當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對於商家而言，智能客服有效降低了企業成本，同時隨問隨答縮短響應的時間，提高了處理效率。

然而，智能科技的應用，並非想象中的完美。近年來，“智能客服不智能”成為我國消費者權益保護領域的熱點問題之一。不少人有過這樣的體驗：使用智能客服進行咨詢，在線秒回但答非所問或循環重復﹔想轉入人工客服但排隊時間長，甚至無法接通﹔有些智能客服的入口設置隱蔽，難以找到或操作復雜，不便於老年用戶使用等。溝通不順暢、解答不對路，本應處理問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”，這樣的消費體驗既消耗著用戶的時間和耐心，也降低了人們對產品和服務的滿意度，成為消費者維權路上的痛點。

智能客服不“智能”，除了技術不成熟之外，另一個重要原因在於一些商家服務意識、消費者權益保護意識、法治意識的缺乏。我國消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利﹔經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。因此，提供有效的事前咨詢、售后服務是商家的法定義務。一些商家卻錯將此當“包袱”，為了降低成本，減少甚至取消人工客服，有的還以此設置溝通障礙回避消費者維權投訴，拒不承擔應盡義務和責任。

解決“智能客服不智能”的問題，“消費者至上”的理念應貫徹始終。智能客服是技術進步的產物，商家在利用技術手段減少勞動的同時，也應注重與消費者有效溝通，從客戶需求的角度優化設計。例如保留適當人工客服，多渠道幫助解決消費者的問題，維護消費者合法權益。特別是當下還有不少用戶是中老年人群體，根據國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，“線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用”。商家應按照要求落實智能客服功能適老化要求，保障老年人消費者權利。

此外，針對個別商家借智能客服之名推卸、規避法律義務的行為，相關監管部門應多措並舉，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時整改，進一步改善消費市場環境。同時，相關部門還可以逐步設置科學的技術服務標准，比如對服務時長、人工客服設置等內容進行詳細劃定，改善消費體驗，提升消費者滿意度。

客服智能化，莫忘消費體驗的優化。智能客服是商家的服務窗口，無論生活怎樣改變、科技怎樣發展，都應保証服務的質量，這是經營者對消費者應盡的責任義務，也是商家經營發展的制勝之道。隻有不斷優化管理、提升服務，才能給廣大消費者帶來更好的體驗，企業也才能實現更長遠發展。

《 人民日報 》（ 2023年05月11日   第 19 版）

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