害怕曝光,就該事先做好服務

2019年07月05日09:57  來源:錢江晚報
 
原標題:害怕曝光,就該事先做好服務

航班延誤,解決方案姍姍來遲,復旦大學教授馮瑋靠“警告”要發微博,解決了問題。據澎湃新聞報道,6月30日晚上,馮瑋教授結束在青海西寧的招生工作,原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班,從西寧曹家堡機場飛往上海浦東國際機場,航班計劃起飛時間為6月30日20:00。接近當晚8時航班計劃起飛時間,沒有動靜,登機口櫃員也不肯打電話詢問,乘客遲遲得不到回復,他便表明自己是“復旦的老師”,第一次“警告”要發微博。櫃員打過電話后,前來的女性工作人員表示,航班延誤是航空公司的問題。他要求請航空公司的人過來,遭到拒絕后,他第二次以發微博“警告”。前來的航空公司工作人員表示,航班輪胎有安全隱患需要更換,正在請示總部領導,但是航空公司在當地並沒有備胎。該航班延誤既不是不可抗力,也不是乘客責任,他又質問航空公司在省會城市沒備胎是否合理,並第三次提出要發微博。三次“警告”終於奏效。此后,該航空公司很快就向其他航司借了同型號輪胎,不到1小時裝好,航班才安全起飛。

對於航班延誤如何處置乘客,在國家層面的法律法規,比如《航空法》或《航班正常管理規定》,都有詳細而明確的規定。比如,《航班正常管理規定》第二十六條第(一)款就規定,承運人應當在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式,及時、准確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。而各家航空公司在自身的服務條款裡,對此也有很詳細的操作指引。比如,南方航空就規定,航班延誤或取消時,南航及南航地面服務代理人應做好解釋工作,並迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客。

很顯然,從馮教授的描述來看,南方航空的工作人員並沒有照章做事,既沒有第一時間將航班延誤的情況及原因通知乘客,又沒有做好相應的善后和解釋的工作。當乘客前來詢問原因時,一開始更是拒絕打電話詢問。

向乘客做好解釋工作,本是分內的事,現在反倒需要乘客反復質疑、反復溝通,以至於不得不三次以發“微博”曝光為警告來推動事情的解決。這足以說明,在這件事上,至少現場的南方航空的工作人員缺乏服務乘客的意識,有推諉的表現。既然害怕輿論,就該事先做好服務。

可以說,馮教授在這件事上處理得很得體。南方航空的工作人員開始時對客戶的倨傲、敷衍的態度,確實令人憤怒。作為消費者,以曝光威脅,無可厚非。況且,知情權是消費者擁有的基本權利,行使這項權利,合情合理合法。此外,這事也給大家提了個醒,在遭遇不公對待時,我們要大膽地以輿論為武器,合理表達訴求,在當下的互聯網時代,或許也不失為一種有效的維權手段。

知情權是消費者擁有的基本權利,行使這項權利,合情合理合法。(張炳劍)

(責編:聶俊穹、胡洪林)

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