今年五一假期，“淄博燒烤”帶“火”了山東旅游，在濟南開辦旅行社的任女士也感到生意越發紅火。回憶起去年10月在濟南市行政審批服務局辦理業務的情景，任女士說：“當時因為疫情影響，生意十分不景氣。我抱著試一試的想法撥通了濟南市行政審批服務局的電話，工作人員立即介紹了‘免申即享’惠企政策，幫助我公司暫緩繳納質保金50多萬元，為我解了燃眉之急。”這是濟南市行政審批服務局深入落實《文化和旅游部辦公廳關於做好文化和旅游市場政務服務“好差評”工作的通知》精神、深化文化和旅游市場政務服務改革的一個縮影。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市場政務服務“好差評”結果及20個地區優秀典型案例。濟南市行政審批服務局以打造“7×24小時不打烊”政務服務模式、健全“咨詢—轉接—解答”服務體系、構建多元化評價機制等做法入選優秀典型案例。

智慧審批 實現服務不打烊

圍繞數字濟南建設目標，濟南市行政審批服務局全力打造“7×24小時不打烊”政務服務。拓展智慧審批范圍，11類142個辦理項全部實現24小時自動受理﹔優化“智惠導服”平台功能，實現3200余項服務事項全時咨詢引導﹔研發一體化政務服務自助終端，集成200余項高頻事項，布設550余台終端，滿足24小時自助辦、就近辦需求。

三方連線 解決訴求零延遲

以群眾需求為導向，濟南市行政審批服務局與“12345”市民服務熱線、文旅咨詢熱線聯動，健全“咨詢—轉接—解答”服務體系，將群眾咨詢及時分辦轉接文化和旅游業務審批部門，由業務部門專人負責咨詢回復、政策解答、業務解釋，並認真記錄，做好回訪、幫辦工作，及時有效回應群眾訴求，咨詢業務滿意率達100%。

“2022年，我們與12345熱線實現三方聯線3156次，回訪6000余次，文旅政務服務審批實現事項辦結率100%、企業好評度100%、群眾滿意度100%，事項辦結零誤差、結果評價零差評、審批全程零投訴。”濟南市行政審批服務局有關負責人表示。

多措並舉 評價機制多元化

政務服務好不好，群眾說了算。濟南市行政審批服務局主動接受人民群眾的綜合性評價，拓寬監督評價渠道。

——健全文旅行業聯絡溝通機制，聯系118家商協會、60余個產業園區，定期開展行業調研走訪。自2022年4月宣貫落實旅行社暫緩繳納保証金政策以來，已惠及旅行社86家，為企業減負1825萬元。

——選聘百余名社會監督員和市民體驗官，讓群眾成為優化營商環境的參與者、見証者和體驗者，了解群眾關注的熱點難點。

——委托第三方機構，圍繞政務大廳運行、監督管理等方面工作，定期對全市政務服務工作進行評價，提升政務服務水平。

——在各級政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，為群眾提供咨詢、投訴等服務。

良性循環 激勵約束長效機制

濟南市行政審批服務局堅持正向激勵與反向約束並重，聯合濟南市文化和旅游局定期組織召開“好差評”專題會，對群眾反映強烈的訴求集中研判。增加“好差評”工作在區縣績效考核評價中的權重，促進工作人員增強服務意識，推動工作作風轉變。

濟南市行政審批服務局審批窗口人員杜璽牧接連獲得市級學雷鋒志願服務“最美志願者”、文化和旅游系統先進工作者等榮譽，並帶領團隊獲得市級“工人先鋒號”先進集體稱號。

杜璽牧晒出了這樣一份成績單：2023年1月至6月，濟南市行政審批服務局辦理導游証核發行政許可3281件，同比增加2781件，比2019年同期增加2373件，企業和群眾好評率100%，並多次收到企業贈送錦旗。“雖身處政務服務大廳的電腦屏幕前，但我們依然感受到了旅游業復蘇的蓬勃活力。接下來，我們將繼續以‘好差評’機制推動政務服務優化升級，幫助企業提振信心，助力文化和旅游市場高質量發展。”杜璽牧說。

來源：濟南市行政審批服務局

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