“如何才能讓零售客戶更滿意？我覺得最有效的方法是提升客戶贏利水平。”

“如果是我開店經營，更看重的是公平公正的環境，比如及時了解有關政策和市場信息，掌握現代化經營技能。”

……

10月11日上午9點多，在山東省青州市煙草專賣局（分公司）一間會議室內，一場別開生面的模擬討論活動正在進行。客戶服務人員以“假如我是零售客戶”為主題，站在零售客戶的角度換位思考、聚焦細節，認真審視反思客戶服務工作，總結並分享經驗。這是濰坊市煙草專賣局（公司）開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動的一個場景。

定位需求 精准施策

不斷優化客戶服務是“讓客戶更滿意”的前提。服務項目是不是越多越好？客戶服務與客戶需求錯位的矛盾如何解決？如何破譯客戶服務“密碼”，讓零售客戶更滿意？

針對上述問題，濰坊市局（公司）在實踐中積極探尋答案。

“精細客戶服務的關鍵是提供精准有效的服務，始於客戶需求、終於客戶滿意，符合客戶實際需求的服務才能稱得上是有價值的服務。”濰坊市局（公司）黨委委員、副總經理劉頌這樣理解客戶服務的內涵。

實際工作中，濰坊市局（公司）緊跟客戶服務形勢變化，從優化客戶拜訪方式入手，探索實施服務需求標簽數字化管理，通過採集客戶現實需求、定位客戶潛在需求，針對性實施以“客戶分類+標簽管理”為基礎的精准服務策略，力求做到“客戶需要什麼我們就服務什麼”。

這種模式主要分“四步走”：后台建立“兩個庫”，發現服務需求“貼標簽”，滿足需求“揭標簽”，層層督導“驗標簽”。四個步驟環環相扣，形成“精細客戶分類—精准定位需求—適配服務策略—循環改善提升”的工作閉環。

其中，“兩個庫”指的是問題標簽庫和服務策略庫，前者通過調研採集、數據分析、客戶提報、拜訪標記等途徑聚類形成，后者則與問題標簽一一對應，側重規范化和標准化。

“聚焦問題導向和客戶需求，服務更加精准高效。”濰坊市局（公司）市場分析管理員王迪說，“通過前台后台緊密銜接，一線人員執行有標准、服務有策略，后台人員指揮有工具、管控有抓手，實現了服務可監管、風險可管控、過程可追溯。”

拓寬渠道 快速響應

10月8日，筆者在臨朐縣東城街道辦事處鑫旺角綜合商店拜訪時，發現櫃台上擺放著一個小巧的“暖心服務牌”，上面印有基層服務站站長、稽查中隊中隊長、市場經理和客戶經理的聯系電話，還有一個二維碼。

“我有什麼意見、建議和訴求，都可以直接撥打電話反映，也可以微信掃碼填寫提交，確實方便。”鑫旺角綜合商店店主張廣明稱贊道。

客戶意見無小事。臨朐縣局（分公司）實行“提前一步·暖心服務”模式，開展有意見“碼”上見服務調研，進一步拓寬客戶訴求反饋渠道。根據客戶反饋內容，客戶服務部門分派任務處理清單，明確具體責任人和實地拜訪處理限期，並形成處理反饋單和工作台賬。他們試圖通過這種方式，及時了解、響應客戶需求，讓客戶服務更加暖心、貼心。目前，這種服務模式已經在全市推廣。

今年以來，濰坊市局（公司）建立多層級滿意度調查工作機制，創新實施“摸排定向—拜訪問計—深研定策—回訪施策”調研工作法，回訪調研1600余戶重點客戶，聚類分析短板瓶頸、找准問題症結和根源、及時回應訴求，針對性制定了23項服務策略。

同時，該市局（公司）筑牢基層服務站這個前沿服務陣地，在深入推進標准化建設的基礎上，注重日常規范運行管理，實行“月度過程管控、季度全面評價”模式。他們健全基層服務站風險防控體系，優化市局（公司）、縣局（分公司、營銷部）、基層服務站三級風險防控機制，建立風險問題清單，充分發揮基層服務站貼近客戶、反應靈敏的優勢。截至目前共解決客戶反饋問題1856項，實現了“小事不出店、大事不出站”。

授之以漁 助力成長

“幾天沒來，你這店怎麼大變樣了？”8月22日下午，一位熟客到青州市王府街道辦事處五裡村的利民綜合門市部購物，一進門就驚訝地說道。

“我剛參加了煙草公司組織的小班制培訓，老師講靚麗的終端更能吸引顧客，我把店裡店外都收拾了一遍，您看著也順眼。”店主趙輝笑著回答。

趙輝提到的小班制培訓，實際上是濰坊市局（公司）今年開展的“客戶素質提升年”活動的一項內容。在授課內容上，他們精心制作課件，從“如何提升店鋪贏利水平”這個客戶最關心的問題切入，聚焦轉理念、提技能，重點圍繞“好的終端會引流”“開口營銷促消費”等內容進行講解。在培訓形式上，突出小班制、互動式、便利化、針對性，每場培訓客戶30人左右，每個基層服務站選拔1-2名業務骨干授課，側重生動化案例、面對面互動交流，讓客戶在思想上認同、從內心裡接受，同時也倒逼服務人員主動學習提升，實現共同成長。今年已開展培訓770余場次，覆蓋客戶2萬余戶。

除此之外，他們還依托濰坊煙草“和潤融媒”線上平台，通過制作微視頻、開設“微課堂”、上好“直播課”，為客戶提供數字化培訓體驗，有效引導客戶自主學習、自我提升。

除了培訓，濰坊市局（公司）還在經營指導上下細功夫，採取“一戶一策、因戶施策”的方式，編制指導台賬，在拓寬客戶經營思路、提升店面形象等方面採取有效措施，激發客戶自身“造血”能力。

“這可是我的經營‘錦囊’，有了它我就知道怎麼開店了！”在高密市朝陽街道辦事處許家庄社區鑫蘭超市，店主劉永蘭向筆者展示煙草公司為她量身定做的客戶經營指導書。指導書包含經營概況、銷售數據、市場分析、訂貨指導、經營建議等內容，指導全面且有針對性，讓客戶既知其然也知其所以然，真正實現全方位成長。

借著“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動的東風，文明服務之花正在鳶都悄然綻放。濰坊市局（公司）正探索建立規范服務長效機制，健全“線上線下融合、前中后台一體”的大服務模式，在看得見、摸得著的點滴變化中破譯客戶滿意“密碼”。（馬全德 韓冬梅） 

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