“做好客戶服務，最重要的是把客戶放在心裡。”這是山東東營市河口區煙草專賣局（營銷部）全體客戶經理的工作准則。他們“扎根”在客戶服務的第一線，一個人、一片區、一雙腿，走遍大城小鎮﹔一個包、一支筆、一個本，記錄客情我意，他們用腳步丈量市場，用真情服務客戶。

一雙腳走出的家樣溫情

每天六點起床、八點到崗，工作8個小時，平均服務零售戶16戶，微信步數一萬六千步……這些數字簡單勾勒出客戶經理陳海峰“不簡單”的一天。

“路程比較遠，我得趕時間”，陳海峰說。他負責的市場片區是東營市河口區義和鎮和新戶鎮，全部是農村零售戶，零售戶分散，線路長，一個來回往往要一百多公裡。加上推進農網零售戶現代化終端建設，工作要求細，拜訪服務內容多，拜訪一戶至少需要二十分鐘。

“實地拜訪客戶，面對面的交流溝通，能更直接的了解客戶需求，每天步行一萬多步，我一點都不覺得累！”陳海峰笑著說道，他的每一步都包含著熱愛。

“小陳，這麼早就來了。”“小陳，工作辛苦了，吃早飯了嗎？”一見到陳海峰，零售戶們紛紛熱情地打招呼，一聲聲“小陳”，充滿零售戶視他如同家人的親切感。

“5年啦，海峰每次走訪市場都來我這坐坐，拉一拉家常。”說起陳海峰，河口區新戶鎮郭局村廣興百貨店的店主李廣成飽含感激之情。

李廣成腿部殘疾，無法外出務工，一家老小隻能靠開小賣部維持生活。由於店面老舊，顧客少，生意一直不溫不火。陳海峰了解情況后，立即對他的店面位置和周邊海蝦養殖基地帶來的季節性消費進行了定位分析，並結合近兩年的經營數據提供個性化指導。在陳海峰的持續跟進指導下，店鋪經營情況有了顯著提升。

陳海峰（左一）圍繞零售戶經營特點制定“專項方案”，提升盈利水平

“客戶有需要，我們隨時到。轄區每一個角落都有我們的足跡，為客戶解決困難，看到他們的笑容，我們也感受到滿足和幸福。”陳海峰朴實的幾句話，道出了所有客戶經理的心聲。

一個“小背包”裡的暖心實意

“張大哥，你把面包、泡面擺在門口這個貨架，咱家超市地理位置好，周邊化工企業密集，過路油罐車多，司機對、面包、泡面需求最大……”說著，王維學拿出一個背包，輕車熟路的從裡面拿出價簽、膠帶等工具，幫助義和鎮廣發超市店主張紅亮優化商品陳列。

這是個神奇的“百寶箱”，王維學又從背包裡拿出筆、本子、卷尺，測量、記錄店鋪各個陳列區域尺寸，指導張紅亮重新設計店面布局。

王維學（右一）指導零售戶規化店內布局

“背櫃再往右挪一點。”“收銀台可以放在這裡，方便顧客結賬。”“張大哥，來搭把手，咱把這桌椅放在南邊的落地窗那，司機們買東西吃的時候，有個地方歇歇腳……”在王維學的幫助下，張紅亮的店面煥然一新，超市的人氣也更旺了。

背包雖小，功能強大。臨近春節，零售戶咨詢卷煙經營方面的問題增多，而且破壞卷煙市場秩序的苗頭有所抬頭。針對這一時期的卷煙市場特點，王維學拿起背包、裝上銷售知識手冊和普法宣傳資料，面對面交流，向零售戶講解煙草法律法規、卷煙銷售技巧、卷煙防調包知識等內容，零距離開展政策和法律宣傳，走出一條“背包普法”新路子。

小背包，大溫暖。隨處可見的小小背包，裝滿了客戶經理暖暖的愛心，也承載了零售戶深深的期盼。一個“小背包”，讓客戶經理帶著暖心服務走向客戶，讓客戶需求“浮上來”，把服務做到客戶心坎上。

“行之愈實，進之愈深，客戶服務無止境。牢牢把握客戶需求這一中心，不斷優化服務質量，創新服務途徑，用實際行動讓客戶更滿意。”河口區煙草專賣局（營銷部）主要負責人趙清湘說。（董金剛 劉念）

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