小費背后的社會博弈

近年來，越來越多國人出境旅游，其中去歐美國家旅游常面臨的一個困擾，就是給服務員付小費的問題。

這裡說的小費，不是指顧客獲得了超出預期的滿意服務后，自願額外給服務員的酬勞，而是在一些歐美國家餐館、賓館非常普遍的小費。若有正式的服務（如餐宴），這通常是正式價格的10%至20%，而若是單純的服務（如高級飯店洗手間的遞毛巾等），則是數額不等的零錢。

對不少出境旅游的國人來說，付小費都是一件麻煩的事情。其一，這導致價格不清。歐美國家通常會把消費稅在價格外單列，加上單列的小費后，加起來可能比基礎價格多1/3。其二，增加了顧客的計算任務。10%或許好算，15%是多少，許多人會犯暈，無基礎價格做參考的場合就更是如此。其三，意味著要隨身帶零錢（除非你不介意給大額小費），這在支付手段電子化的今天，尤其顯得麻煩。其四，如果購買的服務不盡如人意，卻還要照常支付小費，不怎麼令人好受。其五，一些地方在價單上已經直接把小費列入了感謝費之類，又期待不明就裡的顧客繼續按這個總價格再付小費，難免讓人感覺不爽。

怎奈，不給小費還真不太行，因為規模以百億美元計的小費，已經是西方社會勞資博弈的結果。一般認為，給小費源於過去西方上層貴族給仆役的賞錢。這種做法我們在古裝劇中也能看到，通常用於表現相關人物的豪爽。后來隨著歐美資產階級的興起，他們也有樣學樣地給起了小費。隨著中產階級的壯大，給付小費的范圍自然也隨之擴大，不過，服務員們並未由此普遍發了“外財”。

這是因為：當小費成了主流做法乃至普遍慣例，一方面意味著這成為顧客必然的開支，另一方面也意味著服務員的這一塊收入相對固定化，他們的雇主會相應削減這一部分的工資（同時也省了相應的社會保險費用）。比如，美國法律計算服務員工資標准時，就把小費當作明收入而非暗收入。

換言之，小費制度是把顧客應該支付給商家的費用分成了大小兩塊，小塊部分不再從商家那邊轉一手，而是直接給了服務員。因此，你若不給小費，等於直接減少了服務員的正常收入而非額外收入，他們不是少了一份驚喜，而是多了一份憤怒。若沒給小費，別說服務員會露出失望的表情，就算當場追出門來索要，或第二天的服務出現了瑕疵，也不用太吃驚。

所以，在一些歐美國家，隻要是接受了他人一定的個性化服務的地方，一般都要給小費，除非是麥當勞、服務櫃台、簡單交接、公共交通等流水線化、動作規程化的地方。長期下來，雖然付小費會產生前述的麻煩，但也可以講有了“強制互動”的作用。畢竟，給小費只是社會規范而非法律規則，倘若服務員的表現實在差勁，顧客會按照低標准支付甚至拒付。所以要付小費的地方，總體上服務水准尚可，或許不無緣由。

研究也表明，彎腰細語等服務能帶來更多小費（盡管這也可能增加顧客對服務員的要挾能力），而有了小費制度，顧客也可能多一份心思去觀察、評估身邊這個活生生的人的表現如何，注意他為你做了些什麼，以便決定是否調整小費的幅度。個體服務質量彈性越高的情形，也越是能接受幅度變化大的小費。小費為顧客和服務員的博弈提供了更多空間。

總之，給付小費雖然令多數中國人不習慣，我們也沒有必要在國內實行這個制度，但出境旅游不妨入鄉隨俗，支付一些小費，感受一下國外服務業的風格。（繆因知）
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