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中信銀行推進銀行網點旗艦店建設

2015年11月25日12:29    來源:人民網-山東頻道    手機看新聞

人民網濟南11月25日電 隨著信息技術的迅猛發展和大數據時代的到來,互聯網嫁接到商貿、物流等傳統行業,催生了許多顛覆性的全新業態,在社會經濟領域引起了強烈的反響。而隨著互聯網精神的延伸,互聯網與傳統行業在越來越多的領域發生交集。而在金融領域,互聯網“貼金”催生的全新互聯網金融業態,在金融行業產生了廣泛的影響,對於傳統金融行業帶來了全新的沖擊和挑戰。

積極應對行業新形勢的挑戰

在互聯網金融成為廣受關注的熱門話題之初,對於互聯網金融發展前景的展望不一而足,其中一種略顯激進的觀點認為,傳統銀行業將成為金融行業的“恐龍”,在全新金融業態的沖擊之下必然會走向消亡。但是,隨著金融實踐的發展和人們對於互聯網金融認識的深化,業界對於互聯網金融和傳統金融業發展趨勢的態度越來越理性。商業銀行在應對全新經濟金融形勢和互聯網金融挑戰的過程中,積極適應金融業發展趨勢和客戶需求,在線上和線下都進行了大量變革和創新的嘗試。實際上,幾十年來的發展實踐表明,我國商業銀行一直是先進信息技術的積極引進者和運用者。

在以互聯網和先進信息技術促進傳統銀行業轉型升級方面,不同商業銀行進行了各具特色的實踐,這類實踐不僅表現在線上業務和渠道的發展上,還表現在傳統商業銀行最具代表性的物理網點的建設上。以中信銀行為例,近幾年來,其物理網點建設就出現出了頗具特色的轉變。2013年之前,中信銀行的網點發展以網點數量和覆蓋范圍的擴大為主線,如2013年,中信銀行新增189個網點,網點總數達到1073家,超過招商銀行成為網點數最多的股份制商業銀行。但近兩年來,該行放慢網點擴張的步伐,轉而利用在互聯網渠道建設方面的先發優勢以及健全的線上業務網絡建設,盡量將能夠在線上完成的業務向線上延伸,在網點建設方面轉而推進智慧網點的建設,以旗艦店模式發揮物理網點在發展零售業務方面的優勢,促進銀行零售業務的轉型升級。

渠道和品牌建設思路明確

中信銀行的業務轉型思路明確而頗具特色,強調對公業務重心上移,零售業務重心下沉,因而物理網點成為發展零售業務的重要方式。與許多商業銀行“直銷銀行+社區銀行”的線上+線下模式不同,中信銀行提出了“旗艦店+綜合網點+零售專營網點+自助網點+網絡銀行(線上網點)”五種形態相結合的發展模式,打造零售銀行發展的多樣化渠道。2014年3月,中信銀行首家零售銀行旗艦店在廣州成立,其后旗艦網點建設向各一級分行有計劃地擴展。旗艦店成為中信銀行標准化、全功能業務網點的樣板間。

中信銀行旗艦網點建設全程貫穿“好客之道”的建設和經營理念,遵循“功能分區、模塊組合”的服務理念,融入諸多人性化前沿智能服務設施,打造全功能智慧型網點,以全新的服務模式為客戶提供最佳服務體驗,用新理念、新技術、新流程,著力提升客戶服務體驗,打造品牌形象、技術應用、服務水平以及網點產能的旗艦,為社會提供功能更全、服務更優、水准更高的金融服務。旗艦店將成為真正意義上的“綜合銷售服務型”示范網點,中信銀行及其戰略合作伙伴的金融產品都將在旗艦店內有效整合,全方位滿足客戶的各種金融需求。

中信銀行旗艦網點還融入了品牌建設的功能,使得旗艦網點建設的思路更加清晰和明確。與中信銀行長沙分行的旗艦店同時發布的,還有“幸福財富”這一定位於家庭財富管理的全新的財富管理品牌。在旗艦店建設和擴展過程中,“幸福財富”品牌建設和服務理念也滲透在旗艦店的各個設計細節和服務鏈條中,使得旗艦店成為該品牌的孵化器和客戶體驗的示范區,通過兩者的相互嵌入和同步推廣,“幸福財富”品牌獲得了更多與客戶產生觸點的機會,品牌服務進一步落到細節和實處。而旗艦店依托品牌建設的思路,發展模式更加鮮明,所提供的零售銀行服務也更加系統和具有針對性。

網點物理形態和服務內容的深刻變化

在物理形態和所提供的服務內容方面,中信銀行的旗艦網點較傳統網點有較大的改變。以中信銀行濟南分行的旗艦店燕山支行為例,其於2014年開始投入建設,2015年5月正式開業,網點面積約1800平方米,分為上下兩層。在物理形態上,旗艦店的特色體現在智能機具的使用、視覺與空間布局設計、功能分區布局的調整。在燕山支行,營業區除一般網點設置的自助存取款機(ATM)、個人業務櫃台、對公業務區、理財服務區、信用卡區、出國金融業務區、消費金融洽談室等,還設有手機網銀和電腦網銀體驗區,各種自助式的智能機具和電子化的信息推送設備,業務辦理也充分體現信息化和智能化。如填單區採用紙質填單和電子填單相結合的方式,其中電子填單智能設備支持刷二代身份証自動填寫個人信息,借助后台客戶CRM系統,免去客戶重復填寫繁復個人信息的麻煩,有效解決客戶手工填寫的標准及單証傳遞的效率問題,讓客戶能便捷高效地辦理各項業務。

旗艦網點室內的裝潢也改變了傳統網點千篇一律的色調和布局,採用家居式的設計風格,智能機具的擺放、裝潢設計充分考慮了用戶的心理和行為特點,網點布局充分考慮對客戶的心理暗示和引導,強調客戶體驗的舒適和銀行員工與客戶交互無障礙﹔信息推介和業務辦理突出自助性和互動性,通過LED顯示屏實時推送金融資訊,客戶也可以通過自助式的操作了解銀行的產品情況,客戶體驗更加新穎﹔旗艦網點設有圖書閱覽區和咖啡甜點專區等,打破了客戶對於傳統網點銀行業務辦理方式的固有印象,原來辦理業務需要枯燥乏味的漫長等待的體驗正在悄然改變。

旗艦店不僅僅在功能布局、裝修設計、智能設備等硬件方面進行了全方位升級,而且在客戶體驗、交互場景、業務流程、服務內容等軟件方面也進行了突破式的創新。旗艦店以客戶體驗為導向,廣泛應用高科技手段,優化業務流程,全面上線智能叫號系統、預填單系統、廳堂移動營銷系統等,設計了交易式櫃台、咨詢式櫃台、交談式卡座、自助式機具等交易場景,利用先進信息技術改造銀行的業務流程及服務呈現和獲取方式,提高服務效率,改進客戶體驗。旗艦店的業務功能分為7大業態18個模塊,除了業務辦理區域,還設置有金融及非金融業務展示區,依托中信集團旗下金融機構的多元金融業務優勢,為客戶提供綜合化的金融服務。中信銀行濟南燕山支行還設有保管箱服務區。另外,出國金融業務也是該支行特色產品之一,提供辦理簽証、資信証明、外幣服務、留學貸款、全幣種信用卡等多項增值服務和產品。

零售銀行發展新模式的嘗試

在應對經濟金融形勢變化和全新業態挑戰的過程中,股份制商業銀行與國有大型商業銀行相比,在資金和技術實力、網點網絡建設方面本身就不佔優勢,其發展壯大需要對行業發展趨勢的深刻把握、清晰明確的發展戰略、科學准確的自身定位,更需要在發展實踐中大膽開拓、勇於創新。

在銀行零售業務的發展過程中,物理網點在提供差異化、個性化的產品和服務,滿足客戶面對面接受服務要求方面的作用不可或缺。但同時應該看到,隨著銀行所面對的消費群體構成的變化和客戶消費習慣的改變,傳統物理網點的服務提供方式面臨諸多問題。然而這些問題不應成為發展零售業務的掣肘,反而是銀行網點升級改造的機遇。建設零售銀行旗艦店,正是以中國銀行業所面臨的發展轉型的重要節點為契機,探索零售銀行發展的新模式。旗艦店的物理形態和服務內容的創新,不僅是通過新技術應用促使客戶更加深入地了解銀行產品和服務、積累客戶群的過程,更是了解和反饋客戶的需求重點和傳統銀行網點的服務痛點,借助已有乃至更新的技術成果和解決方案,在細分客戶類型和了解客戶需求的基礎上,實現物理網點的高效能運作、零售業務的精准發力,將物理網點職能由交易結算中心改造為銷售服務中心,實現網點功能升級,引領行業零售轉型。(紀媛)

(責編:祝洋、胡洪林)


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