為有效解決企業群眾網上辦事“看不懂、不會操作、容易出錯”等問題，臨沂河東區行政審批服務局堅持以企業群眾需求為導向，主動順應政務服務數字化轉型趨勢，持續推進線上線下“網廳深度融合”，積極打造“網上辦事區”，引導企業群眾優先選擇網上辦事，學會網上申報，提高首次申報成功率，養成網辦習慣，做強為民服務“數字政務陣地”。

親情化改造，推進陣地全覆蓋。合理規范布局，堅持“最短路徑”原則，在距離企業群眾最近的地方設置“網上辦事區”，確保企業群眾易於查找、快速抵達。堅持功能合理原則，根據場所空間和實際需要，合理設置多種功能區域。區級政務服務中心建設了24小時自助服務區、企業開辦一網通辦專區、不動產登記網上辦事專區、人社醫保網上辦事區、稅務網上辦事區、愛山東APP自助服務體驗區等多個網上辦事區。6個鎮街便民服務中心及18個村（社區）驛站也分別建設了網上辦事體驗區，配置了集成式自助終端、智能文件櫃、電腦、打印機、桌椅等設施設備。

數字化賦能，提升政務服務效率。借力市裡的“1+N”平台支撐體系，依托“愛山東”政務服務平台，與10余個業務系統實現對接，完成了平台適老化和無障礙改造，推進用戶統一身份認証，做好電子証照、電子印章共享應用，初步實現企業群眾“進一張網、辦全部事”。發揮“愛山東”政務服務平台的辦事主渠道作用，推動政務服務業務系統向“愛山東”政務服務平台遷移融合，上線高頻政務服務事項372項、主題服務事項數量71項，開設了稅務、營商環境、鄉村振興、城市管理、百姓生活等9大主題專區，上線“無証明城市”信息核驗系統，實現145類電子証照、6類電子証明數據共享以及72類証照証明的部門間核驗，依申請政務服務事項免証明材料辦理率達83%。

立體化幫辦，提升政務服務溫度。依托區鎮村三級政務服務場所幫辦代辦服務隊伍，每個“網上辦事體驗區”每天配備1名幫辦代辦服務人員，提供專業幫辦代辦服務，實現服務鏈條的延伸、服務模式的轉變、服務體驗的升級。以打造“7×24小時不打烊”的政務服務超市為目標，構建了區鎮兩級聯動的“沂蒙政務雲客服”服務體系。線下，整合歸並政務服務中心各窗口咨詢電話，在區鎮兩級同步開通了沂蒙政務雲客服，共設置導服坐席10個，今年以來，全區累計接聽各類咨詢電話1.2萬余人次，日均40余人次。線上，依托山東政務服務網，開設沂蒙政務雲客服智能平台，通過人機協作一體服務、工作人員全程在線輔導幫辦，今年以來，全區智能導服月均110余人次。

制度化管理，強化規范服務機制。建立規范化制度，作為縣區級創設單位參與起草了《“網上辦事區”建設運行管理規范指引》，為場所建設提供制度指引，更好地推進線上線下網廳融合。明確標准化流程，在充分尊重企業群眾主觀意願的前提下，對於適合網上辦理的事項，工作人員會優先引導到“網上辦事區”，並提供全流程業務咨詢和現場輔導。起草“政務服務‘雲直播’服務規范”，梳理企業群眾高頻事項及關注度高的堵點、難點，依托快手直播平台，聯合各部門單位，現場解答問題、輸送政策、回應訴求，已開展政務服務直播30余場，累計觀看人數達2000余人次，在線解答問題50余件。拍攝辦事服務“雲課堂”視頻、改革創新項目解讀視頻70余部，使辦事群眾快速懂、易接受、容易辦。

下一步，河東區行政審批服務局將不斷推進“互聯網+政務服務”，發揮線上多渠道網辦優勢，打造更加優質高效的政務服務環境，切實提高企業群眾辦事的獲得感和體驗感。（葛玉梅）

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