【聚焦難點痛點堵點】群眾微信咨詢,隻能下班回復?

2019年06月04日08:59  來源:大眾日報·新銳大眾
 

“工作時間不能上微信,咨詢類問題工作時間外回復,請諒解。”這是寧津縣政務服務微信公眾號“寧津縣行政審批服務局”在介紹中的專門備注。備注信息前介紹了該公眾號能提供的相關服務:發布政務服務信息,接受微友咨詢訴求,增進政民互動交流。

及時回復政務服務微信公眾號的咨詢,也是一項重要的政務服務工作。為何寧津縣政務服務管理部門會有這樣的專門“備注”呢?5月31日上午,記者電話採訪了寧津縣行政審批服務局相關科室負責人。

該名負責人表示:“因為我們是窗口性服務單位,所有業務人員都在前台窗口給群眾辦理業務。按照規定,窗口工作人員正常工作時間內不允許帶手機,因此會有‘工作時間內無法回復’的備注。”

這名負責人也是該縣政務服務微信公眾號的后台管理人員。他說,每天進行平台維護時,會注意群眾留言。如果群眾要咨詢的問題簡單,后台管理人員根據相關辦事指南就能夠進行回復。為了增強對相關業務的了解,后台管理人員每月也會到其他窗口崗位輪崗學習業務。

但他坦言,即使是這樣,一些相對專業的問題仍然解答不了,就需要相應的業務窗口工作人員來解答。窗口工作人員開通了公眾號的后台權限,但隻能在正常工作時間之外回復,因此會造成一定的延時。但目前通過留言咨詢的不多,很多事群眾會直接打電話咨詢。

也會遇到需要緊急回復的留言咨詢。之前有群眾留言急用工商許可証,需要盡快回復。這位負責人無法解答,就跑到前台業務窗口問清楚后,給這位群眾進行了回復。

搜索省內其他地方政務服務微信公眾號可以發現,稱能提供咨詢服務的不在少數。一些地方還研發使用了智能回復。

比如在“日照市行政審批服務局”公眾號點擊“自助答疑”,會有智能機器人小慧,提供在線咨詢服務。記者在線咨詢了“企業注銷”,立馬就收到了不同類型企業注銷登記需要提交材料的推送。

5月29日、5月31日上午工作時間,記者點擊該公眾號“人工客服”,均提示“企業登記導辦(不在線)”。該提示還提供了一個留言頁面,稱“客服全忙或者不在線,暫時不能提供服務。”辦事人員可以在留言頁面提交電話、公司名稱。

前述寧津縣行政審批服務局相關科室負責人表示,一直有開發研究智能回復的打算,但還沒有正式行動起來。縣行政審批服務局成立不久,很多運營、管理方面的東西還在開發學習中。

此外,他表示,寧津縣行政審批服務局將對接縣融媒體中心,開設“一次辦好”專欄,給群眾提供更多的咨詢服務渠道。

移動政務服務優勢在於受時間、地點限制小,便捷程度高。類似上班時間不能回復的選擇,可能有因噎廢食的顧慮,但這種現象實在耐人尋味。(趙豐)

(責編:王吉全、胡洪林)

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