軍人創業貸款、船長貸等針對支持退役軍人創業以及助力鄉村振興的創新產品，持續加大金融支持力度，讓金融活水不斷充盈，真正實現讓利惠及民生，紓困解決民憂。（韓通川）

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