春運輿情特點分析及風險管理

　　春節到來，新一輪的人口流動大潮隨之開啟。據鐵路部門消息稱，2020年1月10日，為期40天的春運正式拉開序幕。春運期間通常有哪些熱議的話題，春運輿情表現出哪些特點，有哪些輿情風險需要注意，又將如何應對？

　　春運輿情公共性強，易形成輿論共鳴

　　春運輿情屬於季節性輿情，經過長期反復的報道討論之后，多數網民對此非常熟悉，相關話題的討論准入條件相對較低，容易引發網民群體圍觀熱議，且春運又是典型的公共性事件，與之相關的多種話題絕大多數民眾都有親身經歷或有類似經驗，自覺代入形成共鳴。

　　比如，今年微博上與春運相關的話題就有“2020春運第一天”“春運火車票已售3億張”“比強春運車票更難的事”“我的春運buff”“平安春運”“春運路上”“春運交通預報”等等，人們分享春運路上的人事物景、評論哪些路段車票更難買、探討成功購票的經驗、祝福旅途平安等，幾乎每一話題都達到上萬次討論，儼然一場“全民話春運”的網絡盛事。

　　春運話題具備“全民參與”屬性，相關話題一經點燃，社會各群體便通過線上線下展開廣泛討論，聲音多元、民意凸顯。對於春運期間產生的輿情熱點，有關部門需要予以重視，有針對性地及時處置，減少輿論震蕩，確保春運工作的順利推進。

　　春運中容易誘發輿情的三類主要問題

　　運力保障問題。鐵路一直是廣大群眾長途出行的主要交通工具，春運期間的客運量激增，需求尤為強烈。高峰時期，火車票量的供給成為主要的春運輿情風險之一，任何“買票難”的新聞都能引起輿論的熱議和共鳴。打擊“黃牛”倒票行為，提供足量的車票，是消解輿情風險的主要手段，通常會獲得網民點贊。

　　此外，隨著技術手段的發展，搶票軟件的出現對公平購票的市場環境造成一定負面影響，成為近幾年春運期間輿情風險點，有關部門需加以重視。近日有報道稱，12306網站已經屏蔽多個搶票軟件接口，並且推出了“官方搶票”候補功能，旨在保障用戶的公平購票權益，合理分配余票資源。有媒體評論指出，採用技術手段對搶票軟件形成圍堵，還不能從根本上解決搶票軟件存在的亂象。相比之下，依法治理才更有威懾力。盡快厘清搶票軟件的可為與不可為，也是規范車票買賣市場秩序的重要一環。

　　與此同時，鐵路出行雖然便利，但對於一些乘客來說，隻憑鐵路出行並不能到達家門口，因此，還需要進行“最后一公裡”的對接。一直以來，到家的“最后一公裡”是構建完善的公共交通體系的瓶頸之一，也是春運熱點輿情之一。其中，公共汽電車、出租汽車與火車站、機場、地鐵的對接，車站“黑租”的監管、公共自行車的配備等問題都是輿論重要的關注對象，相關部門也需重點關注，破解“最后一公裡”難題。

　　交通安全問題。隨著鐵路交通技術的快速發展，我國已經全面進入提速時代。截至2019年底，全國鐵路營業裡程達到13.9萬公裡以上，其中高鐵3.5萬公裡。時速的提升和發車頻率的增加給鐵路系統的安全管理帶來新的挑戰，民眾對鐵路安全風險的關注度也不斷提升。

　　春運期間，出行人數激增，人員集散性和流動性強，易發生擁擠、踩踏等傷亡事故，道路交通安全面臨很多偶發的風險，公共安全壓力倍增。例如，2018年2月5日，雲南昆楚高速公路碧雞關路段發生53輛車連撞的交通事故，事故造成4人死亡3人受傷。另據公安部交管局通報，2016年春節期間，一次死亡3人以上的較大事故18起。

　　對於交管部門而言，交通事故的多發性和處置都潛存著輿情風險。特別在春運期間，交通安全事故更易引發廣泛的輿論關注。相關部門務必要提前做好應急預案，妥善處置，遇到重大事故，通報環節要體現對傷亡者及其家屬的人文關懷，切忌言行不當觸發負面輿情。

　　服務話題。春運輿論場中，服務也是一個備受關注的話題。近些年，人們越來越追求更好的服務體驗，春運也是如此，乘客希望可以更加便利、更加舒適地出行。網上訂餐、車站智能導航、移動支付、刷臉進站、在線選座、掃碼支付等舉措問世，今年鐵路部門還推出了老區“高鐵春運”，務工人員集中出行高鐵“包車”服務﹔候補購票和電子客票全面推廣，購票取票更便捷﹔還有諸如車站提供“智能”寄存櫃、機場建立“空鐵直通車”等智能服務措施越來越多，乘車越來越溫馨。這些新變化為人們所津津樂道的同時，也隱含著一些風險，比如網上訂餐如何保証食物的衛生安全，掃碼支付、刷臉進站帶來的信息安全等問題，自然也會成為輿論關注的話題。

　　此外，春運期間，旅客因天氣等突發原因被滯留機場、車站並引發沖突的事件也時有發生。針對惡劣天氣、旅客滯留等突發情況，相關執法部門也需多加注意，要完善應急預案，確保及時有效處理突發輿情。

　　完善春運期間輿情處置機制

　　如上所述，春運輿情事件主要集中在購票、安全、服務等幾類問題上。輿論在春運這個特殊節點上有時會出現負面情緒，有效引導並予以紓解是關鍵。

　　第一，重視網絡民意表達，營造和諧輿論環境。在公民權利意識高度崛起的時代，實實在在聽取老百姓真實訴求，滿足公民的知情權，是鐵路等部門提升服務、改善形象的根本著力點。春運期間，民意高度集中展現，鐵路等部門要注意通過包括網絡在內的各種渠道收集民眾意見，並針對網民關切進行回應。

　　比如，安全問題是春運輿情處置的重點。要真正做到老百姓心心念念的“一路順風”，自然離不開全鏈條嚴絲合縫的安全把關，相關職能部門要開展多部門聯動協作，既要未雨綢繆制定突發事故應對預案，也要做好輿情監測，注意關注“霸座”“酒駕醉駕”“疲勞駕駛”“佔用應急車道”等問題，並通過媒體做好安全宣傳，發動大眾成為“平安春運守護者”的一員。另外，春運期間，每天的列車、汽車和飛機上都有很多思歸心切的人們，他們遠離家鄉去異地他鄉追尋自己的夢想，快樂、溫暖、輕鬆的歸家之旅是民心所向。因而，在做好線下工作的同時，也要善於發現春運中的好人好事進行傳播，激勵社會正能量，營造和諧的春運輿論環境。

　　第二，整合平台資源，完善輿情應對體系。鐵路部門作為公共服務機構，並不缺乏輿情應對媒體資源，要將既有資源進行整合，充分重視新興媒體的重要作用，把線下宣傳力量大幅轉移到網絡平台，採用“網來網去”的解決方案及時處理公眾意見。

　　比如，將線下服務反饋渠道和微博等社交媒體進行統籌，把鐵路部門官方微博@中國鐵路、各地鐵路局官方微博以及中國鐵路官方網站的公共服務功能加以整合，構建多渠道、多功能的輿論傳播系統。並且，在建立專業輿情應對小組基礎上，構建信息核實、信息發布和快速反饋機制，定期輿情應對評價機制，通過內部評比和外部監督切實提升服務質量與輿情應對能力。

　　第三，提升信息傳遞效率，把握輿情最佳應對時機。一方面，從向外傳遞信息的角度，注重信息對稱性，提高信息透明度。比如，春運期間鐵路部門在失物招領、余票信息等方面進一步加快信息的實時公布，並做到信息高度透明化﹔另一方面，從收集處理外部信息的角度，減少信息傳遞中間層，加快內部信息流轉速度，進一步提升回應速度。當面對民眾的質疑和不滿時，避免出現“不誠懇”“鴕鳥心態”，要積極應對，在輿論場中佔據主動地位，把握最佳應對時機。

　　總之，春運期間，交通運輸系統要加強對春運輿情的監測和分析，強化正面宣傳。重點宣傳春運工作措施與服務的優化升級，特別是春運一線干部職工辛勤工作、為民服務的先進事跡，講好春運新故事、傳播正能量。與此同時，密切關注輿論焦點，及時化解矛盾和問題，贏得人民群眾對春運工作的理解和支持，為春運工作營造積極正面的輿論環境。

　　（作者：人民網新媒體智庫 朱美娟）