人民網濟南1月25日電（記者 宋翠）“建議職能部門主動介入靠前服務，加強物業行業准入與后續監管。”正在舉行的山東省政協十三屆二次會議上，山東省政協委員、農工黨中央書畫院副院長兼秘書長、山東省書畫院院長杜小荃提出，要加強行業從業人員培訓，提升服務質量，讓物業在陽光下運行。

杜小荃。受訪者供圖。

杜小荃分析說，近年來，山東省扎實開展“加強物業管理 共建美好家園”活動，不斷加強和深化“齊魯紅色物業”建設，在全國率先發布《老舊小區物業服務規范》地方標准，建立健全“三會”“三公開”“三公告”等物業管理基礎制度，持續組織開展行業文明創建活動，提升行業整體文明程度和服務水平。

但是，當前物業行業的現狀暴露出許多亟待解決的問題。如物業行業相關投訴量持續升高，法律糾紛案件數量較大。據了解，2020年至2022年，濟南兩級法院共新收物業服務合同糾紛案件14717件，涉及金額少、調解期長，過多佔用了社會資源。物業公司服務水平參差不齊、從業人員綜合素質較低以及房地產行業持續低迷、群眾對物業行業誤解進一步加深等因素都影響了物業的服務質量。

對此，杜小荃建議，要進一步加強物業公司開設資格審查，劃定新設立物業公司最高收費標准與服務星級。進一步加強現有物業公司監管力度，對常年投訴量大且與業主矛盾較為突出的物業公司，相關主管部門應當主動介入，行使監管職責。同時，完善物業公司“紅黑榜”制度與懲治標准，對服務水平低、投訴量大的物業公司上“黑榜”，並採取降級甚至取消資質等處理措施。

對從事物業行業管理服務人員建立崗前培訓機制，由行業主管部門牽頭、行業協會等組織配合，試點開展物業從業人員崗前培訓，完善培訓機制與考核標准。例如，組織行業協會、專業教育機構、律所律師對物業企業一線人員和物業項目經理進行法律知識、合同知識普及，讓物業企業在面臨業主疑問和投訴的過程中能夠以理服人、以法服人。組織行業協會、專業教育機構、演講學會等對物業企業一線人員和物業項目經理進行溝通技巧培訓，通過情景模擬、演講比賽、辯論賽等形式，讓物業企業和街道在面臨業主疑問和投訴的過程中，能夠以業主更容易接受的方法和措辭技巧平復投訴業主的情緒，避免激化矛盾。

“充分利用我省‘齊魯紅色物業’建設優勢，建立新形勢下矛盾糾紛化解機制。” 杜小荃提出，要充分發揮黨建引領，圍繞加強社區物業黨建聯建、提升物業服務覆蓋水平等重點工作，不斷提升物業管理工作水平。在成熟小區探索建立由業主、律師、網格員等人群組成的小區調解隊伍，借鑒“楓橋經驗”模式，將矛盾化解在萌芽中。

“要加強物業行業宣傳力度，讓物業在陽光下運行。”杜小荃表示，要通過開展政策法規宣講宣傳等活動，讓物業從業人員與業主共同了解什麼是物業，物業應當承擔哪些職能，明確職責界限，有助於減少無效投訴，緩解物業與業主之間的矛盾。同時，應充分利用行業主管部門和行業協會職能，定期召開輿論工作會、座談會，對於時下反映的突出問題進行討論、共同商議行之有效的工作方法。嚴格落實物業企業公開服務標准投訴渠道和和價格公開、公共收益信息公開等主動信息公開制度，拉近物業企業與業主距離，處理潛在矛盾。

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