山東省消費者協會日前在濟南、青島、東營、濰坊、臨沂、德州、菏澤組織開展了全省養老服務消費狀況調查，共完成老年消費者調查問卷2006份、家中有老年人的城鄉居民調查問卷15080份。3月11日，《2023年山東省養老服務消費狀況調查報告》發布。

據悉，此次調查對象主要是60歲及以上的老年人，包括入住養老機構的老年人和居家養老的老年人，城鄉居民主要調查家中有60歲及以上老年人（主要指父母或岳父母）的城鄉居民。調查方法主要採取線上+線下相結合的方式。其中線上調查採用網絡鏈接的形式開展，線下調查則採用面對面的問卷形式開展。

“不想麻煩子女或家人”是入住養老機構主要原因

調查內容主要有5個方面，分別是居家養老服務需求與評價、機構養老服務需求與評價、老年商品購買需求與認知、養老理念及關注行為、養老服務消費維權等。

從居家養老服務需求和影響因素來看，身體條件允許和熟悉的生活環境是老年人選擇居家養老的主要原因，分別佔比為62.62%和56.31%。“社會交往”是居家養老老年人最主要的需求，佔比為58.25%﹔其次是娛樂休閑和體育健身，佔比分別有35.44%、33.01%﹔然后是餐飲服務、家政清潔、活動場所及健身設施。家政清潔等日常照料服務是老年人常購買的居家養老服務，佔比達34.95%。有38.89%的老年人是在民營機構購買居家養老服務，分別有30.56%、26.39%的老年人在公辦民營機構和公辦機構購買居家養老服務。近四成居家養老的老年人表示在子女無法提供照顧時會選擇去養老機構。公辦養老機構是老年人的首選，佔比為70.51%﹔超過五成的老年人希望養老機構在本縣區內。

從機構養老服務需求和影響因素來看，不想麻煩子女或家人是老年人選擇養老機構養老的主要原因，佔比為78.57%。老年人入住的養老機構近五成屬於民營養老機構，近四成位於市區。近五成老年人入住養老機構年限在1年-3年，近八成老年人在養老機構的花費為每月2001元-4000元。服務內容和質量、配套醫療能力、定價合理性是老年人選擇養老機構考慮的主要因素。養老機構主要提供日常生活照料、醫療服務。養老機構醫療服務水平急需提升，另外文化教育和娛樂休閑服務水平也需要改進。

從老年商品購買需求與認知來看，服裝服飾、健康管理產品、老年食品是老年人經常購買的商品。老年食品、健康管理產品是老年人需求量較大的商品。有42.66%的老年人認同老年保健品和專用食品，有27.98%的老年人對老年保健品和專用食品持反對態度。

從養老理念及關注行為來看，超過七成的老年人可以接受子女安裝監控，但是需要注意保護隱私。接近五成的老年人更傾向於居家和老伴兒或者一個人在家養老。超過五成的老年人對到養老機構養老存在一定的擔憂，主要擔憂服務條件差、收費高。

從消費維權方式與需求來看，當遇到消費侵權時，有48.84%的老年消費者表示會找商家或購物平台理論，有30.23%會打電話向消協等官方機構投訴，有4.65%會選擇報警或向法院起訴，有16.28%的老年消費者會自認倒霉。有70.45%的老年人希望加大整治假冒偽劣力度，保護老年人消費安全﹔69.55%的老年人希望加強行業監管，整頓行業亂象﹔67.27%的老年人希望加強宣傳教育，給老年人提示消費風險﹔60.45%的老年人希望提供針對老年人的維權幫扶。

親情營銷在老年人日常消費生活中時有發生

調查人員發現，親情營銷在老年人日常消費生活中時有發生，字體小、操作復雜是老年人在使用電子設備時遇到的難題。老年人對居家養老服務和養老機構服務收費合理性評價低、服務質量滿意程度不高。

居家養老服務存在的問題主要是獲取過多個人信息（與養老無關的個人信息）、價格不透明、借機推銷別的產品﹔養老機構服務存在的問題主要包括食品不安全、虛假宣傳、隨意調整費用等。

虛假優惠、價格不透明、夸大質量、以次充好、商家沒有完整告知、缺少針對老年人的消費引導提示等問題影響了老年人消費體驗。

針對調查發現的問題，山東省消費者協會建議鼓勵更多社會力量開展居家社區養老服務，擴大養老服務供給﹔深化醫養結合，重點提升養老機構醫療服務水平﹔推動居家養老與機構養老服務融合發展。

相關部門應當建立健全養老服務機構協同監管機制,完善事中事后監管措施，及時查處違法違規行為，依法維護老年人的合法權益。加強養老消費安全宣傳教育，改善老年消費維權環境。

養老服務經營單位要講誠信、樹立社會責任感，加強內部管理，不斷提高服務質量和水平，在醒目位置公示服務項目內容和收費標准，提升員工的服務技能，滿足養老服務市場多元化服務需求。

子女或家人要注重與家中老年人的溝通和聯系，及時關注老年人的生活狀態和需求，幫助老年人提升識別非法集資、詐騙、傳銷等違法行為的能力。老年人如遇到問題要及時告知家中年輕人或身邊的養老機構服務人員、社區管理人員、社區民警等，防止上當受騙。 （曹茜）

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