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山航 “魯雁乘務組”獲全國“用戶滿意服務之星班組”榮譽稱號

來源:人民網-山東頻道    2016年04月26日22:16

山航 “魯雁乘務組”乘務員。(攝影:吳蒙)
山航 “魯雁乘務組”乘務員。(攝影:吳蒙)
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人民網濟南電4月26日 由中國質量協會、中華全國總工會、中華全國婦女聯合會共同組織開展的2015年創建“用戶滿意服務之星”活動26日在京召開交流大會。會上,山東航空股份有限公司“魯雁乘務組”被授予“用戶滿意服務之星班組”榮譽稱號,並作為山東省服務工作單位先進代表發言,與100余家參會單位交流了服務工作經驗。

本次創建活動以《質量發展綱要(2011-2020年)》為綱領性文件,以《貫徹實施質量發展綱要2015年行動計劃》為指引,以提升顧客滿意度,提升服務業一線人員的服務意識、服務質量、職業道德素質和職業技能水平為目的,遵循廣泛性、有效性、自願性以及分類指導和標杆帶動原則,在服務業務領域廣泛深入開展。根據“用戶滿意服務之星自評標准”和《全國實施用戶滿意工程推進活動管理辦法》的相關要求,按照“客觀、公正、少而精、優中選優”的原則,在自願申報的基礎上,經資格審查、資料評審、現場評審和創建用戶滿意服務之星活動評審委員會審議,在全國范圍內共推選56人為“用戶滿意服務之星”, 54個班組為“用戶滿意服務之星班組”,23人為“用戶滿意服務杰出管理者”。

近年來,山航積極參與“厚道魯商”倡樹行動,發揚齊魯商幫“厚德載物、自強不息”,“大道至簡、持中致和”的優良傳統,秉承“以義致利、誠信為本、樂善好施、務實肯干”的“厚道魯商”精神特質,圍繞飛行安全、航班正點、航空服務、社會責任等四個方面,以“和諧、平安、感恩、責任”為核心內涵,用真誠、真情、真摯的服務理念,做仁與禮的空中使者,打造“厚道山航”品牌形象。山航通過推進HUD設備低能見度運行、聘請義務服務監督員等一系列舉措,為廣大旅客提供了安全、正點、優質的航空運輸服務,成為“厚德齊魯 文化山東”一張靚麗的名片。

山航客艙部“魯雁乘務組”的前身“彩虹乘務隊”於1997年成立並推出首條精品服務航線“濟南—深圳—海口”。經過近20年的發展,山航於2014年5月1日正式成立“魯雁乘務組”,從2100多名乘務員中精挑細選出來317名優秀乘務員,執行8條精品航線,其服務標准與旅客平均服務滿意度均高於其他乘務組。“魯雁”就是“優雅”的代名詞,目前山航正在逐步推廣“魯雁”服務標准,實行全員服務看“魯雁”。

今年,由“魯雁乘務組”率先探索提出的W艙(高級經濟艙)旅客姓氏服務、客艙手語傳訊兩項服務創新舉措已經正式實施,並將在年內向山航所有空中乘務組推廣。據了解,更為精細、要求更高的新版“魯雁標准”已經制定完成。“我們的服務建設思路是‘聚是一團火,散是滿天星’,以‘魯雁乘務組’為‘領頭雁’,帶動全員服務水平的持續提升。”山航集團副總裁、股份公司黨委書記姜成達說。

山航持續通過各種管控舉措和服務隊伍建設,不斷提升旅客航空運輸全流程服務體驗,獲得了旅客與社會好評。在民航局公布的2015年投訴率中,山航保持最低,行業排名第一,並多次被第三方測評機構評選為“民航服務最佳航空公司”。(胡洪林 白新宇)

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(責編:祝洋、邢曼華)

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