人民網濟南9月1日電 9月1日，全國首個集“智能+人工”咨詢服務、遠程幫辦申報、企業訴求反饋於一體的7×24小時全天候線上幫辦服務體系——濟南市政務服務“智惠導服”平台上線，企業服務中心服務功能實現再升級。

為持續打造一流營商環境，拓展線上幫辦服務渠道，提升網上政務服務能力，助力企業高質量發展，濟南市聚焦企業群眾辦事咨詢訴求，大力推進政務服務“智惠導服”體系建設，全力打造政務服務“網購版”總客服。

三級1300余人服務網絡

實現全市政務服務事項咨詢導服全覆蓋

濟南市政務服務“智惠導服”體系究竟是什麼？會給企業群眾帶來哪些便利？據濟南市行政審批服務局體系建設處主要負責人介紹，“智惠導服”體系整合了全市各級幫辦咨詢服務資源，按照“企業群眾發問，導服立即響應”的工作理念，引入人工智能技術、多級聯動機制，在市、區縣、街鎮三級建立縱向聯動、橫向銜接的服務網絡，全面提升幫辦服務效率，進一步提升惠企利企水平。

“具體來說，企業群眾可實時在線咨詢政務服務事項申報、辦理過程中的政策依據、受理條件、所需資料、申報流程等各類問題。”該負責人表示，“智惠導服”體系有效整合了全市所有線上線下政務服務幫辦資源，建立了覆蓋市、區縣、街鎮三級導服體系，組建了1300余人的“應答”“主辦”“督辦”隊伍，實現服務規則一致、答復口徑一致、評價標准一致。服務完成后，企業群眾還可通過政務服務“好差評”系統對服務進行評價，形成“咨詢—回復—評價—整改”的閉環管理，切實提升企業群眾辦事咨詢滿意度。

在服務事項上，“智惠導服”體系以依申請政務服務事項為基礎，向企業群眾提供3000余項政務服務事項申報、辦理過程中有關問題的咨詢導引服務，實現了政務服務事項的全覆蓋。

人工+智能服務模式

提供全天候、精准化在線幫辦服務

相比於以往的咨詢服務平台，濟南市政務服務“智惠導服”體系最大的特點在於，運用人工智能技術，為企業群眾提供7×24小時全天候無間斷在線服務。導服人員工作日9︰00-21︰00、雙休日9︰00-17︰00實時在線，第一時間回應企業群眾提出的問題，其余時段利用強大的業務知識庫和人工智能技術，由智能機器人填補辦公時間外的服務盲點，實現全天候有問必答。目前，共編制發布問答知識庫3萬余條，建立知識庫動態維護機制，及時對知識庫內容進行更新。同時，“智惠導服”平台還具備數據清洗、精准畫像等功能，可自動匯集更新知識庫，為企業群眾精准提供個性化在線幫辦服務。

此外，政務服務“智惠導服”體系將事項基本信息與辦事地點綁定，實現事項信息與地址信息雙重搜索，為企業群眾提供更加精准的辦事導引服務。

近年來，濟南市著力打造數字政府，推進政務服務線上線下融合，尤其是疫情防控常態化以來，“不見面審批”成為企業群眾辦事的首選。據了解，目前市級依申請政務服務事項可網辦率達99%以上，企業群眾網上辦事呈現“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”的新特點。

為了適應當前企業群眾辦事的新特點、新訴求，濟南在打造政務服務“智惠導服”平台時，實現了遠程協助、共享桌面、語音通話三項核心功能。有了這三項功能，企業群眾與導服人員可以實現智能交互，在網上申報時，遇到不知道如何填報的，可以請導服人員語音指導，也可以共享導服人員的電腦桌面，由導服人員演示如何操作。同時，平台還具有一個強大的功能——遠程協助，由導服人員幫助企業群眾解決在申報中的問題。在這個過程中，涉及的敏感信息由企業群眾自行填錄，保障自身個人信息安全。

該平台上線后，將為企業群眾網上申報審批事項提供極大便利，進一步提升網上政務服務能力，有利於解決企業群眾辦事繁、辦事慢、辦事難等問題。

電腦、手機多個用戶入口

打造“智惠導服”平台矩陣

為方便企業群眾實時在線問詢辦事難題，濟南市政務服務“智惠導服”體系充分依托移動互聯網的流量優勢，在微信客戶端、濟南政務服務“一網通辦”總門戶、“愛山東•泉城辦”APP、百度小程序等多平台，開放“智惠導服”用戶入口。同時，進一步打造“智惠導服”平台矩陣，在市級、區縣各政務服務公眾號布設“智惠導服”專欄，實現市級、區縣、街鎮上下聯動、互聯互通。

通過工作人員操作演示可以看到，群眾可通過電腦、手機兩個端口進入“智惠導服”體系進行線上咨詢。其中，電腦端登錄“濟南市政務服務一網通辦”總門戶網站，點擊頁面首頁右側邊條中“智惠導服”按鈕即可﹔手機端目前有四種方式登錄，一是微信搜索“濟南市行政審批服務局”或“濟南政務服務”公眾號﹔二是搜索濟南市各區縣（功能區）審批服務機構微信公眾號﹔三是微信掃碼進入“智惠導服”小程序﹔四是下載安裝“愛山東•泉城辦”APP等。

今年以來，濟南市先后印發了《濟南市進一步改善營商環境十條措施》、《關於加強系統集成協同高效進一步深化“在泉城•全辦成”改革的實施意見》，建立了市企業服務中心，全力打造一流營商環境。此次“智惠導服”服務體系的建立，既是濟南市完善企業服務中心綜合服務平台功能的一部分，也是聚焦需求持續提升政務服務能力的新舉措，對於建設市場化、法治化、國際化一流營商環境具有重要意義。下一步，濟南政務服務“智惠導服”體系將以更好更快滿足企業群眾辦事需求為目標，提供“店小二”“保姆式”的實時精准服務，讓企業群眾辦事像“網購”一樣方便，推動政務服務效能迭代升級，進一步增強企業群眾的獲得感和幸福感。（鐘平平、任俊華）

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