四個方面看疫情期間的消費問題

3月15日，中國消費者協會與人民網以線上方式，聯合開展2020年“3·15”國際消費者權益日主題活動。活動上，人民網輿情數據中心發布了《3·15 消費者權益洞察報告： 戰“疫”時期的醫·食·住·行》，報告結合互聯網輿情大數據，從醫藥、食品、居住、出行四個方面，梳理了今年疫情期間突出的消費問題，反映了輿論的重點期待和消費者的權益訴求。

醫藥方面，涉“疫”消費維權問題在疫情期間持續引發輿論關注。個別不法經營者存在趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等產品價格、銷售“三無”假冒偽劣口罩、捆綁搭售、強制下載APP、“砍單”等違法違規行為，嚴重擾亂了消費市場秩序，成為近期消費輿情和投訴熱點。除防護用品外，防疫藥品，酒精、消毒液等消毒產品也存在商家發貨不及時、質量不合格等問題。

涉醫藥類消費維權詞雲圖。

說明：“口罩”“哄抬物價”“行政處罰”“三無產品”“假冒偽劣”“市場監管”“砍單”等詞為輿論熱詞。監測時段為 2020/1/23-3/13﹔監測渠道為新聞（網媒+紙媒）、微信、微博、APP、論壇、博客﹔數據來源為人民網輿情數據中心。

針對疫情期間消費維權的突出問題，各地市場監管部門、消協組織積極做好特殊時期消費維權工作，通過採取依法從嚴從重從快查處違法案件，開通綠色維權渠道，妥善處理消費者訴求，及時回應消費者關切等舉措，有效維護消費者合法權益，全力維護社會和諧穩定。中消協公開聲明對消費者反映集中的電商“砍單”行為展開調查，並提醒電商平台加強對商家異常訂單的管理。

食品方面，蔬菜、肉品等生活物資漲價超過公眾可接受限度的問題受到關注，輿論呼吁重罰“發疫情財”的不良商戶﹔其次，多地出現公眾受疫情影響被迫取消“年夜飯”，與餐飲商戶產生退訂糾紛的事件，各地消協、市場監管部門紛紛採取措施應對﹔另外，保健食品商家借疫情炒作產品功效，“蹭熱度”的行為也引發輿論爭議，多地市場監管部門發聲嚴打此類違規行為。

涉食品類消費維權詞雲圖

說明：“疫情”“哄抬物價”“年夜飯”“蔬菜”“頂格”“罰款”“市場監管”等詞為輿論熱詞。監測時段為 2020/1/23-3/13﹔監測渠道為新聞（網媒+紙媒）、微信、微博、APP、論壇、博客﹔數據來源為人民網輿情數據中心。

居住方面，長租公寓漲價、酒店退改遇阻、家裝延期糾紛等問題較為突出。長租公寓的亂象在疫情期間集中“爆雷”，出現了“強制免租金”和“兩頭通吃”的問題，引起輿論廣泛關注。受疫情影響，一些消費者不得不取消或變更了原已預訂的酒店訂單，相關消費糾紛顯著增多。對此，中消協收集了近期政府部門出台的相關政策和部分經營者的退改費用減免措施，供消費者查閱，並公開呼吁相關行業組織、經營者，在特殊時期嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，及時採取有效措施，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

涉居住類消費維權詞雲圖

說明：“漲租”“酒店退改”“長租公寓”“違規趕客”“宅經濟”“租房糾紛”“市線上買房”等詞為輿論熱詞。說明：監測時段為 2020/1/23-3/13﹔監測渠道為新聞（網媒+紙媒）、微信、微博、APP、論壇、博客﹔數據來源為人民網輿情數據中心。

出行方面，受疫情影響，1月下旬以來，OTA平台等相關行業組織、經營者開始迎來大范圍的退票、改簽業務。中國民用航空局、中國國家鐵路集團先后發文要求免費辦理消費者的自願退票業務。政策執行與落定過程中，退票難問題、退改費用問題等再次引發爭議，部分OTA平台等行業組織、經營者對消費者的合理訴求拖延推諉，處置不當，甚至漠視、侵害消費者權益，致退改費用減免措施落實不到位。輿論期待OTA平台等行業組織、經營者嚴格履行法律規定，積極承擔社會責任，主動落實政策精神，保障消費者合法權益。

涉出行類消費維權詞雲圖

說明：“退票難”“退票慢”“退改費用”“飛機票”“退款失敗”“消費者”“維權”“42開頭身份証”等詞為輿論熱詞。監測時段為 2020/1/23-3/13﹔監測渠道為新聞（網媒+紙媒）、微信、微博、APP、論壇、博客﹔數據來源為人民網輿情數據中心。

報告指出，誠實守信是商業的基本原則，也是贏得消費者信賴的重要品質。突如其來的疫情給消費者和商家都帶來了巨大影響，例如，有的商家原來有穩定的貨源，但因為疫情期間的客觀原因，無法及時獲得商品供應、向消費者履行供貨協議，導致消費者投訴增加。面對不可抗力或情勢變更，商家可以與消費者協商變更合同、解除合同。但如果商家沒貨虛賣、有貨不賣、空手套運費，則構成合同欺詐、消費欺詐行為，侵犯了消費者的知情權、財產權等權益﹔如果商家靠虛假宣傳，誘導消費者下單、套取個人信息，則侵犯了消費者的隱私權。

疫情給消費維權帶來了新挑戰，但疫情絕不是侵害消費者合法權益的新借口。人民網輿情數據中心是輿情行業的開創者和領航者，十多年來一直致力於社會評價大數據的研究和應用，希望通過這份輿情報告，體現輿論場的熱議和期待，從而幫助有關部門找准問題、更好地保護消費者的合法權益，維護市場公平秩序。

據悉，在新冠疫情發生后，人民網輿情數據中心、人民在線還與中國消費者協會聯手，開設“疫情相關維權新聞”板塊，關注每日疫情影響下的消費問題﹔推出《春節假期消費維權輿情分析報告》，以發現特殊時間節點的消費體驗短板，切實發揮社會監督作用。

消費新場景帶來了新挑戰。面對挑戰，需要協同共治，營造安全放心的消費環境。近年來，人民網輿情數據中心、人民在線與中國消費者協會加強合作，連續三年聯合發布“年度十大消費維權輿情熱點”﹔在“2019年3·15國際消費者權益日主題活動”中還聯合發布《預付式消費輿情報告》。針對 “陝西奔馳車主哭訴維權”等熱門事件，人民網輿情數據中心、人民在線制作多份專項網絡輿情分析報告報送中國消費者協會，為有關領導了解輿情全貌、科學決策提供參考。

未來，人民網輿情數據中心、人民在線將繼續秉承開放共享、協同發展的核心價值觀，與各方攜手，不斷提出消費領域的輿情新課題，引發社會對消費維權問題的關注，促進我國消費的健康發展。

報告全文：3·15消費者權益洞察報告：戰“疫”時期的醫·食·住·行